QTalks: Comunicații și gestionarea apei

[QTalks Ep.15]

Când vine vorba de construirea încrederii pe termen lung între comunități și clienți, cum poate industria apei să încurajeze comunicarea pozitivă? Sunt necesare campanii de comunicare și inițiative de informare a publicului pentru a reduce decalajul dintre furnizorii de apă și comunitățile pe care le deservesc?

Pe fondul lansării unei cărți albe privind “Comunicațiile și gestionarea apei – modul în care utilitățile pot comunica mai bine”, grupul nostru de experți în comunicare s-a alăturat gazdei QTalks, Tom Freyberg , pentru a discuta despre cum să construim încrederea pe termen lung între comunități și clienți. Sînt:

• John Gonzalez, Comunicații și rețele sociale la Northeast Ohio Regional Sewer District
• Stephanie Corso, CEO al Rogue Water
• Paul Davison, CEO al Proteus Communications Group

Episodul complet este disponibil mai jos.

Contestarea status quo-ului

Tom a început discuția cerându-i lui Stephanie să contextualizeze modalitățile actuale prin care utilitățile comunică cu publicul și clienții lor și rolul ei în a ajuta la contestarea status quo-ului.

Stephanie a subliniat că un model predominant în comunicarea utilităților este că este în primul rând tranzacțională și, de obicei, limitată la a ajunge atunci când ceva nu merge bine. Rolul ei este de a cultiva încrederea și de a construi relații puternice, inclusiv utilizarea puterii povestirii, fiind atentă la modul în care sunt comunicate mesajele și fiind sârguincioasă în cunoașterea publicului țintă.

Ea a subliniat importanța schimbului de informații despre utilități, misiunea, valorile și rolul lor în rolul comunității, deoarece acest lucru construiește, de asemenea, o bază mai puternică pentru atunci când apar probleme.

Tom a continuat să-l întrebe pe John despre cum arăta starea comunicațiilor externe atunci când s-a alăturat districtului regional de canalizare din nord-estul Ohio și despre abordarea inovatoare a lui John de a conduce o transformare creativă.

De-a lungul mandatului său de 20 de ani, John a spus că a asistat la schimbări semnificative în organizație, în special în ultimul deceniu, și că un factor cheie pentru această transformare a fost nevoia de a reconstrui încrederea. Recunoscând valoarea transparenței și accesibilității, organizația a apelat la social media ca o platformă puternică pentru a implica clienții și a răspunde preocupărilor acestora.

John a spus că utilitatea a accesat discuțiile existente cu clienții pe platformele de socializare și a abordat întrebările și concepțiile lor greșite. Utilizarea rețelelor sociale le-a permis să se angajeze în timp real și să depășească limitările orelor de lucru de bază și ale interacțiunilor axate pe evenimente cu publicul lor.

În mod crucial, John a spus că ceea ce le diferențiază de alte utilități este accentul pus pe schimburile “umane” cu publicul lor, ceea ce îi ajută să recunoască angajamentul autentic al utilității de a le servi într-un mod util și semnificativ.

Cum să reconstruim încrederea în cadrul comunităților

Tom a întors discuția către Paul și l-a rugat să vorbească despre experiențele sale în reconstruirea încrederii printr-o comunicare puternică.

Paul a subliniat un exemplu de succes de comunicare eficientă și pozitivă în Grangemouth, Scoția. Când s-au confruntat cu rezistența comunității și protestele împotriva construirii unei fabrici de valorificare energetică a deșeurilor în zonă, au adoptat o abordare de comunicare în două etape. Ei au început prin implicarea comunității mai largi și subliniind beneficiile și siguranța locului de muncă pe care le-ar aduce fabrica – un subiect pe care l-au identificat ca fiind incredibil de important pentru comunitatea locală.

În al doilea rând, au comunicat detaliile specifice ale proiectului. Pentru a asigura o comunicare de succes, au dus conversația dincolo de părțile interesate imediate, au solicitat sprijinul unei companii locale și au folosit noduri comunitare (inclusiv pub-uri, magazine și coafor) ca hub-uri de comunicare. John a subliniat importanța utilizării comunicării non-promoționale, bazate pe informații, pentru a construi încredere înainte de a discuta specificul proiectului.

În cele din urmă, după ce au urmat această abordare timp de șase luni, John a spus că au reușit să stabilească cu succes încrederea, să obțină sprijinul comunității și să formeze un consiliu comunitar pentru a supraveghea dezvoltarea proiectului.

Povestirea creativă ca mijloc de construire a încrederii

Tom i-a cerut apoi lui Stephanie să explice importanța rolului povestirii atunci când încearcă să convingă utilitățile să meargă dincolo de comunicarea tranzacțională cu clienții.

Stephanie a spus că utilitățile trebuie să echilibreze faptele și cifrele cu componentele emoționale ale problemelor în cauză. Ea a spus că acest lucru le permite să construiască o narațiune de poveste care adesea centrează utilitatea ca un “ghid” – mai degrabă decât un erou – care va ajuta comunitatea și clienții lor să îmbrățișeze calitatea vieții pe care o doresc pentru familiile lor și pentru cei dragi.

Revenind la John, Tom i-a cerut să elaboreze strategia și procesul creativ din spatele planului de comunicare social media din nord-estul Ohio.

John a spus că au recunoscut importanța schimbării limbajului și tonului atunci când comunică cu clienții online și au început să vorbească pe social media într-un mod mai conversațional.

El a spus că au reușit, de asemenea, să aplice cu succes umorul care a funcționat în informarea lor personală pe platformele lor de socializare, constatând că a ajutat la construirea încrederii și la stabilirea unei conexiuni cu publicul lor și la construirea încrederii.

Încrederea internă este la fel de importantă ca și încrederea externă

Tom a întrebat apoi grupul despre procesele din cadrul organizațiilor lor și a remarcat că poate fi adesea o provocare să obții mesajele social media semnate de conducere.

John a subliniat importanța promovării încrederii interne cu conducerea și alte părți interesate ca mijloc de a menține creativitatea comunicațiilor și de a le îndepărta de tonul corporativ. El a spus că această încredere le permite să răspundă tendințelor și conversațiilor în timp real, ajutându-i să-și păstreze “personalitatea”.

Impactul social media asupra comunicării pozitive

În încheierea discuției, Tom a cerut grupului să discute despre modul în care social media poate fi utilizată pentru a încuraja comunicarea pozitivă cu publicul.

Paul a menționat că munca sa se concentrează pe încercarea de a stabili o relație comunitară puternică înainte de a iniția orice activitate de social media. El a spus că acest lucru ajută la prevenirea răspândirii dezinformării, în special în cazurile în care subiectele sunt extrem de emoționale.

Stephanie a încheiat spunând că utilitățile nu ar trebui să folosească doar platformele de socializare ca o extensie a site-ului lor, ci să sublinieze personalitatea, misiunile și valorile lor.

Sunteți gata să descoperiți mai mult conținut QTalks?

Vizitează canalul youTube al Qatium pentru a urmări acest episod și pe cele anterioare.