Un caso práctico con el Dr. Robert Bornhofen, Director de Innovación en DC Water
El Dr. Robert Bornhofen, Director de Innovación en DC Water, sostiene que la IA generativa ya ha comenzado a demostrar su enorme poder para transformar cómo se realizan las actividades laborales. Al igual que internet en los años 90, las capacidades avanzadas de IA cambiarán la definición del trabajo. No se trata solo de una mejora tecnológica; la IA generativa supone un cambio fundamental en el funcionamiento de las empresas de servicios públicos. Estén preparadas o no, las empresas verán cómo esta tecnología mejora las habilidades de los empleados con funciones avanzadas y un empoderamiento positivo.
DC Water no está adoptando un enfoque de “esperar y ver” respecto a la IA generativa. La empresa dice “sí” al cambio inteligente, pero de manera bien gestionada, deliberada y respaldada por agentes de cambio y partes interesadas de la organización.
Si eres una organización madura y no estás liderando el camino en la IA generativa —si no tienes una política establecida, ni formación, ni apoyo, ni auditorías— es arriesgado porque las personas usarán estas herramientas de todos modos.
Un estudio reciente de Pew Research, que encuestó a más de 10,000 adultos en EE.UU., reveló que el 31% de los adultos menores de 30 años han usado ChatGPT en su trabajo.
En otras palabras, la IA generativa está aquí y no desaparecerá. La próxima generación de trabajadores espera usarla, por lo que las empresas deben reconocer y planificar esta inevitabilidad.
Explorar la adopción de IA a nivel operativo con las Comunidades de Práctica (CoP)
Como líder en innovación, el Dr. Bornhofen reconoció el potencial transformador de la IA generativa y comenzó a introducirla a los empleados en mayo de 2023 para concienciar sobre su uso. Esta iniciativa forma parte del Programa de Innovación de DC Water, que busca evaluar y actuar sobre tecnologías emergentes que aporten valor a la organización y sus clientes.
Poco después del lanzamiento de GPT-4 en marzo de 2022, Robert organizó una sesión virtual de formación sobre la IA generativa. Estas sesiones suelen atraer de 30 a 40 personas, pero esta vez fue diferente: asistieron cerca de doscientas personas interesadas en aprender sobre esta tecnología sorprendente. Los comentarios fueron muy positivos, con más de 80 empleados pidiendo involucrarse más.
Creación de Comunidades de Práctica (CoP)
Después de esa sesión inicial, Robert y su equipo establecieron una Comunidad de Práctica (CoP). Todavía activa, está formada por empleados interesados en aprender cómo la IA puede hacer que sus tareas sean menos tediosas y más productivas. Ellos son los “agentes de cambio”, es decir, quienes impulsarán la IA generativa dentro y entre las unidades de negocio.
En septiembre de 2023, se publicó una Guía Rápida para Usuarios para ayudar a los miembros de la CoP a aprovechar las herramientas de IA generativa, respetando las mejores prácticas en torno al uso ético, las necesidades de privacidad y la validación de contexto.
Descubrimientos de la CoP: evaluando los pros y contras desde múltiples perspectivas
Actualmente, DC Water está en modo de experimentación con la IA, lo que implica la participación de partes interesadas clave, desarrollo de políticas y formación de empleados. Involucrar deliberadamente a múltiples partes interesadas es esencial para captar las diversas perspectivas necesarias para adoptar la IA generativa. Estas partes incluyen al Director Administrativo, Director de Operaciones, Director de Información, Asesor General y Gestión de Riesgos Empresariales, entre otros.
Entre las preocupaciones planteadas por las partes interesadas están:
Exposición de datos y privacidad
Sesgos informativos y preocupaciones éticas
Potencial de desinformación y mal uso
Temores sobre la pérdida de empleo
Muchas personas temen que la IA generativa reemplace a los trabajadores, pero muchas empresas de servicios públicos están subcontratadas o tienen presupuestos limitados. La realidad es que necesitamos a las personas y que sean más inteligentes y productivas mediante el uso de herramientas avanzadas.
También se reconocieron los beneficios de la IA generativa, entre ellos:
–Servicio/compromiso con el cliente
–Apoyo en investigaciones/nuevas perspectivas
–Asistencia técnica en TI/codificación
–Captura de conocimientos/comunicaciones
–Innovación y mayor ritmo de trabajo
Robert señala que es importante establecer un nivel de objetividad entre las partes interesadas clave para determinar si la organización tiene la capacidad y tolerancia al riesgo para adoptar la IA generativa. Es evidente que los pros y los contras de la IA generativa deben reconciliarse desde el principio.
¿Por qué es clave la perspectiva compartida para adoptar nuevas tecnologías de IA?
“No subestimen lo que se necesita para generar un cambio,” aconseja Robert. Las personas son clave en el cambio organizacional, y un grupo diverso de partes interesadas debe estar involucrado en la evaluación y adopción de tecnologías transformadoras como la IA generativa para garantizar una aceptación exitosa.
Employees need to know that they matter, they belong, and that leadership listens to them. They tend to feel empowered when asked to evaluate new technologies, contributing to a smooth and welcome adoption of gen AI when accepted.
In fact, a 2021 McKinsey study showed that transformations involving at least 7% of employees were twice as likely to deliver successful outcomes than less engaged transformation attempts. Organizations need to cast a wide, cross-functional net and include a diverse set of stakeholders and employees for change to occur.
Robert advocates for “overcommunication” of AI activities — communicating actively and visibly with full transparency. Two-way communication is key to establishing credibility, generating interest, and enduring momentum. A monthly newsletter highlighting the innovative achievement helps create a buzz throughout DC Water.
La métrica más importante que tenemos no es cuántos dispositivos brillantes se instalan ni la cantidad de tecnologías que se prueban. Aunque eso es relevante, lo que realmente importa es la participación de los empleados. Es decir, lograr que más personas se involucren, formulen las preguntas correctas y participen activamente en las actividades de innovación.
Compromiso, evaluación y monitoreo continuo planificados
El Programa de Innovación de DC Water continúa manteniendo el impulso de las CoP mientras evalúa el valor de opciones de IA como GPT y Microsoft Copilot. Esto incluye la construcción de un modelo de lenguaje confiable (LLM, por sus siglas en inglés) para usos más sofisticados que aprovechen los datos de la empresa para generar valor agregado.
Una encuesta reciente entre 50 empleados proporcionó información sobre los ahorros de tiempo, las mejoras en productividad y la calidad de las tareas al usar Microsoft Copilot en actividades laborales. Los hallazgos preliminares revelaron un ahorro de tiempo de más de 10 minutos por actividad al usar Copilot. Resultados cualitativos como este ayudan a justificar un caso de negocio para la IA.
Una visión para la adopción efectiva de la IA generativa
Visualizando lo que podría implicar una adopción efectiva de la IA generativa, este estudio de caso sobre los avances de DC Water hasta ahora destaca tres pasos accionables:
Formar un equipo de CoP a nivel empresarial con empleados motivados para promover la concienciación, la capacitación y la educación sobre la funcionalidad de la IA.
Obtener el respaldo de la dirección y los empleados para gestionar el equilibrio entre el riesgo y el beneficio en el uso efectivo de la IA generativa para ciertas actividades.
Mantener los esfuerzos mediante una comunicación bidireccional y un compromiso continuo para fortalecer aún más la cultura organizacional en la adopción de la IA generativa.
Para que estos tres pasos se materialicen, es esencial que el liderazgo de arriba hacia abajo y la cultura de abajo hacia arriba converjan. Se requiere un liderazgo activo para que esta transformación hacia tecnologías modernas sea posible. El éxito de DC Water se atribuye al apoyo y estímulo de su CEO y Gerente General, David Gadis. Como líder estratégico, autorizó el establecimiento de un Programa de Innovación para atender a toda la organización.
A través de este enfoque, DC Water puede evaluar y adoptar nuevas formas de operar, demostrando cómo tecnologías como la IA generativa pueden conducir a nuevas capacidades, mayores eficiencias y un aumento en la productividad para servir mejor a los usuarios.
Robert es uno de esos innovadores que no temen al cambio y cree que la IA ofrece al sector de servicios públicos de agua oportunidades tremendas. Con la IA generativa, tenemos la oportunidad de fortalecer las habilidades de los empleados para resolver problemas reales mediante el acceso rápido a modelos de lenguaje (LLM) para información y datos relevantes. Esto puede contribuir a un entorno más abierto y participativo para innovar.
Como dijo Steve Jobs una vez: “La innovación es la capacidad de ver el cambio como una oportunidad, no como una amenaza.” Las empresas de servicios públicos no pueden permitirse ignorar avances tecnológicos como la IA generativa si esperan mejorar la eficiencia en la gestión de los recursos hídricos mediante una toma de decisiones más acertada y una mayor calidad en la ejecución de tareas.
Esperamos que este estudio de caso sea valioso para brindar orientación a otras empresas de servicios públicos de agua, conduciendo a un resultado positivo en la adopción de la IA generativa. El futuro es prometedor cuando nos atrevemos a imaginarlo de manera diferente y trabajamos incansablemente para lograrlo.
Lee el whitepaper completo
Este artículo está extraído del reciente whitepaper de Qatium: Empresas de servicios públicos de agua e IA: cómo pueden prosperar en la nueva realidad de la IA generativa. Si deseas leer el informe completo, puedes hacerlo aquí.
