QTalks: Коммуникации и управление водными ресурсами

[QTalks Ep.15]

Когда речь идет о построении долгосрочного доверия между сообществами и клиентами, как водная отрасль может способствовать позитивному общению? Необходимы ли коммуникационные кампании и инициативы по работе с общественностью для преодоления разрыва между поставщиками воды и сообществами, которым они служат?

После выпуска технического документа «Коммуникации и управление водными ресурсами — как коммунальные предприятия могут лучше взаимодействовать» наша группа экспертов по коммуникациям присоединилась к ведущему QTalks Тому Фрейбергу , чтобы обсудить, как построить долгосрочное доверие между сообществами и клиентами. К ним относятся:

Джон Гонсалес, специалист по коммуникациям и социальным сетям в Северо-восточном региональном канализационном округе Огайо
Стефани Корсо, генеральный директор Rogue Water
Пол Дэвисон, генеральный директор Proteus Communications Group

Полный эпизод доступен ниже.

Бросая вызов статус-кво

Том начал дискуссию, попросив Стефани контекстуализировать текущие способы общения коммунальных предприятий со своей аудиторией и клиентами, а также ее роль в том, чтобы помочь бросить вызов статус-кво.

Стефани отметила, что преобладающая модель коммуникации коммунальных служб заключается в том, что она в основном транзакционная и, как правило, ограничивается обращением к нам, когда что-то идет не так. Ее роль состоит в том, чтобы культивировать доверие и строить прочные отношения, в том числе использовать силу повествования, помнить о том, как передаются сообщения, и усердно знать целевую аудиторию.

Она подчеркнула важность обмена информацией о коммунальных предприятиях, их миссии, ценностях и их роли в роли сообщества, поскольку это также создает более прочную основу для возникновения проблем.

Далее Том расспросил Джона о том, как выглядели внешние коммуникации, когда он присоединился к Северо-восточному региональному канализационному округу Огайо, и об инновационном подходе Джона к творческой трансформации.

За 20 лет пребывания в должности Джон сказал, что он стал свидетелем значительных изменений в организации, особенно за последнее десятилетие, и что ключевым фактором этой трансформации была необходимость восстановления доверия. Признавая ценность прозрачности и доступности, организация обратилась к социальным сетям как к мощной платформе для привлечения клиентов и решения их проблем.

Джон сказал, что коммунальное предприятие использовало существующие обсуждения клиентов в социальных сетях и отвечало на их вопросы и заблуждения. Использование социальных сетей дало им возможность взаимодействовать в режиме реального времени и выйти за рамки ограничений основных рабочих часов и взаимодействия со своей аудиторией, ориентированного на события.

Важно отметить, что, по словам Джона, то, что отличает их от других коммунальных предприятий, заключается в том, что они делают акцент на «человеческом» обмене со своей аудиторией, что помогает им признать искреннюю приверженность коммунального предприятия обслуживать их полезным и значимым образом.

Как восстановить доверие в сообществах

Том перевел разговор на Пола и попросил его рассказать о своем опыте восстановления доверия с помощью мощного общения.

Пол привел успешный пример эффективной и позитивной коммуникации в Грейнджмуте, Шотландия. Столкнувшись с сопротивлением сообщества и протестами против строительства завода по переработке отходов в энергию в этом районе, они приняли двухэтапный коммуникационный подход. Они начали с того, что привлекли более широкое сообщество и подчеркнули преимущества и гарантии занятости, которые принесет завод — тема, которую они определили как невероятно важную для местного сообщества.

Во-вторых, они сообщили конкретные детали проекта. Чтобы обеспечить успешную коммуникацию, они вывели разговор за рамки непосредственных заинтересованных сторон, заручились поддержкой местной компании и использовали узлы сообщества (включая пабы, магазины и парикмахерские) в качестве коммуникационных узлов. Джон подчеркнул важность использования нерекламной, основанной на информации коммуникации для укрепления доверия, прежде чем обсуждать специфику проекта.

Наконец, следуя этому подходу в течение шести месяцев, Джон сказал, что они смогли успешно установить доверие, получить поддержку сообщества и сформировать общественный совет для надзора за развитием проекта.

Креативный сторителлинг как средство укрепления доверия

Затем Том попросил Стефани объяснить важность роли сторителлинга, когда он пытается убедить коммунальные предприятия выйти за рамки транзакционного общения с клиентами.

Стефани сказала, что коммунальные службы должны сбалансировать факты и цифры с эмоциональными компонентами рассматриваемых проблем. Она сказала, что это позволяет им создать повествование, в котором коммунальное предприятие часто сосредотачивается как «проводник», а не как герой, который поможет их сообществу и клиентам принять качество жизни, которое они желают для своих семей и близких.

Возвращаясь к Джону, Том попросил его подробно рассказать о стратегии и творческом процессе, лежащем в основе плана коммуникаций в социальных сетях Северо-Восточного Огайо.

Джон сказал, что они осознали важность изменения языка и тона при общении с клиентами в Интернете, и они начали говорить в социальных сетях в более разговорной манере.

Он сказал, что они также смогли успешно применить юмор, который сработал в их личном общении, к своим платформам социальных сетей, обнаружив, что это помогло укрепить доверие и установить связь со своей аудиторией и укрепить доверие.

Внутреннее доверие так же важно, как и внешнее

Затем Том спросил участников дискуссии о процессах в их организациях и отметил, что часто бывает сложно получить сообщения в социальных сетях, подписанные руководством.

Джон подчеркнул важность укрепления внутреннего доверия с руководством и другими заинтересованными сторонами как средства поддержания творческого подхода к коммуникациям и уводить их от корпоративного тона. Он сказал, что это доверие позволяет им реагировать на тенденции и разговоры в режиме реального времени, помогая им сохранять свою «личность».

Влияние социальных сетей на позитивную коммуникацию

Завершая дискуссию, Том попросил группу обсудить, как социальные сети могут быть использованы для содействия позитивному общению с аудиторией.

Пол упомянул, что его работа сосредоточена на попытках установить прочные отношения с сообществом, прежде чем они начнут какую-либо деятельность в социальных сетях. Он сказал, что это помогает предотвратить распространение дезинформации, особенно в тех случаях, когда темы очень эмоциональны.

Стефани закончила, сказав, что коммунальные службы должны не просто использовать платформы социальных сетей в качестве расширения своего веб-сайта, но и подчеркивать свою индивидуальность, миссии и ценности.