QTalks: Komunikacja i gospodarka wodna

[QTalks Ep.15]

Jeśli chodzi o budowanie długoterminowego zaufania między społecznościami i klientami, w jaki sposób przemysł wodny może wspierać pozytywną komunikację? Czy potrzebne są kampanie komunikacyjne i inicjatywy informacyjne, aby wypełnić lukę między dostawcami wody a społecznościami, którym służą?

Po opublikowaniu białej księgi na temat “Komunikacja i zarządzanie zasobami wodnymi – jak przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą lepiej się komunikować”, nasz panel ekspertów ds. komunikacji dołączył do gospodarza QTalks, Toma Freyberga , aby omówić, jak budować długoterminowe zaufanie wśród społeczności i klientów. Są to:

John Gonzalez, Komunikacja i Media Społecznościowe w Regionalnym Okręgu Kanalizacyjnym Północno-Wschodniego Ohio
Stephanie Corso, dyrektor generalny Rogue Water
Paul Davison, dyrektor generalny Proteus Communications Group

Cały odcinek dostępny poniżej.

Kwestionowanie status quo

Tom rozpoczął dyskusję, prosząc Stephanie o kontekstualizację obecnych sposobów, w jakie przedsiębiorstwa użyteczności publicznej komunikują się ze swoimi odbiorcami i klientami oraz jej rolę w kwestionowaniu status quo.

Stephanie zwróciła uwagę, że dominującym wzorcem w komunikacji przedsiębiorstw użyteczności publicznej jest to, że jest ona przede wszystkim transakcyjna i zazwyczaj ogranicza się do kontaktu, gdy coś pójdzie nie tak. Jej rolą jest pielęgnowanie zaufania i budowanie silnych relacji, w tym wykorzystywanie mocy opowiadania historii, zwracanie uwagi na to, jak przekazywane są wiadomości i sumienne poznawanie docelowych odbiorców.

Podkreśliła znaczenie dzielenia się informacjami o narzędziach, ich misji, wartościach i roli w roli społeczności, ponieważ buduje to również silniejsze podstawy do pojawiania się problemów.

Tom zapytał Johna o to, jak wyglądał stan komunikacji zewnętrznej, gdy dołączył do Regionalnego Okręgu Kanalizacyjnego Północno-Wschodniego Ohio oraz o innowacyjne podejście Johna do napędzania kreatywnej transformacji.

W ciągu swojej 20-letniej kadencji John powiedział, że był świadkiem znaczących zmian w organizacji, szczególnie w ostatniej dekadzie, i że kluczowym czynnikiem tej transformacji była potrzeba odbudowania zaufania. Uznając wartość przejrzystości i dostępności, organizacja zwróciła się do mediów społecznościowych jako potężnej platformy do angażowania klientów i rozwiązywania ich problemów.

John powiedział, że narzędzie wykorzystało istniejące dyskusje klientów na platformach społecznościowych i odpowiedziało na ich pytania i nieporozumienia. Wykorzystanie mediów społecznościowych umożliwiło im angażowanie się w czasie rzeczywistym i przekraczanie ograniczeń podstawowych godzin pracy i interakcji z odbiorcami skoncentrowanych na wydarzeniach.

Co najważniejsze, John powiedział, że to, co odróżnia je od innych przedsiębiorstw, to nacisk na “ludzką” wymianę z odbiorcami, co pomaga im uznać autentyczne zaangażowanie przedsiębiorstwa użyteczności publicznej w służenie im w pomocny i znaczący sposób.

Jak odbudować zaufanie w społecznościach

Tom skierował dyskusję do Paula i poprosił go, aby opowiedział o swoich doświadczeniach w odbudowywaniu zaufania poprzez silną komunikację.

Paul podkreślił udany przykład skutecznej i pozytywnej komunikacji w Grangemouth w Szkocji. W obliczu oporu społeczności i protestów przeciwko budowie zakładu przetwarzania odpadów w energię w okolicy, przyjęli dwuetapowe podejście komunikacyjne. Zaczęli od zaangażowania szerszej społeczności i podkreślenia korzyści i bezpieczeństwa zatrudnienia, jakie przyniesie zakład – temat, który uznali za niezwykle ważny dla lokalnej społeczności.

Po drugie, przekazali konkretne szczegóły projektu. Aby zapewnić udaną komunikację, przenieśli rozmowę poza bezpośrednich interesariuszy, pozyskali wsparcie lokalnej firmy i wykorzystali węzły społecznościowe (w tym puby, sklepy i fryzjerów) jako centra komunikacyjne. John podkreślił znaczenie stosowania niepromocyjnej, opartej na informacjach komunikacji w celu zbudowania zaufania przed omówieniem specyfiki projektu.

W końcu, po sześciu miesiącach stosowania tego podejścia, John powiedział, że udało im się z powodzeniem zbudować zaufanie, uzyskać wsparcie społeczności i utworzyć radę społeczności, która nadzoruje rozwój projektu.

Kreatywne opowiadanie historii jako sposób budowania zaufania

Następnie Tom poprosił Stephanie o wyjaśnienie znaczenia roli opowiadania historii przy próbie przekonania przedsiębiorstw użyteczności publicznej do wyjścia poza transakcyjną komunikację z klientami.

Stephanie powiedziała, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą zrównoważyć fakty i liczby z emocjonalnymi komponentami omawianych problemów. Powiedziała, że pozwala im to zbudować narrację fabularną, która często skupia się na narzędziu jako “przewodniku” – a nie bohaterze – który pomoże ich społeczności i klientom przyjąć jakość życia, której pragną dla swoich rodzin i bliskich.

Wracając do Johna, Tom poprosił go o rozwinięcie strategii i procesu twórczego stojącego za planem komunikacji w mediach społecznościowych Northeast Ohio.

John powiedział, że zdali sobie sprawę ze znaczenia zmiany języka i tonu podczas komunikowania się z klientami online i zaczęli mówić w mediach społecznościowych w bardziej konwersacyjny sposób.

Powiedział, że byli również w stanie z powodzeniem zastosować humor, który sprawdził się w ich osobistym zasięgu, na swoich platformach mediów społecznościowych, odkrywając, że pomogło to zbudować zaufanie i nawiązać więź z odbiorcami oraz zbudować zaufanie.

Zaufanie wewnętrzne jest tak samo ważne jak zaufanie zewnętrzne

Następnie Tom zapytał panel o procesy w ich organizacjach i zauważył, że często trudno jest uzyskać wiadomości w mediach społecznościowych podpisane przez kierownictwo.

John podkreślił znaczenie budowania wewnętrznego zaufania wśród kierownictwa i innych interesariuszy jako sposobu na utrzymanie kreatywności komunikacji i odciągnięcie ich od korporacyjnego tonu. Powiedział, że to zaufanie pozwala im reagować na trendy i rozmowy w czasie rzeczywistym, pomagając im zachować swoją “osobowość”.

Wpływ mediów społecznościowych na pozytywną komunikację

Kończąc dyskusję, Tom poprosił panel o omówienie tego, w jaki sposób można wykorzystać media społecznościowe do wspierania pozytywnej komunikacji z odbiorcami.

Paul wspomniał, że jego praca koncentruje się na próbie nawiązania silnych relacji społecznych, zanim zainicjują jakąkolwiek aktywność w mediach społecznościowych. Powiedział, że pomaga to zapobiegać rozprzestrzenianiu się dezinformacji, szczególnie w przypadkach, gdy tematy są bardzo emocjonalne.

Stephanie zakończyła stwierdzeniem, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej powinny nie tylko korzystać z platform mediów społecznościowych jako rozszerzenia swojej strony internetowej, ale także podkreślać swoją osobowość, misję i wartości.