Qatium
本文摘自白皮书“通信与水管理：公用事业如何更好地通信”。 你可以 在这里找到它。
今天，许多人偶然发现了俄亥俄州东北部地区下水道区 （NEORSD） 的 Twitter 帐户，并对来自下水道公用事业的创意、幽默、感伤和娱乐内容感到惊讶和高兴。
现在看起来似乎毫不费力，但事实是 ，@neorsd的成功是多年来在内部和外部建立信任的结果，因此传播团队可以自由地尝试内容并使用社交媒体渠道，因为它们应该被使用：幽默、谦逊和人性化。
事实证明，下水道幽默引起了俄亥俄州东北部人民的共鸣，有助于使我们的组织为社区所做的伟大工作人性化，同时与客户建立信任和透明度。 以下是我们多年来在社交媒体上为创作自由建立内部和外部信任的一些经验教训。
如何开始使用社交媒体重建信任：俄亥俄州东北部地区 Twitter 帐户背后的故事
我们目前的在线业务是在十多年前开始的，是由与客户的信任中断引发的。 当时，我们组织的一位领导人因贪污而被起诉，导致NEORSD的信誉受到质疑，并切断了我们多年来在我们地区建立的信任和良好声誉。 面对这种违规行为，我们有责任为客户制定更积极的沟通策略，与他们联系并向他们展示这不是NEORSD开展业务的方式，并找到与客户重建透明度的方法。
首先在客户所在的地方与他们会面
我们沟通战略的出发点是我们致力于满足客户的需求。 我们知道我们不能指望客户出席社区会议，因此我们可以向他们保证，我们考虑到了他们的最大利益。 我们必须找到客户谈论问题的地方，并出现参与这些困难的对话。
反应迅速且透明
有趣的是，我们发现当地报纸在线文章的评论部分被证明是展示我们对客户的响应能力和透明度的良好渠道。 我们开始积极回应媒体请求，并关注在线文章，我们可以回答问题，提供更多细节和背景，澄清误解并纠正信息。
评论区和新闻文章的语气开始发生变化，我们注意到对话中的敌意减少了。 人们感谢我们随时加入并提供他们有时甚至没有意识到他们所要求的信息。 这次经历让我们意识到，我们可以扩大我们的影响力，并在其他论坛和平台上拥有类似的存在，以帮助重建和维持与客户的信任关系。
如何建立内部信任以灵活地发布您想要的内容
向领导层展示您可以负责任地在线参与
如果你有一个漫长的审查过程，它可能会阻碍你以应有的方式使用社交媒体的努力。 例如，Twitter意味着快速，及时，并遵循当下的趋势。 越多的人必须在一首诗或对热门模因的一次性随机引用上签名，你就越有可能错过这一刻，你的帖子也不会产生同样的影响。
理想情况下，你有足够的自由来发挥创造力，而且你不必在发布之前由领导来运行每个帖子。 但是，从领导层到自由发帖所需的信任不会在一夜之间发生——这种内部信任是通过对领导层保持透明并在社交媒体之旅中展示成功来赢得的。
对我们来说，我们参与本地新闻评论部分的初步成功向领导层表明，不仅可以负责任地在线参与，而且为客户和我们的组织带来了明显的好处和价值。 当我们在网上建立业务时，我们继续向领导层展示这些成功。
给领导一个攻击计划
在网上发帖时总是存在固有的风险。 因此，对于您的沟通团队和领导团队来说，了解您计划如何应对挑战、最大限度地降低风险和最大化收益非常重要。
为您的领导层制定一个计划，说明您将如何管理您的社交媒体帐户，以及如何开始在您打算合作的渠道中建立影响力。 保持透明并随时更新。 让领导层知道你正在创作的内容是否可能引起争议，可能会走线，或者是一种你以前没有做过的内容。
告诉领导层你的成功故事，并确保他们认识到社交媒体可以产生影响。 如果你面临挑战或失败，让他们知道，“这行不通，但这就是原因，我们将尝试一些不同的东西。
我们的领导层期望沟通团队能够沟通并响应客户、查询，并以对话、个人的语气使用社交媒体渠道。
并非每个组织都会以同样的方式接受沟通，这是一个巨大的挑战。 但是，尝试将资源分散到几个不同的机会中，在那里你可以找到支持，在最有意义的地方，随着时间的推移，通过适当数量的实验和证明的成功，你可以在内部建立信任，随着时间的推移给你更多的创作自由。
寻找领导层的倡导者
在领导层中有一个倡导者是非常有帮助的，一个你经常与之交谈的人，在首席层面发出支持你工作的声音。 我们很幸运，我们的一位首席执行官直接监督我们的传播团队。 让她在领导桌上发出倡导的声音至关重要。 寻找在谈判桌上占有一席之地的倡导者。
在社交媒体上庆祝员工
在内部建立良好关系和信任的另一种方法是与组织中的人才和讲故事的人合作并给予归因。 当您将内容放在一起时，请向员工询问见解、专业知识和故事。
这种与员工的创造流表明，您重视员工的知识和工作，并希望分享他们的故事，因为他们的工作很重要。 当你这样做时，更多的内部倡导者和讲故事的人会联系你，因为你表明他们可以信任你的工作。 您可能会发现人们非常愿意帮助支持您向公众提供正确的信息，并帮助您的组织在社区中享有声誉。
如何塑造使公用事业人性化的内容
尝试找到能引起共鸣的声音
多年来，我们尝试了多个社交媒体帐户和不同类型的内容。 早期，我们分享的内容主要是您对公用事业公司的社交媒体帐户的期望：董事会会议记录、项目更新链接、交通影响。 它是信息性的，但不一定是令人兴奋或引人入胜的内容。
大约在 2015 年，我们开始尝试更多地使用 Twitter，因为它的设计目的是作为一个制作具有个性、及时交付和快速响应时间的内容的地方。
我们从吉祥物Wally Waterdrop的Twitter帐户的实验中学到了东西。 在沃利的账户上，我们可以作为一个有个性的角色发推文，我们注意到他获得了与我们正式的NEORSD账户不同的参与。 我们想，为什么不将同样的方法应用于我们官方NEORSD帐户的声音，看看它是如何跟踪的呢？
人性化的下水道工作
我们认识到我们有一个有趣的角度可以对我们有益：下水道幽默。 我们认为，任何曾经有过父母对他们开爸爸笑话的人，都可能会有耐心在他们的饲料中开一些厕所笑话。
我们在Twitter上对下水道幽默的实验最终给了我们比我们预期的更多的关注。 我们想出一种方法，使我们的工作与客户更相关，以更人性化的方式展示我们的组织所做的事情。 它显然引起了人们的共鸣，我们突然与以前根本没有的正式Twitter帐户进行了互动。
下水道幽默的独特性
由于NEORSD是一家下水道公用事业公司，因此在将幽默应用于我们的社交媒体帐户时，我们可能比自来水公司具有更大的灵活性。 例如，我们没有相同类型的服务以及相同类型的高级紧急警报，这可能会给我们更多的创作自由。
但是，无论您是在制作唤起幽默、情感、情感的内容，还是只是从对话中删除行话，它都会让人们更好地理解大多数人从未想过的实用工作。
指导原则：幽默、谦逊和人性
如果你是一个想要在社交媒体上取得成功的公用事业公司，你能做的最好的事情就是在你的帖子中做人。 保持对话性、创造性，并按照其应有的方式使用该平台。 如果你能把它与幽默、谦逊和人性结合起来，你将能够轻松地塑造你的内容，并在事情不完美时保护自己。
不要试图一次完成所有事情
不要试图一次做所有事情，但要愿意探索社交媒体领域并尝试使用您的帐户，看看什么能引起人们的共鸣。 我们的大部分注意力都集中在我们的Twitter帐户上，因为我们已经看到了那里最大的好处，但其他社交媒体渠道，例如Facebook，Instagram，TikTok或LinkedIn，可能更适合您的服务领域。
平衡内容日历与一时兴起的趋势
在内容日历方面，我们有一个年度外展日历，可以关注每月事件，因此我们可以创建吸引关注这些事件的内容。 我们也有季节性的处理过程，我们在社交媒体上强调，所以客户知道发生了什么，他们有办法了解更多。 同样，我们有一个播客，所以我们尝试创建补充我们将要涵盖的主题的内容。
除此之外，最能吸引我们力的方法就是一时冲动，这样我们就可以抓住人们在谈论什么。 我们部门的两个人密切监视我们的社交帐户，以便我们可以实时响应。
社交媒体以外的影响
很难量化或跟踪我们的Twitter帐户对直接关注者的影响。 我们知道，在Twitter上的近60,000名关注者中，约有60%是NEORSD客户，其余的是我们服务区域以外的人。 但是，当您将其与我们为俄亥俄州东北部的100万居民提供服务的事实放在一起时，每天看到我们推文的客户比例很小。 但有趣的是，我们知道我们的 Twitter 帐户是活动中的话题，我们的员工为它照亮他们工作的方式感到自豪。 我们知道，我们教育我们的追随者并在社区中获得拥护者，然后他们改变自己的行为并将信息传播给他人。 我们知道，我们已经在 Twitter 上提高了对我们组织工作的认识，这是我们在其他平台上无法实现的。
请记住：社交媒体的变化速度比大多数实用程序能够创建内容的速度要快。 新的平台，新的争议，算法的更新，可能很难跟上。 不要让自己筋疲力尽。 始终将您的沟通目标放在首位，并努力确定当前社交媒体趋势最适合您的代理机构和客户的位置。 我们在其他地方说过，我们的价值观不依赖于任何一个社交媒体平台——社交媒体只是我们选择践行它们的众多地方之一。
