QTalks: Comunicação e Gestão da água

[QTalks Ep.15]

Quando se trata de construir confiança de longo prazo entre comunidades e clientes, como a indústria da água pode promover uma comunicação positiva? São necessárias campanhas de comunicação e iniciativas de sensibilização pública para colmatar a lacuna entre os fornecedores de água e as comunidades que servem?

Após o lançamento de um whitepaper sobre “Communications & Water management — how utilities can communicate better”, nosso painel de especialistas em comunicações se juntou ao anfitrião da QTalks, Tom Freyberg , para discutir como construir confiança de longo prazo entre comunidades e clientes. São eles:

John Gonzalez, Comunicações e Mídias Sociais no Distrito Regional de Esgoto do Nordeste de Ohio
Stephanie Corso, CEO da Rogue Water
Paul Davison, CEO do Proteus Communications Group

Episódio completo disponível abaixo.

Desafiando o status quo

Tom iniciou a discussão pedindo a Stephanie que contextualizasse as maneiras atuais como as concessionárias se comunicam com seus públicos e clientes e seu papel em ajudar a desafiar o status quo.

Stephanie apontou que um padrão predominante na comunicação das concessionárias é que ela é principalmente transacional e normalmente limitada a estender a mão quando algo dá errado. Seu papel é cultivar a confiança e construir relacionamentos fortes, incluindo utilizar o poder do storytelling, estar ciente de como as mensagens são comunicadas e ser diligente em conhecer o público-alvo.

Ela enfatizou a importância de compartilhar informações sobre utilidades, sua missão, valores e seu papel no papel da comunidade, pois isso também constrói uma base mais forte para quando os problemas surgirem.

Tom passou a perguntar a John sobre como era o estado das comunicações externas quando ele se juntou ao Distrito Regional de Esgoto do Nordeste de Ohio e sobre a abordagem inovadora de John para impulsionar uma transformação criativa.

Ao longo de seus 20 anos de mandato, John disse que testemunhou mudanças significativas na organização, particularmente na última década, e que um fator-chave para essa transformação foi a necessidade de reconstruir a confiança. Reconhecendo o valor da transparência e acessibilidade, a organização recorreu às mídias sociais como uma plataforma poderosa para engajar os clientes e abordar suas preocupações.

John disse que a concessionária aproveitou as discussões existentes com os clientes nas plataformas de mídia social e abordou suas dúvidas e equívocos. Alavancar as mídias sociais permitiu que eles se envolvessem em tempo real e ultrapassassem as limitações do horário comercial principal e das interações focadas em eventos com seu público.

Crucialmente, John disse que o que os diferencia de outras utilidades é sua ênfase em trocas “humanas” com seu público, o que os ajuda a reconhecer o compromisso genuíno da concessionária em atendê-los de forma útil e significativa.

Como reconstruir a confiança dentro das comunidades

Tom virou a discussão para Paulo e pediu-lhe que falasse sobre suas experiências na reconstrução da confiança por meio de uma comunicação poderosa.

Paul destacou um exemplo bem-sucedido de comunicação eficaz e positiva em Grangemouth, na Escócia. Quando confrontados com a resistência da comunidade e protestos contra a construção de uma usina de transformação de resíduos em energia na área, eles adotaram uma abordagem de comunicação em duas etapas. Eles começaram engajando a comunidade em geral e enfatizando os benefícios e a segurança no emprego que a fábrica traria – um tópico que eles identificaram como sendo incrivelmente importante para a comunidade local.

Em segundo lugar, comunicaram os pormenores específicos do projecto. Para garantir uma comunicação bem-sucedida, eles levaram a conversa além das partes interessadas imediatas, contaram com o apoio de uma empresa local e utilizaram nós da comunidade (incluindo bares, lojas e cabeleireiros) como centros de comunicação. John enfatizou a importância de empregar comunicação não promocional e baseada em informações para construir confiança antes de discutir as especificidades do projeto.

Finalmente, depois de seguir essa abordagem por seis meses, John disse que eles foram capazes de estabelecer confiança com sucesso, obter apoio da comunidade e formar um conselho comunitário para supervisionar o desenvolvimento do projeto.

Narrativa criativa como meio de construir confiança

Tom então pediu a Stephanie que explicasse a importância do papel do storytelling ao tentar convencer as concessionárias a ir além da comunicação transacional com os clientes.

Stephanie disse que as concessionárias precisam equilibrar fatos e números com os componentes emocionais das questões em questão. Ela disse que isso permite que eles construam uma narrativa de história que muitas vezes centralize a utilidade como um “guia” – em vez de um herói – que ajudará sua comunidade e clientes a abraçar a qualidade de vida que desejam para suas famílias e entes queridos.

Voltando a John, Tom pediu-lhe para elaborar a estratégia e o processo criativo por trás do plano de comunicação de mídia social do nordeste de Ohio.

John disse que eles reconheceram a importância de mudar a linguagem e o tom ao se comunicar com os clientes on-line e começaram a falar nas redes sociais de uma maneira mais conversacional.

Ele disse que eles também foram capazes de aplicar com sucesso o humor que funcionou em seu alcance presencial em suas plataformas de mídia social, descobrindo que isso ajudou a construir confiança e estabelecer uma conexão com seu público e construir confiança.

A confiança interna é tão importante quanto a confiança externa

Tom então perguntou ao painel sobre os processos dentro de suas organizações e observou que muitas vezes pode ser desafiador obter mensagens de mídia social assinadas pela liderança.

John enfatizou a importância de fomentar a confiança interna com a liderança e outras partes interessadas como um meio de manter a criatividade das comunicações e afastá-las de um tom corporativo. Ele disse que essa confiança permite que eles respondam a tendências e conversas em tempo real, ajudando-os a preservar sua “persona”.

O impacto das mídias sociais na comunicação positiva

Finalizando a discussão, Tom pediu ao painel para discutir como as mídias sociais podem ser usadas para promover uma comunicação positiva com o público.

Paul mencionou que seu trabalho se concentra em tentar estabelecer um forte relacionamento comunitário antes de iniciar qualquer atividade de mídia social. Ele disse que isso ajuda a evitar a disseminação de desinformação, especialmente nos casos em que os temas são altamente emotivos.

Stephanie terminou dizendo que as concessionárias não devem apenas usar as plataformas de mídia social como uma extensão de seu site, mas enfatizar sua personalidade, missões e valores.