QTalks: Comunicaciones y gestión del agua

[QTalks Ep.15]

Cuando se trata de generar confianza a largo plazo entre las comunidades y los clientes, ¿cómo puede la industria del agua fomentar una comunicación positiva? ¿Se necesitan campañas de comunicación e iniciativas de divulgación pública para cerrar la brecha entre los proveedores de agua y las comunidades a las que sirven?

Tras la publicación de un documento técnico sobre “Comunicaciones y gestión del agua: cómo las empresas de servicios públicos pueden comunicarse mejor”, nuestro panel de expertos en comunicaciones se unió al presentador de QTalks, Tom Freyberg , para discutir cómo generar confianza a largo plazo entre las comunidades y los clientes. Son los siguientes:

John González, Comunicaciones y Redes Sociales del Distrito Regional de Alcantarillado del Noreste de Ohio
Stephanie Corso, directora ejecutiva de Rogue Water
Paul Davison, director ejecutivo de Proteus Communications Group

Episodio completo disponible a continuación.

Desafiando el status quo

Tom inició la discusión pidiéndole a Stephanie que contextualizara las formas actuales en que las empresas de servicios públicos se comunican con sus audiencias y clientes y su papel para ayudar a desafiar el status quo.

Stephanie señaló que un patrón predominante en la comunicación de las empresas de servicios públicos es que es principalmente transaccional y, por lo general, se limita a comunicarse cuando algo sale mal. Su papel es cultivar la confianza y construir relaciones sólidas, incluida la utilización del poder de la narración de historias, ser consciente de cómo se comunican los mensajes y ser diligente en conocer al público objetivo.

Enfatizó la importancia de compartir información sobre los servicios públicos, su misión, valores y su papel en el papel de la comunidad, ya que esto también construye una base más sólida para cuando surjan problemas.

Tom pasó a preguntarle a John sobre cómo era el estado de las comunicaciones externas cuando se unió al Distrito Regional de Alcantarillado del Noreste de Ohio y sobre el enfoque innovador de John para impulsar una transformación creativa.

Durante su mandato de 20 años, John dijo que fue testigo de cambios significativos en la organización, particularmente en la última década, y que un factor clave para esta transformación fue la necesidad de reconstruir la confianza. Reconociendo el valor de la transparencia y la accesibilidad, la organización recurrió a las redes sociales como una plataforma poderosa para involucrar a los clientes y abordar sus inquietudes.

John dijo que la empresa de servicios públicos aprovechó las discusiones existentes de los clientes en las plataformas de redes sociales y abordó sus preguntas y conceptos erróneos. Aprovechar las redes sociales les permitió participar en tiempo real e ir más allá de las limitaciones del horario comercial central y las interacciones centradas en eventos con su audiencia.

De manera crucial, John dijo que lo que los diferencia de otras empresas de servicios públicos es su énfasis en los intercambios “humanos” con su audiencia, lo que les ayuda a reconocer el compromiso genuino de la empresa de servicios públicos de servirles de una manera útil y significativa.

Cómo reconstruir la confianza dentro de las comunidades

Tom dirigió la discusión a Paul y le pidió que hablara sobre sus experiencias en la reconstrucción de la confianza a través de una comunicación poderosa.

Paul destacó un ejemplo exitoso de comunicación efectiva y positiva en Grangemouth, Escocia. Cuando se enfrentaron a la resistencia de la comunidad y las protestas contra la construcción de una planta de conversión de residuos en energía en el área, adoptaron un enfoque de comunicación de dos etapas. Comenzaron involucrando a la comunidad en general y enfatizando los beneficios y la seguridad laboral que traería la planta, un tema que identificaron como increíblemente importante para la comunidad local.

En segundo lugar, comunicaron los detalles específicos del proyecto. Para garantizar una comunicación exitosa, llevaron la conversación más allá de las partes interesadas inmediatas, obtuvieron el apoyo de una empresa local y utilizaron nodos comunitarios (incluidos pubs, tiendas y peluquerías) como centros de comunicación. John enfatizó la importancia de emplear una comunicación no promocional y basada en la información para generar confianza antes de discutir los detalles del proyecto.

Finalmente, después de seguir este enfoque durante seis meses, John dijo que pudieron establecer con éxito la confianza, obtener el apoyo de la comunidad y formar un consejo comunitario para supervisar el desarrollo del proyecto.

La narración creativa como medio para generar confianza

Tom luego le pidió a Stephanie que explicara la importancia del papel de la narración de historias cuando se trata de convencer a las empresas de servicios públicos de ir más allá de la comunicación transaccional con los clientes.

Stephanie dijo que las empresas de servicios públicos deben equilibrar los hechos y las cifras con los componentes emocionales de los problemas en cuestión. Dijo que esto les permite construir una narrativa de la historia que a menudo centra la empresa de servicios públicos como una “guía”, en lugar de un héroe, que ayudará a su comunidad y a sus clientes a adoptar la calidad de vida que desean para sus familias y seres queridos.

Volviendo a John, Tom le pidió que explicara la estrategia y el proceso creativo detrás del plan de comunicaciones de redes sociales del noreste de Ohio.

John dijo que reconocieron la importancia de cambiar el lenguaje y el tono al comunicarse con los clientes en línea, y comenzaron a hablar en las redes sociales de una manera más conversacional.

Dijo que también pudieron aplicar con éxito el humor que había funcionado en su alcance en persona a sus plataformas de redes sociales, descubriendo que ayudó a generar confianza y establecer una conexión con su audiencia y generar confianza.

La confianza interna es tan importante como la confianza externa

Tom luego preguntó al panel sobre los procesos dentro de sus organizaciones y señaló que a menudo puede ser difícil obtener mensajes de redes sociales firmados por el liderazgo.

John enfatizó la importancia de fomentar la confianza interna con el liderazgo y otras partes interesadas como un medio para mantener la creatividad de las comunicaciones y alejarlas de un tono corporativo. Dijo que esta confianza les permite responder a las tendencias y conversaciones en tiempo real, lo que les ayuda a preservar su “personalidad”.

El impacto de las redes sociales en la comunicación positiva

Para redondear la discusión, Tom le pidió al panel que discutiera cómo se pueden usar las redes sociales para fomentar una comunicación positiva con las audiencias.

Paul mencionó que su trabajo se centra en tratar de establecer una fuerte relación comunitaria antes de iniciar cualquier actividad en las redes sociales. Dijo que esto ayuda a prevenir la propagación de información errónea, particularmente en los casos en que los temas son altamente emotivos.

Stephanie terminó diciendo que las empresas de servicios públicos no solo deberían usar las plataformas de redes sociales como una extensión de su sitio web, sino también para enfatizar su personalidad, misiones y valores.