Qatium
本文摘自白皮书“通信与水管理：公用事业如何更好地通信”。 你可以 在这里找到它。
当一家生物质公司未能为苏格兰格兰奇茅斯小镇的新生物质发电厂获得公众支持时，任何潜在的能源项目都必须避免同样的结果：一个感到闻所未闻、怀疑、愤怒的社区，最终在经过几年昂贵的咨询后使项目脱轨。 那么，在生物质项目未能实现后不久，一个废物能源工厂如何在不到一年的时间内获得社区的支持和批准？
虽然这可能不是水务部门通信的例子，但任何处理关键基础设施的组织都会从 Proteus Communications Group （PCG） 在与格兰奇茅斯社区进行磋商时所采取的方法中找到经验教训，尤其是那些有重大变化或有争议的项目的公用事业公司。
在这里，我借鉴了我们在与格兰奇茅斯社区就一个新的废物能源项目进行咨询的经验，并概述了我们如何改进我们的信息传递，避免下意识的反应，并利用社区节点适当地咨询居民，以便他们感到真正被倾听、知情并能够形成自己对项目的看法——而不会感到被推销。
确定共同价值观并传达项目的“原因”
确定您的项目和社区之间的共同价值观
您与社区就即将发生的变更或项目进行对话的关键起点之一是了解推动社区发展的主要问题，并确定项目目标和社区价值观之间的一些共同点。 尝试了解当地人们关心的任何微妙之处。
在格兰奇茅斯的案例中，我们通过审查生物质发电厂项目的媒体报道，对社区重要的事情形成了初步的想法。 虽然媒体报道主要集中在大气污染问题上，但我们发现了一个情绪化的潜台词，后来通过明确要求对社区关注的反馈来证实。 一家生物质公司的出现之前与社区没有任何联系，也没有任何计划以工作的形式为社区提供经济价值，这一事实使情绪特别高涨。
换句话说，格兰奇茅斯能否从新能源中受益并不重要，居民不会购买生物质项目，因为他们认为经济价值属于股东和股东。 这种反对意见在小型工人阶级社区中很常见。
幸运的是，废物能源项目与社区有先前的联系，并将提供适合居民教育水平和资格的工作。 我们很快发现，在沟通新项目提案时，这是一个关键的信息，因为新项目提案的实施非常糟糕。
在细节之前传达“为什么”
在与社区对话的早期阶段，在进入细节之前，专注于沟通项目的“原因”是很重要的。 在格兰奇茅斯，我们花了至少六个月的时间分享项目目标背后的“原因”。 我们这样做是为了在对项目进行更详细的对话之前，对社区内的基础知识有一个很好的基础了解。
当您在进入细节之前专注于传达项目的更高层次的目的和目标时，您可以避免引发误解和下意识的情绪反应，从而在居民获得形成自己平衡意见所需的所有信息之前引起阻力。
在这种情况下，该项目背后的“原因”是社区中已经存在的公司和雇主，一家化学生产设施，需要通过减少对石油的依赖来降低成本，以便它可以更有效地在国际上竞争。 该公司正在寻找替代能源，而使用当地废物的废物能源工厂是他们的首选替代方案。 该项目的好处是确保了化工厂的就业机会，同时也在此过程中创造了更多的就业机会。
什么是“社区节点”，它们如何支持您的通信？
什么是社区节点？
社区节点是社区中信息倾向于在居民和其他团体或组织之间传递的地方。 这是已经存在的沟通和对话渠道发生的地方，人们倾向于进行讨论。 社区节点通常分为三类：休闲、教育和医疗保健。 图书馆、理发店、理发店、邮局、公共场所和新闻机构都是社区节点的好例子。
简报社区节点如何帮助提高公众认知度？
当您在更深入的咨询和社区外展活动之前向社区节点介绍时，您可以允许核心信息（即项目的“为什么”和共同价值观）在社区的通信网络中停留一段时间。 这是提高公众认知度的关键一步，因为在咨询的后期阶段，当人们在日常对话中更多地谈论该项目时，知情的社区节点会维持您的核心信息并纠正错误信息。
社区节点对于支持我们在格兰奇茅斯的第二阶段磋商至关重要。 居民更加开放，并为第二阶段的项目细节做好了准备，因为我们在第一阶段为向社区做了简报的工作。 这意味着居民们没有对项目细节做出强烈的不良反应，而是更加开放，对更多信息和讨论感到好奇。
即使居民不喜欢或不支持该项目，他们也已经意识到其主要目标，并且您可能期望从废物能源提案中获得的情感负担不存在，从而使社区和公司能够进行更具建设性的对话，并就该项目提供有益的反馈。
社区节点的工作原理
简短的社区节点 – 但不要出售您的项目
告知，不要出售。
至关重要的是，不要将项目“出售”给社区节点（或在与社区对话的任何阶段），尤其是当项目涉及有争议的变更时。
对于那些希望他们的沟通团队为他们的目标争取支持并渴望让项目获得批准的公司来说，这可能很难。 但非常重要的是，不要在你分享的信息中添加任何旋转或销售的语气，因为一旦你这样做，你的既得利益就会跳出来一英里，这立即在社区内产生阻力，然后他们才能获得形成自己观点所需的所有信息。
相反，请提供有关项目“原因”和共享值的中立信息，如前所述。 当然，对公司的首选行动保持透明并标记出来，但让人们提出问题并为他们提供更多信息的来源，而不是深入了解细节。
请记住，人们可能不喜欢一个项目或变化，同时理解它发生的原因及其对社区的价值。
此阶段的主要目标是让尽可能多的人以中立的方式了解项目目标及其对他们作为一个社区的影响。 您的目标是将社区节点置于知情位置，因此当人们在这些地方进行讨论时，还有其他人了解该主题。
社区节点不是项目的大使
社区节点以及形成它们的人 不是 项目的大使。 你没有以任何方式诱导他们分享关于该项目的积极信息。 事实上，社区节点可以完全反对该项目。 他们可以选择共享或不共享您提供给他们的信息。 社区节点的目标不是获得大使，而是在社区的非正式沟通结构中建立对项目的知情意识。
社区节点参与的其他最佳实践
亲自介绍社区节点
通过面对面的对话和简单的硬拷贝简报材料向社区节点简要介绍，他们可以与居民分享。 例如，我们邀请格兰奇茅斯的理发师和理发师参加一个会议，提供茶、咖啡和饼干，我们与他们谈论我们在做什么，并向他们解释我们为什么要与他们交谈。
理发师和理发师是格兰奇茅斯的一大群人。 在我们咨询的第二阶段，参加社区会议的人会在理发时提出废物能源工厂的话题。 然后，因为理发师或美发师中的某个人已经知道它，他们能够讨论它并添加自己的观点。
酒吧老板和酒吧顾客也是一个很好的社区节点，也是一个很好的非正式方式，可以在轻松的环境中快速向很多人介绍情况。 但你必须小心酒吧。 早点抓住小狗，因为如果你晚上去得太晚，它可能会有点失控，你可能会遇到一些麻烦！
为社区节点提供简单的信息共享材料
在格兰奇茅斯，我们为社区节点制作了两种材料，以便轻松共享有关项目的信息。 首先，我们制作了一份 6 英寸的传单，其中包含有关该项目的关键信息。 其次，我们制作了一张名片大小的小卡片，卡片的一面有关键信息，另一面有一个二维码，居民可以在其中找到更多信息。 由于卡片上的代码，我们可以跟踪人们在社区中接收卡片的位置并实际访问更多信息。 理发师和理发师发现这些卡片很有用，在理发结束时在收银台分发。
让更广泛的社区参与进来;不要停留在项目附近的居民
请记住向社区节点简要介绍，并与地理区域内的居民互动，而不是紧邻即将进行的项目的居民。 通常，距离项目前几英里之外的居民对项目缺乏兴趣，但不要停止与这些人接触。
这很重要，因为当您与整个社区互动并获得反馈时，您与地方当局的论点和定位具有更大的可信度，因为您可以展示您的广泛影响力。 当您在地理上远离项目位置时，您的一些消息可能会发生变化，但利用社区节点的方法是一样的。
努力工作有回报
在Grangement的第二阶段咨询即将结束时，我们的团队进行了一次敲门练习，发现社区内对该项目的了解水平非常高。 与我们交谈的人中约有78%知道我们的关键信息，其中大多数人实际上并没有参加我们的任何活动，而是从社区中的其他人那里获得了信息。
最后，格兰奇茅斯居民认为该项目是有意义的，因为它既能确保化工厂的就业机会，又能提高化工厂的竞争能力，同时也为废物能源工厂创造新的长期就业机会。 居民们利用我们所做的参与工作，甚至成立了一个社区委员会，与当地政府进行更定期的讨论。
服务于小型、中型或大型社区的水务公司可以从我们在格兰奇茅斯社区节点的方法和经验中吸取教训。 考虑如何利用服务区域中的社区节点来改善公众认知，并扩大公用事业信息传递的范围，以用于常规运营或新项目。
