Qatium
[QTalks Ep.15]
在社区和客户之间建立长期信任时，水务行业如何促进积极的沟通？ 是否需要开展宣传活动和公共宣传活动，以弥合供水商与其所服务社区之间的差距？
在发布关于“通信与水管理——公用事业如何更好地沟通” 的白皮书 后，我们的通信专家小组与QTalks主持人 Tom Freyberg 一起讨论了如何在社区和客户之间建立长期信任。 它们是：
- 约翰·冈萨雷斯（John Gonzalez），俄亥俄州东北部地区下水道区的通信和社交媒体
- 斯蒂芬妮·科索（Stephanie Corso），Rogue Water首席执行官
- Paul Davison，Proteus Communications Group 首席执行官
完整剧集如下。
挑战现状
汤姆首先要求斯蒂芬妮将公用事业公司与受众和客户沟通的当前方式以及她在帮助挑战现状方面的作用联系起来。
斯蒂芬妮指出，公用事业公司沟通的一个普遍模式是，它主要是交易性的，通常仅限于在出现问题时伸出援手。 她的职责是培养信任并建立牢固的关系，包括利用讲故事的力量，注意信息的传达方式，并努力了解目标受众。
她强调了分享有关公用事业、其使命、价值观及其在社区角色中的作用的信息的重要性，因为这也为出现问题奠定了更坚实的基础。
汤姆继续向约翰询问他加入俄亥俄州东北部地区下水道区时的外部通信状况，以及约翰推动创造性转型的创新方法。
约翰说，在他20年的任期内，他目睹了组织的重大变化，特别是在过去十年中，这种转变的一个关键驱动力是重建信任的必要性。 认识到透明度和可访问性的价值，该组织将社交媒体作为吸引客户并解决他们问题的强大平台。
约翰说，该公用事业公司利用了社交媒体平台上现有的客户讨论，并解决了他们的问题和误解。 利用社交媒体使他们能够实时参与，并超越核心工作时间的限制以及与受众进行以活动为中心的互动。
至关重要的是，约翰说，他们与其他公用事业公司的不同之处在于他们强调与受众的“人”交流，这有助于他们认识到公用事业公司真正致力于以有益和有意义的方式为他们服务。
如何在社区内重建信任
汤姆把话题转向保罗，请他谈谈他通过强有力的沟通重建信任的经历。
保罗强调了苏格兰格兰奇茅斯有效和积极沟通的成功例子。 当面对社区抵制和抗议在该地区建造垃圾焚烧发电厂时，他们采取了两阶段沟通方法。 他们首先让更广泛的社区参与进来，并强调工厂将带来的好处和工作保障——他们认为这个话题对当地社区非常重要。
其次，他们传达了项目的具体细节。 为了确保成功的沟通，他们将对话超越了直接利益相关者，获得了当地公司的支持，并利用社区节点（包括酒吧、商店和理发店）作为沟通枢纽。 John强调了在讨论项目细节之前采用非促销性、基于信息的沟通来建立信任的重要性。
最后，在遵循这种方法六个月后，约翰说他们能够成功地建立信任，获得社区支持，并组建一个社区委员会来监督项目的发展。
创造性地讲故事是建立信任的一种手段
然后，汤姆要求斯蒂芬妮解释讲故事的重要性，试图说服公用事业公司超越与客户的交易沟通。
斯蒂芬妮说，公用事业公司需要平衡事实和数据与手头问题的情感成分。 她说，这使他们能够建立一个故事叙述，通常将公用事业作为“向导”而不是英雄，帮助他们的社区和客户拥抱他们渴望的家人和亲人的生活质量。
回到约翰，汤姆请他详细说明俄亥俄州东北部社交媒体传播计划背后的战略和创作过程。
约翰说，他们认识到在线与客户交流时改变语言和语气的重要性，他们开始以更具对话性的方式在社交媒体上发言。
他说，他们还能够成功地将面对面外展中奏效的幽默应用到他们的社交媒体平台上，发现这有助于建立信任并与观众建立联系并建立信任。
内部信任与外部信任同样重要
汤姆随后向小组询问了他们组织内部的流程，并指出让领导层签署社交媒体信息通常具有挑战性。
John强调了与领导层和其他利益相关者建立内部信任的重要性，这是保持沟通创造力并引导他们远离公司基调的一种手段。 他说，这种信任使他们能够实时响应趋势和对话，帮助他们保持自己的“角色”。
社交媒体对积极沟通的影响
在讨论结束时，汤姆要求小组讨论如何利用社交媒体来促进与观众的积极沟通。
保罗提到，他的工作重点是在他们发起任何社交媒体活动之前试图建立牢固的社区关系。 他说，这有助于防止错误信息的传播，特别是在主题高度情绪化的情况下。
斯蒂芬妮最后说，公用事业公司不应该仅仅使用社交媒体平台作为其网站的延伸，而应该强调他们的个性、使命和价值观。
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