Tom Freyberg
이 기사는 백서 “Communications & Water management: How utilities can communication better”에서 발췌한 것입니다. 여기에서 찾을 수 있습니다.
물 부문에서 스토리텔링의 중요성
물의 진정한 가치 전달
물 부문에서 물의 진정한 가치를 전달하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 물은 인간의 삶에서 가장 과소평가되고 저평가된 핵심 자원 중 하나입니다. 그리고 물이 저평가되면 이 중요한 자원 뒤에 있는 조직이 사람들이 지역 사회의 건강에 중요한 물 문제에 관심을 갖도록 하는 것이 훨씬 더 어렵습니다.
콘텐츠를 통한 스토리텔링은 유틸리티가 물의 가치를 전달할 뿐만 아니라 종종 드물고 거래적인 커뮤니케이션으로 특징지어지는 현상 유지를 넘어 고객과의 관계를 구축하고 육성할 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 불행한 현실은 유틸리티가 긍정적이거나 창의적인 참여에 대한 이전의 일관된 역사가 없기 때문에 고객과의 신뢰와 신뢰성이 부족할 수 있다는 것입니다.
고객이 수도 공급 업체와의 유일한 상호 작용이 청구서를 지불하거나 호스 파이프 금지에 대한 이메일을받는 것이라면 자연스럽게 유틸리티를 돈을 쫓거나 무언가 잘못 될 때만 연락하는 얼굴없는 조직으로 보게 될 것입니다.
반면에, 유틸리티와 고객 사이에 사전 관계가 존재할 때 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 되며, 물 공급자는 사람들에게 행동을 바꾸거나, 더 많은 물을 절약하거나, 환경에 더 나은 물 관리 솔루션을 수용하도록 요청하는 등 지역 사회의 긍정적인 변화에 훨씬 더 쉽게 영향을 미칠 수 있습니다. 재활용된 물처럼.
긍정적인 관계 구축
스토리텔링과 창의적인 콘텐츠는 물 공급업체가 매력적인 방식으로 고객과 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 조직의 이름없는 영웅들, 즉 양질의 물이 사람들의 수도꼭지에 도달하도록하는 현장의 운영자, 엔지니어 및 혁신가의 이야기를 들려줌으로써 관점을 바꿀 수 있습니다. 스토리에는 CEO도 포함되어야 하지만 CEO를 넘어서야 합니다. 유틸리티가 물과 환경에 대한 이야기를 할 수 있는 여지가 많이 있습니다.
사람들은 인간적인 방식으로 관계를 맺고 지역 사회에 중요한 물 서비스를 제공하는 놀라운 개인과 프로세스에 대해 더 많이 이해하기를 원하며, 유틸리티가 수행하는 작업을 인간화할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 스토리텔링을 사용하는 것입니다.
스토리텔링의 기초
스토리텔링 영감을 얻기 위해 물 너머를 보세요
조직은 종종 자체 산업 내에서 모범 사례를 찾고 있으며, 긍정적인 커뮤니케이션과 관련하여 이 백서에서 프로파일링한 NE Ohio Regional Sewer District와 같은 물 분야의 몇 가지 훌륭한 예가 있습니다. 그러나 더 멀리 내다보는 것은 엄청난 가치가 있습니다. 물 회사는 다른 부문이 청중과 공감하는 이야기를 전달하는 방식에서 영감을 얻을 수 있습니다.
그들은 이야기가 왕으로 군림하는 Pixar 및 Disney와 같은 조직에서 들려주는 놀라운 이야기에서 배울 수 있습니다. 이야기는 감정, 참신함, 이미지를 사용합니다. 그들은 사실 목록이 할 수 없는 방식으로 정보를 사람들의 기억에 남게 만듭니다. 이야기는 사람들의 마음에 깊은 인상을 남기고 중요한 메시지를 생생하게 전달하며 말하는 사람과 듣는 사람 사이에 신뢰와 연결을 구축합니다. 가장 중요한 것은 이야기가 청중과 등장인물 사이에 팔로워를 구축하는 데 도움이 된다는 것입니다.
“왜”로 시작하십시오 ( “무엇”에 얽매이지 마십시오)
종종 조직은 새로운 시설의 용량, 기술(및 많은 관련 약어) 또는 고도의 기술 프로세스와 같은 스토리의 “무엇”을 전달하는 데 몰두합니다. 이것들은 이야기의 요소이고 후속 정보로 필요하지만 “무엇”은 사람들이 가장 염려하는 것이 아닐 것입니다.
이야기를 할 때 “왜”부터 시작하십시오. 사람들이 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까? 이것이 왜 중요한가? 이것은 사람들에게 무엇을 의미합니까? 한 걸음 물러서서 이 정보가 유틸리티의 고객 기반에 관심을 가져야 하는 이유에 대해 질문하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 새로운 개발이라면 아마도 사람들은 지역에 새로운 일자리와 안전을 제공할 것이기 때문에 관심을 가질 것입니다. 아니면 미래 세대를 위한 물 안보를 제공하는 데 도움이 될 것이기 때문에 사람들이 관심을 가질 수도 있습니다.
고객과 공유하려는 정보 이면의 “이유”를 활용하면 스토리의 감정적 가치에 더 쉽게 액세스할 수 있으며 이는 종종 고객과 보다 의미 있는 참여를 유도하는 데 사용될 수 있습니다.
영웅의 여정 프레임워크를 고려하십시오.
스토리텔링과 관련하여 유틸리티의 주요 과제 중 하나는 일상적인 프로세스를 흥미롭고 매력적으로 만드는 것입니다. 스토리지 처리 센터의 관리자를 강조하거나 고객 성공 사례를 공유하는 경우 실제로 그 스토리를 매력적인 방식으로 어떻게 풀 수 있습니까?
수도 시설은 미국 작가 조셉 캠벨 (Joseph Campbell)에 의해 대중화 된 “영웅의 여정 (Hero ‘s Journey)”이라는 고전적인 내러티브 프레임 워크에서 영감을 얻을 수 있습니다. 영웅의 여정은 역사를 통틀어 신화, 전설 및 이야기에 존재해 온 내러티브 원형입니다. 모험을 떠나 다양한 시련과 도전에 직면하고 궁극적으로 개인의 성장과 자기 발견을 겪는 주인공의 변혁적인 여정을 그립니다.
영웅의 여정은 일반적으로 영웅이 평범한 세계를 떠나 퀘스트를 시작하기 위해 소환되는 모험으로의 부름으로 시작하는 패턴을 따릅니다. 그 과정에서 그들은 멘토, 동맹, 적을 만나고 육체적으로나 감정적으로 시험을 받습니다. 이러한 시련을 통해 영웅은 새로운 기술, 지식 및 통찰력을 얻고 궁극적으로 가장 큰 도전에 직면하는 절정의 순간에 도달합니다. 이 도전을 극복함으로써 영웅은 새로운 지혜와 지역 사회와 공유할 선물을 가지고 종종 변화된 집으로 돌아갑니다.
영웅의 여정 프레임워크가 산업을 인간화하고, 물 관련 문제에 대한 인식을 높이고, 보다 지속 가능한 물 미래를 향한 집단 행동을 장려하는 설득력 있는 내러티브를 구축하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 생각해 보십시오. 이러한 내러티브는 다른 사람들이 물 유틸리티에 참여하고, 지속 가능한 관행을 채택하고, 자신의 삶에서 물의 가치를 인식하도록 영감을 줄 수 있습니다.
콘텐츠는 홍보 전략에 연료를 공급합니다.
고객이 사용하는 콘텐츠 채널 살펴보기
사람들이 콘텐츠와 미디어를 소비하는 방식은 수년에 걸쳐 진화하고 변화해 왔습니다. 수도 회사에서 사용하는 기존 채널에는 이메일, 종이 청구서 및 SMS 메시지가 포함되어 있습니다. 그러나 수년에 걸쳐 창의적인 커뮤니케이션 도구와 채널이 민주화됨에 따라 유틸리티 커뮤니케이션 팀은 고객과 의미 있는 관계를 구축하는 데 쉽게 활용할 수 있습니다.
능동적인 물 회사는 고객이 사용하고 참여하는 도구를 찾기 위해 사용할 수 있는 다양한 도구와 채널을 탐색할 것입니다. 그렇게 하면 서비스를 제공하는 사람들과 적극적으로 신뢰를 구축하는 스토리로 고객에게 다가갈 수 있습니다.
트위터, 인스타그램, 페이스북과 같은 소셜 미디어 채널과 유튜브, 스포티파이와 같은 비디오 및 오디오 채널은 사진, 비디오, 인터뷰, 팟캐스트와 같은 흥미롭고 유용하거나 단순히 재미있는 콘텐츠로 고객에게 다가갈 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다.
또한 유틸리티는 다각적인 접근 방식을 취함으로써 한 채널에 대해 생성한 콘텐츠의 용도를 변경하여 다른 채널에 적용하여 프로세스를 간소화하고 도달 범위를 확장할 수 있습니다.
콘텐츠 전략 — 3단계 프로세스
콘텐츠 전략은 가끔 보도 자료보다 훨씬 더 나아갑니다. 콘텐츠 전략은 유틸리티에 청사진, 즉 조직의 핵심 인력과 개발에 대해 콘텐츠를 일관되게 공급하는 데 도움이 되는 실행 계획을 제공합니다. 조직이 가치 있고 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 제공하면 고객과의 신뢰와 신용을 구축할 수 있습니다. 콘텐츠를 통해 고객과 정기적으로 소통하면 친밀감, 충성도 및 유대감을 구축하는 데 도움이 됩니다.
1. 인식
콘텐츠 전략의 인식 단계는 고객 여정의 초기 단계를 말하며, 고객은 조직, 조직의 사명, 가치 또는 과제에 대해 거의 알지 못합니다. 이 단계에서 콘텐츠는 일반적으로 유틸리티 작업의 특정 측면에 대한 인식을 구축하도록 설계되므로 고객과의 더 나은 관계를 위한 토대를 효과적으로 마련할 수 있습니다. 콘텐츠 전략의 인식 단계에서 청중이 가질 수 있는 문제나 질문을 해결하는 유익하고 가치 있는 콘텐츠를 제작합니다.
예를 들어, 물 산업 내에서 “물 부족”, “새로운 우려의 오염 물질” 또는 “PFAS”와 같은 문구는 잘 이해되지만 더 많은 대중에게 얼마나 잘 알려져 있습니까? PFAS가 무엇인지에 대한 인식이 부족한 경우 PFAS에 대한 새로운 파일럿 프로젝트를 전달하는 것은 어려운 일입니다. 인식 단계는 고객의 관심을 끌고, 교육하고, 즐겁게 하고, 영감을 주는 일련의 가치 있고 관련성 있는 콘텐츠를 제공하여 고객과 함께 지식 기반을 구축하는 단계입니다.
2. 사고 리더십
사고 리더십을 통해 물 회사는 귀중한 통찰력, 혁신적인 아이디어 및 업계 동향을 공유함으로써 깊은 지식과 전문성을 입증하는 동시에 고객을 조직의 “주인공”과 연결할 수 있습니다.
영화와 TV에서 우리는 주요 인물이나 주인공에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 몇 시간의 엔터테인먼트는 관객이 좋든 나쁘든 캐릭터에 ‘몰입’할 수 있도록 영리하게 작성된 대본으로 제작됩니다. 이를 물 산업에 적용할 때 조직에서 발표 및 개발의 얼굴이 될 수 있는 전문성과 호감도를 갖춘 “주인공”이 누구인지 식별하는 것이 중요합니다.
일단 확인되면 인터뷰, 사운드 바이트 및 비디오와 같은 일련의 콘텐츠를 사용하여 이 개인을 권위자로 포지셔닝하여 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기서 일관성과 케이던시가 핵심입니다. 예를 들어, 유틸리티가 디지털 혁신 여정을 시작하는 경우 당연히 최고 디지털 책임자 또는 스마트 워터 관리자라는 위치에 있는 누군가가 이 작업의 대변인이 될 수 있는 좋은 위치에 있을 것입니다. 이렇게 하면 이 사람이 일반 콘텐츠를 통해 도달할 수 있고 관련성이 있으며 관련성이 있습니다.
3. 행동 촉구
콘텐츠 전략의 클릭 유도문안(CTA)은 청중에게 특정 조치를 취하도록 촉구하는 특정 지침 또는 지침입니다. 블로그 게시물, 웹사이트 페이지, 소셜 미디어 게시물 또는 이메일 등 모든 콘텐츠의 중요한 구성 요소입니다.
CTA는 “자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하십시오”, “월간 뉴스레터에 가입하십시오”, “아래에 의견을 남겨주세요” 또는 “물티슈를 버리지 마십시오”와 같이 간단할 수 있습니다. 콘텐츠 전략에 적절한 CTA를 포함하면 고객이 원하는 조치를 취하도록 효과적으로 안내하여 궁극적으로 참여를 유도하고 수도 시설의 목표를 달성할 수 있습니다.
콘텐츠는 왕이지만 참여는 여왕입니다
커뮤니케이션에는 “콘텐츠는 왕이지만 약혼은 여왕이며 여성은 집을 지배한다”는 잘 알려진 문구가 있습니다. 다시 말해, 콘텐츠는 왕이지만 유비쿼터스이기도 합니다 — 이제 그 어느 때보다 여러 채널에서 소비할 콘텐츠가 더 많습니다. 모두가 청중의 분열된 관심을 위해 싸우고 있습니다. 효과적이기 위해서는 콘텐츠가 여왕, 즉 참여가 필요합니다. 콘텐츠는 청중의 관심을 끌고 참여를 유도해야 합니다. 잘 계획되고 신중한 콘텐츠 전략은 유틸리티에 대한 청사진을 제공하고 주요 주제, 사고 리더 및 채널을 매핑하여 창의적인 참여가 빛을 발할 수 있도록 합니다.
