Qatium
Este artigo foi retirado do whitepaper “Communications & Water management: How utilities can communicate better” (Comunicações e gestão da água: como as concessionárias podem se comunicar melhor). Você vai encontrar o ele aqui.
A confiança é um jogo longo: por que as concessionárias precisam mudar das comunicações transacionais para a construção de relacionamentos e como fazê-lo
Por que as comunicações transacionais não funcionam mais para as concessionárias de água
Historicamente uma indústria silenciosa
Historicamente, as concessionárias de água têm sido uma indústria silenciosa, fazendo seu trabalho sob o radar para fornecer serviços de água e esgoto. A comunicação com os clientes é em grande parte transacional, girando em torno de ciclos de faturamento, manutenção e reparos. Muitas vezes, os clientes só ouvem de sua concessionária de água quando algo está errado, ou quando a concessionária precisa de algo deles.
Mas o status quo das comunicações transacionais entre as concessionárias e as comunidades que elas atendem não se sustenta mais. Na era da informação, a desinformação e os mal-entendidos podem correr soltas, e comunidades que foram ignoradas e sub-representadas em decisões que afetam sua água no passado podem emitir feridas que são sentidas nacionalmente – confiança quebrada que as concessionárias de serviços públicos em toda a linha devem resolver.
Considere a crise hídrica em Flint, Michigan, por exemplo. Essa experiência criou uma ferida não apenas em Flint, mas em todas as comunidades negras em todo o país. Se sua concessionária atende populações que se identificam com a quebra de confiança que os moradores de Flint experimentaram, torna-se sua responsabilidade reconstruir uma relação de confiança com esses clientes, mesmo que a violação não tenha acontecido em seu quintal.
Operando com déficit de confiança
Mas a realidade é que a maioria das concessionárias de água opera com um déficit de confiança com seus clientes, não importa quem sejam esses clientes, simplesmente por causa da natureza de como as pessoas se relacionam com o governo e quais sentimentos elas já podem ter em relação a instituições como as concessionárias.
O problema de um déficit de confiança na relação concessionária-cliente é que ele dificulta que as concessionárias e suas comunidades tomem medidas sobre os desafios atuais da água. Como uma concessionária de água, você precisa do apoio das pessoas que você serve para garantir financiamento, aprovar mudanças operacionais e novas infraestruturas e influenciar comportamentos sustentáveis diante dos desafios ambientais e relacionados à água.
Mudando de comunicações transacionais para construção de relacionamentos
Crie um “banco de confiança” com seus clientes
Pense em suas comunicações como um “banco de confiança”
Pense em suas comunicações com seus clientes como depósitos em um “banco de confiança”. Nos relacionamentos, a confiança é construída a partir de muitas interações pequenas e significativas ao longo do tempo. Suas interações de construção de confiança com sua comunidade são como uma rede de segurança acumulativa para o relacionamento, porque os relacionamentos sempre terão seus momentos difíceis. Sempre haverá momentos em que, inevitavelmente, algo não vai 100% certo. Faz parte do ser humano. Mas quanto mais você depositar interações de construção de confiança em seu relacionamento com os clientes, menos uma retirada afetará esse relacionamento quando as coisas saírem um pouco do curso.
Dedique mais tempo a comunicações não transacionais
Para ser uma concessionária de água sustentável e resiliente hoje, as concessionárias precisam priorizar e dedicar mais tempo a comunicações não transacionais com seus clientes a longo prazo. Você pode fazer isso criando consciência sobre o que sua organização faz, compartilhando histórias de funcionários e heróis da comunidade e conectando-se com as pessoas de forma genuína, empática e honesta, pessoalmente e online.
A transparência é uma pedra angular da construção de confiança
A transparência é um dos pilares da construção de confiança com os clientes de serviços públicos de água. Quando você é aberto, honesto e claro com seus clientes sobre seus desafios, operações, serviços, preços e valores, você é transparente sobre quem você é e como faz negócios.
A transparência também se reflete na disposição de uma organização em reconhecer e admitir erros, e em como ela está disponível para responder às conversas, perguntas e preocupações dos clientes por meio de diferentes canais on-line e presenciais.
Mas é preciso vulnerabilidade por parte da concessionária de água para começar a compartilhar mais informações, para ser mais transparente com seus clientes, e as pessoas muitas vezes têm medo do que pode acontecer. Vai virar uma bola de neve? Vai dar à comunidade a oportunidade de criticá-lo? É possível. Mas mais frequentemente você encontrará quanto mais vulnerabilidade e confiança você mostrar aos outros, mais você está dando a eles permissão para fazer o mesmo com você.
Tenha em mente, porém, que não criticar não é um objetivo realista. Um objetivo melhor é construir embaixadores na comunidade que falarão por você. Portanto, não espere para começar a construir esse relacionamento com seus clientes. Os utilitários podem e devem começar a construir confiança, pouco a pouco, agora.
Esteja presente em eventos da comunidade
Se você está se perguntando como ou por onde começar a construir confiança com as pessoas que você atende, comece conhecendo as pessoas onde elas estão. Alguns dos maiores impactos acontecem presencialmente, então ter presença em eventos da comunidade é um ótimo lugar para começar.
Sua comunidade tem um festival amado? Um evento que acontece todos os anos? Apareça para isso. Tenha uma presença. Monte um estande, mesmo que seja apenas uma mesa e algumas peças onde as pessoas podem se envolver com alguns membros da sua equipe e fazer perguntas. Considere outras maneiras de se envolver e ter presença em eventos comunitários, como fornecer um caminhão-pipa para distribuir água da torneira gratuita, por exemplo.
Ter uma presença é um ótimo primeiro passo, e é algo que uma utilidade de qualquer tamanho pode fazer e, na verdade, cada utilitário pode fazer um trabalho melhor. Você não precisa de um orçamento milionário de comunicações para começar a construir um relacionamento contínuo com sua comunidade.
Construa relacionamentos com redes comunitárias existentes
Entre em contato com organizações ativas e grupos comunitários que já estão presentes em sua área de serviço. Pergunte-lhes sobre bons lugares e eventos para se conectar com os clientes. Quando você faz isso, é como matar dois pássaros com uma cajadada só, porque você está descobrindo como criar uma presença para sua utilidade e, ao mesmo tempo, construir relacionamentos benéficos com influenciadores da comunidade existentes.
Priorize a comunicação presencial para aumentar os esforços on-line
Você pode estar pensando, por que eu faria divulgação presencial quando eu poderia alcançar 100 pessoas nas mídias sociais por meio de algo como um anúncio direcionado. A questão é que, se você está começando do zero, um anúncio não terá o mesmo impacto pessoal e humanizador que uma conexão cara a cara com um número menor de pessoas. Uma vez que esses relacionamentos são construídos e as bases foram estabelecidas, você verá mais impacto de seu trabalho para aumentar sua mensagem com canais de mídia social.
A comunicação é responsabilidade de todos; Capacite seu pessoal para fazer isso bem
Capacite toda a sua equipe para se envolver
Se você quer mudar o paradigma de comunicação da sua concessionária de transacional para relacional, provavelmente é hora de desafiar e reformular a maneira como os funcionários aparecem no trabalho e o que eles veem como sua responsabilidade em termos do que eles precisam ou não comunicar ao público.
Sua equipe e operadores de campo estão evitando interações com a comunidade quando estão em campo? Isso significa que você tem a oportunidade de capacitá-los com treinamento de comunicação, para que eles saibam o que sua organização representa e se sintam confiantes em conversar quando estiverem na comunidade. Você quer que sua equipe se sinta preparada se por acaso estiver usando uma jaqueta ou chapéu com seu logotipo no supermercado ou no pub local, e alguém se aproximar deles com um comentário ou uma reclamação.
Treine toda a sua equipe para que eles se sintam confortáveis para falar com as pessoas. Porque cada pessoa em sua organização tem a oportunidade e o potencial de ser um embaixador da organização, e essa conexão cara a cara, de vizinho para vizinho, é apenas mais uma peça do quebra-cabeça de construção de confiança.
Traga operadores para eventos de divulgação da comunidade
Construir confiança com os residentes não é apenas sobre suas equipes de comunicação e divulgação se envolvendo com o público. Se você tem um estande ou outro tipo de presença em um evento, coloque seu pessoal com botas no chão para executá-lo. Seus operadores, gerentes de serviços públicos e especialistas são veteranos com uma riqueza de conhecimento sobre o trabalho. São eles que a comunidade vê no campo. Portanto, dê a eles a oportunidade de se envolver com a comunidade de uma maneira diferente, muitas vezes mais positiva e divertida do que eles costumam fazer. Ter seus operadores de campo administrando seus estandes em eventos não apenas humaniza a equipe aos olhos da comunidade, mas também é uma chance para a equipe receber feedback apreciativo dos membros da comunidade, para que possam ver que seu trabalho é valorizado.
O branding dá ao seu pessoal uma forte noção de como se comunicar
Não falamos sobre isso o suficiente na indústria da água, mas sua marca é muito mais do que seu logotipo. Sua marca é a essência da sua organização. É a sua missão e os seus valores. É quem você é. Se você tem uma marca forte, ela deixa as pessoas animadas e mobiliza as pessoas por trás da mensagem principal da sua organização. Faz com que todos falem com a mesma missão e valores. Ele cria consistência e unidade em torno de uma única ideia, e isso é fundamental para a construção de confiança. Você ganhará defensores internos e externos porque todos estão na mesma página. Embora a identidade visual aprofundada possa ser mais viável para utilitários maiores, os utilitários menores podem se envolver com a marca em qualquer nível que esteja disponível para eles.
Não deixe que sua marca seja apenas um logotipo ou uma declaração de missão vazia e sem brilho. Sua marca é o coração de sua organização e ajudará você em sua jornada para se envolver com os clientes de forma genuína e aberta, à medida que você se afasta das comunicações transacionais em favor do relacionamento e da construção de confiança.
