Qatium
Acest articol a fost preluat din cartea albă “Comunicații și gestionarea apei: Cum utilitățile pot comunica mai bine”. O veți găsi aici.
Încrederea este un joc lung: de ce utilitățile trebuie să treacă de la comunicarea tranzacțională la construirea relațiilor și cum să o facă
De ce comunicațiile tranzacționale nu mai funcționează pentru utilitățile de apă
Din punct de vedere istoric, o industrie tăcută
Din punct de vedere istoric, utilitățile de apă au fost o industrie tăcută, făcându-și munca sub radar pentru a furniza servicii de apă și apă uzată. Comunicarea cu clienții este în mare parte tranzacțională, gravitând în jurul ciclurilor de facturare, întreținere și reparații. Adesea, clienții aud de la furnizorul lor de apă doar atunci când ceva nu este în regulă sau când utilitatea are nevoie de ceva de la ei.
Dar status-quo-ul comunicărilor tranzacționale dintre utilități și comunitățile pe care le deservesc nu mai rezistă. În era informației, dezinformarea și neînțelegerile pot deveni agresive, iar comunitățile care au fost ignorate și subreprezentate în deciziile care le afectează apa în trecut pot emite răni care sunt resimțite la nivel național – încredere ruptă pe care utilitățile trebuie să o abordeze.
Luați în considerare criza apei din Flint, Michigan, de exemplu. Această experiență a creat o rană nu doar în Flint, ci în fiecare comunitate neagră din întreaga țară. Dacă utilitatea dvs. servește populații care se identifică cu încălcarea încrederii pe care au experimentat-o rezidenții din Flint, devine responsabilitatea dvs. să reconstruiți o relație de încredere cu acei clienți, chiar dacă încălcarea nu s-a întâmplat în curtea din spate.
Operarea pe baza unui deficit de încredere
Dar realitatea este că majoritatea utilităților de apă operează pe un deficit de încredere cu clienții lor, indiferent cine sunt acei clienți, pur și simplu din cauza naturii modului în care oamenii se raportează la guvern și a sentimentelor pe care le-ar putea avea deja față de instituții precum utilitățile.
Problema cu un deficit de încredere în relația utilitate-client este că îngreunează utilitățile și comunitățile lor să ia măsuri cu privire la provocările actuale legate de apă. În calitate de furnizor de apă, aveți nevoie de sprijin din partea oamenilor pe care îi deserviți pentru a asigura finanțarea, pentru a aproba schimbările operaționale și noua infrastructură și pentru a influența comportamentele durabile în fața provocărilor legate de mediu și apă.
Trecerea de la comunicarea tranzacțională la construirea relațiilor
Construiți o “bancă de încredere” cu clienții dvs.
Gândiți-vă la comunicările dvs. ca la o “bancă de încredere”
Gândiți-vă la comunicarea cu clienții dvs. ca la plasarea depozitelor într-o “bancă de încredere”. În relații, încrederea este construită din multe interacțiuni mici și semnificative de-a lungul timpului. Interacțiunile tale de consolidare a încrederii cu comunitatea ta sunt ca o plasă de siguranță cumulativă pentru relație, deoarece relațiile vor avea întotdeauna momentele lor dificile. Întotdeauna vor exista momente când, inevitabil, ceva nu merge 100% bine. Face parte din a fi om. Dar cu cât depozitați mai mult interacțiunile de consolidare a încrederii în relația dvs. cu clienții, cu atât mai puțin o retragere va afecta această relație atunci când lucrurile merg puțin în afara cursului.
Dedicați mai mult timp comunicărilor non-tranzacționale
Pentru a fi o utilitate de apă durabilă și rezistentă astăzi, utilitățile trebuie să acorde prioritate și să dedice mai mult timp comunicărilor non-tranzacționale cu clienții lor pe termen lung. Puteți face acest lucru prin creșterea gradului de conștientizare cu privire la ceea ce face organizația dvs., împărtășind povești ale personalului și eroilor comunității și conectându-vă cu oamenii într-un mod autentic, empatic și onest, în persoană și online.
Transparența este o piatră de temelie a consolidării încrederii
Transparența este o piatră de temelie a consolidării încrederii cu clienții de utilități de apă. Când sunteți deschis, onest și clar cu clienții dvs. cu privire la provocările, operațiunile, serviciile, prețurile și valorile dvs., sunteți transparent cu privire la cine sunteți și cum faceți afaceri.
Transparența se reflectă, de asemenea, în disponibilitatea unei organizații de a recunoaște și recunoaște greșelile și în disponibilitatea acesteia de a răspunde la conversațiile, întrebările și preocupările clienților prin diferite canale online și față în față.
Dar este nevoie de vulnerabilitate din partea utilității de apă pentru a începe să împărtășească mai multe informații, să fie mai transparente cu clienții dvs., iar oamenii se tem adesea de ceea ce s-ar putea întâmpla. Va fi bulgăre de zăpadă? Va oferi comunității ocazia de a te critica? Este posibil. Dar mai des vei descoperi că, cu cât arăți mai multă vulnerabilitate și încredere celorlalți, cu atât mai mult le dai permisiunea să facă același lucru cu tine.
Rețineți, totuși, că lipsa criticilor nu este un obiectiv realist. Un obiectiv mai bun este de a construi ambasadori în comunitate care vor vorbi pentru tine. Deci, nu așteptați să începeți să construiți această relație cu clienții dvs. Utilitățile pot și ar trebui să înceapă să construiască încredere, puțin câte puțin, acum.
Fii prezent la evenimentele comunității
Dacă vă întrebați cum sau de unde să începeți să construiți încredere cu oamenii pe care îi serviți, începeți prin a întâlni oamenii acolo unde sunt. Unele dintre cele mai mari impacturi se întâmplă față în față, așa că prezența la evenimentele comunității este un loc minunat pentru a începe.
Comunitatea ta are un festival iubit? Un eveniment care se întâmplă în fiecare an? Prezentați-vă pentru asta. Aveți o prezență. Configurați o cabină, chiar dacă este doar o masă și câteva bucăți de swag unde oamenii pot interacționa cu unii membri ai echipei dvs. și pot pune întrebări. Luați în considerare alte modalități prin care vă puteți implica și puteți avea o prezență la evenimentele comunității, cum ar fi furnizarea unui camion de apă pentru a distribui apă gratuită de la robinet, de exemplu.
Prezența este un prim pas excelent și este ceva ce poate face o utilitate de orice dimensiune și, de fapt, fiecare utilitate poate face o treabă mai bună. Nu ai nevoie de un buget de comunicare de un milion de dolari pentru a începe să construiești o relație continuă cu comunitatea ta.
Construiți relații cu rețelele comunitare existente
Adresați-vă organizațiilor active și grupurilor comunitare care au deja o prezență în zona dvs. de servicii. Întrebați-i despre locuri și evenimente bune pentru a intra în legătură cu clienții. Când faci asta, e ca și cum ai omorî doi iepuri dintr-o lovitură, pentru că înveți cum să creezi o prezență pentru utilitatea ta și, în același timp, să construiești relații benefice cu influencerii existenți ai comunității.
Prioritizați comunicarea în persoană pentru a spori eforturile online
S-ar putea să vă gândiți, de ce aș face informare personală când aș putea ajunge la 100 de persoane pe social media prin ceva de genul unui anunț direcționat. Problema este că, dacă începeți de la zero, o reclamă nu va avea același impact personal, umanizant ca o conexiune față în față cu un număr mai mic de oameni. Odată ce aceste relații sunt construite și fundația a fost pusă, veți vedea un impact mai mare din munca dvs. pentru a vă spori mesajul cu canalele de socializare.
Comunicarea este responsabilitatea tuturor; Oferiți-le angajaților posibilitatea de a o face bine
Oferiți-le tuturor angajaților posibilitatea de a se implica
Dacă doriți să schimbați paradigma de comunicare a utilității dvs. de la tranzacțională la relațională, probabil că este timpul să provocați și să reformulați modul în care angajații se prezintă la locul de muncă și ceea ce consideră că este responsabilitatea lor în ceea ce privește ceea ce trebuie sau nu trebuie să comunice publicului.
Personalul și operatorii de teren evită interacțiunile cu comunitatea atunci când sunt pe teren? Asta înseamnă că aveți ocazia să le oferiți instruire în comunicare, astfel încât să știe ce reprezintă organizația dvs. și să se simtă încrezători în conversații atunci când sunt în comunitate. Doriți ca personalul dvs. să se simtă pregătit dacă se întâmplă să poarte o jachetă sau o pălărie cu logo-ul dvs. pe ea la magazinul alimentar sau la pub-ul local și cineva se apropie de ei cu un comentariu sau o plângere.
Instruiți-vă tot personalul, astfel încât să se simtă confortabil vorbind cu oamenii. Deoarece fiecare persoană din organizația dvs. are oportunitatea și potențialul de a fi un ambasador pentru organizație, iar această conexiune față în față, de la vecin la vecin este doar o altă piesă a puzzle-ului de construire a încrederii.
Aduceți operatorii la evenimente de informare a comunității
Construirea încrederii cu rezidenții nu se referă doar la echipele dvs. de comunicare și informare care interacționează cu publicul. Dacă aveți un stand sau un alt tip de prezență la un eveniment, aduceți-vă oamenii cu cizme pe teren pentru a-l conduce. Operatorii, managerii de utilități și experții dvs. sunt veterani cu o multitudine de cunoștințe despre locul de muncă. Ei sunt cei pe care comunitatea îi vede pe teren. Deci, oferiți-le posibilitatea de a se angaja cu comunitatea într-un mod diferit, adesea mai pozitiv și mai distractiv decât o fac de obicei. Având operatorii de teren care vă conduc standurile la evenimente nu numai că umanizează personalul în ochii comunității, ci este, de asemenea, o șansă pentru personal să primească feedback apreciativ de la membrii comunității, astfel încât să poată vedea că munca lor este apreciată.
Brandingul oferă oamenilor tăi un simț puternic pentru cum să comunice
Nu vorbim suficient despre acest lucru în industria apei, dar marca dvs. este mult mai mult decât logo-ul dvs. Brandul tău este esența organizației tale. Este misiunea și valorile tale. Este cine ești. Dacă aveți un brand puternic, acesta îi entuziasmează pe oameni și îi adună pe oameni în spatele mesajului de bază al organizației dvs. Îi face pe toți să vorbească despre aceeași misiune și valori. Creează consecvență și unitate în jurul unei singure idei, iar acest lucru este esențial pentru construirea încrederii. Veți câștiga avocați interni și externi pentru că toată lumea este pe aceeași pagină. În timp ce brandingul aprofundat poate fi mai fezabil pentru utilitățile mai mari, utilitățile mai mici se pot angaja în branding la orice nivel care le este disponibil.
Nu lăsați marca dvs. să fie doar un logo sau o declarație de misiune plictisitoare și goală. Brandul dvs. este inima organizației dvs. și vă va ajuta în călătoria dvs. să interacționați cu clienții într-un mod autentic și deschis, pe măsură ce vă îndepărtați de comunicările tranzacționale în favoarea construirii relațiilor și a încrederii.
