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本文摘自白皮书“通信与水管理：公用事业如何更好地通信”。 你可以 在这里找到它。
信任是一场长期游戏：为什么公用事业公司需要从交易沟通转向建立关系，以及如何做到这一点
为什么事务性通信不再适用于水务公司
历史上是一个沉默的行业
从历史上看，水务公司一直是一个沉默的行业，在雷达下工作以提供水和废水服务。 与客户的沟通主要是事务性的，围绕计费周期、维护和维修。 通常，客户只有在出现问题或公用事业公司需要他们提供某些东西时才会收到他们的自来水公司的消息。
但是，公用事业公司与其所服务的社区之间的交易通信现状不再站得住脚。 在信息时代，错误信息和误解可能会猖獗，过去在影响其水的决策中被忽视和代表性不足的社区可能会在全国范围内感受到创伤——公用事业公司必须全面解决的信任破裂。
以密歇根州弗林特的水危机为例。 这种经历不仅在弗林特，而且在全国每个黑人社区都造成了创伤。 如果您的公用事业公司为认同弗林特居民所经历的信任违规的人群提供服务，那么即使违规行为没有发生在您的后院，您也有责任与这些客户重建信任关系。
在信任赤字下运营
但现实情况是，大多数水务公司都缺乏对客户的信任，无论这些客户是谁，这仅仅是因为人们与政府的关系的性质以及他们对公用事业等机构可能已经有的感情。
公用事业与客户关系中信任赤字的问题在于，它使公用事业公司及其社区难以对当今的水资源挑战采取行动。 作为一家水务公司，您需要您所服务人员的支持，以确保获得资金、批准运营变更和新基础设施，并在面对环境和水相关挑战时影响可持续行为。
从事务沟通转向建立关系
与客户建立“信任银行”
将您的通信视为“信托银行”
将您与客户的沟通视为将存款存入“信托银行”。 在人际关系中，信任是通过随着时间的推移而在许多小的、有意义的互动中建立起来的。 你与社区建立信任的互动就像是关系的累积安全网，因为关系总是有困难的时刻。 总有的时候，不可避免地，事情不是100%正确的。 这是人类的一部分。 但是，您越是在与客户的关系中投入建立信任的互动，当事情有点偏离轨道时，退出对这种关系的影响就越小。
将更多时间投入到非事务性通信中
为了成为当今可持续、有弹性的水务公司，公用事业公司需要优先考虑并投入更多时间与客户进行长期的非交易性沟通。 你可以通过建立对你的组织所做的事情的认识，分享员工和社区英雄的故事，并以真诚、善解人意和诚实的方式与人们建立联系，无论是面对面的还是在线的。
透明度是建立信任的基石
透明度是与水务公司客户建立信任的基石。 当您对客户坦诚、诚实、明确地了解您的挑战、运营、服务、定价和价值观时，您就会对自己的身份和开展业务方式保持透明。
透明度还反映在组织承认和承认错误的意愿，以及通过不同的在线和面对面渠道响应客户对话、问题和疑虑的可用性。
但是，自来水公司需要脆弱性才能开始分享更多信息，对您的客户更加透明，人们往往害怕会发生什么。 会滚雪球吗？ 它会给社区一个批评你的机会吗？ 有可能。 但更多时候，你会发现你向别人展示的脆弱和信任越多，你就越允许他们对你做同样的事情。
但请记住，不批评不是一个现实的目标。 一个更好的目标是在社区中建立能够为您发声的大使。 因此，不要等待开始与客户建立这种关系。 公用事业公司现在可以而且应该开始一点一点地建立信任。
出席社区活动
如果您想知道如何或从哪里开始与所服务的人建立信任，请从与他们所在的人会面开始。 一些最大的影响是面对面的，因此参加社区活动是一个很好的起点。
您的社区有心爱的节日吗？ 每年都会发生的事件？ 为此而出现。 有存在感。 设置一个摊位，即使它只是一张桌子和几件赃物，人们也可以与你的团队中的一些成员互动并提出问题。 考虑其他方式，您可以参与并参与社区活动，例如提供一辆洒水车来分发免费的自来水。
拥有存在感是一个很好的第一步，这是任何规模的公用事业公司都可以做的事情，事实上，每个公用事业公司都可以做得更好。 您不需要一百万美元的通信预算即可开始与您的社区建立持续的关系。
与现有社区网络建立关系
联系已经在您的服务区域内开展业务的活跃组织和社区团体。 向他们询问与客户建立联系的好地方和活动。 当你这样做时，这就像用一块石头杀死两只鸟，因为你正在发现如何为你的公用事业创造存在，同时与现有的社区影响者建立有益的关系。
优先考虑面对面的沟通，以增强在线工作
您可能会想，当我可以通过有针对性的广告在社交媒体上接触到 100 人时，我为什么要进行面对面的外展。 问题是，如果你从头开始，一个广告不会像与少数人面对面的联系那样产生同样风度翩翩、人性化的影响。 一旦建立了这些关系并奠定了基础，您就会看到您的工作产生更大的影响，通过社交媒体渠道来增强您的信息。
沟通是每个人的责任; 让您的员工能够出色地完成工作
授权所有员工参与
如果你想将公用事业公司的沟通模式从事务性转变为关系型，那么可能是时候挑战和重新定义员工在工作中出现的方式，以及他们认为自己在需要或不需要与公众沟通方面的责任。
您的员工和现场操作员在现场时是否避免与社区互动？ 这意味着您有机会为他们提供沟通培训，以便他们了解您的组织代表什么，并且当他们在社区中时，他们有信心进行对话。 您希望您的员工在杂货店或当地酒吧碰巧穿着带有您徽标的夹克或帽子，并且有人向他们提出评论或投诉，他们会做好准备。
培训所有员工，让他们在与人交谈时感到自在。 因为组织中的每个人都有机会和潜力成为组织的大使，而面对面、邻居对邻居的联系只是建立信任难题的另一块。
让运营商参加社区外展活动
与居民建立信任不仅仅是您的沟通和外展团队与公众互动。 如果您在活动中设有展位或其他类型的存在，请让您的员工在地面上穿着靴子来运行它。 您的操作员、公用事业经理和专家都是资深人士，对这项工作有丰富的了解。 他们是社区在现场看到的。 因此，让他们有机会以不同的、通常比平时更积极、更有趣的方式与社区互动。 让您的现场操作员在活动中经营您的展位不仅使员工在社区眼中人性化，而且也是员工从社区成员那里获得赞赏反馈的机会，因此他们可以看到他们的工作受到重视。
品牌推广让您的员工对如何沟通有强烈的意识
我们在水行业谈论得还不够多，但您的品牌不仅仅是您的徽标。 您的品牌是您组织的精髓。 这是你的使命和你的价值观。 这就是你。 如果你有一个强大的品牌，它会让人们兴奋，并团结人们支持你组织的核心信息。 它让每个人都在谈论相同的使命和价值观。 它围绕一个想法创造了一致性和统一性，这对于建立信任至关重要。 您将获得内部和外部倡导者，因为每个人都在同一页面上。 虽然深入品牌推广对于大型公用事业公司来说可能更可行，但较小的公用事业公司可以在他们可用的任何级别上参与品牌推广。
不要让你的品牌只是一个标志或一个沉闷、空洞的使命宣言。 您的品牌是您组织的心脏，当您从交易沟通转向建立关系和信任时，它将帮助您以真诚、开放的方式与客户互动。
