Qatium
Ten artykuł został zaczerpnięty z białej księgi “Komunikacja i gospodarka wodna: Jak przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą lepiej się komunikować”. Znajdziesz go tutaj.
Zaufanie to długa gra: dlaczego przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą przejść od komunikacji transakcyjnej do budowania relacji i jak to zrobić
Dlaczego komunikacja transakcyjna nie działa już w przypadku przedsiębiorstw wodociągowych
Historycznie cichy przemysł
Historycznie rzecz biorąc, przedsiębiorstwa wodociągowe były cichym przemysłem, wykonującym swoją pracę pod radarem, aby świadczyć usługi wodno-kanalizacyjne. Komunikacja z klientami jest w dużej mierze transakcyjna, obracając się wokół cykli rozliczeniowych, konserwacji i napraw. Często klienci słyszą od swojego przedsiębiorstwa wodociągowego tylko wtedy, gdy coś jest nie tak lub gdy przedsiębiorstwo czegoś od nich potrzebuje.
Ale status quo komunikacji transakcyjnej między przedsiębiorstwami użyteczności publicznej a społecznościami, którym służą, nie ma już sensu. W erze informacyjnej dezinformacja i nieporozumienia mogą się szerzyć, a społeczności, które w przeszłości były ignorowane i niedostatecznie reprezentowane w decyzjach dotyczących ich wody, mogą emitować rany, które są odczuwalne w całym kraju – nadszarpnięte zaufanie, którym przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą się zająć.
Weźmy na przykład kryzys wodny we Flint w stanie Michigan. To doświadczenie stworzyło ranę nie tylko we Flint, ale w każdej czarnej społeczności w całym kraju. Jeśli Twoje narzędzie obsługuje populacje, które identyfikują się z naruszeniem zaufania, którego doświadczyli mieszkańcy Flint, Twoim obowiązkiem jest odbudowanie relacji zaufania z tymi klientami, nawet jeśli naruszenie nie miało miejsca na Twoim podwórku.
Działanie na deficycie zaufania
Ale rzeczywistość jest taka, że większość przedsiębiorstw wodociągowych działa na deficycie zaufania do swoich klientów, bez względu na to, kim są ci klienci, po prostu ze względu na naturę tego, jak ludzie odnoszą się do rządu i jakie uczucia mogą już mieć wobec instytucji takich jak przedsiębiorstwa użyteczności publicznej.
Problem z deficytem zaufania w relacji między przedsiębiorstwami użyteczności publicznej a klientami polega na tym, że utrudnia to przedsiębiorstwom użyteczności publicznej i ich społecznościom podejmowanie działań w związku z dzisiejszymi wyzwaniami związanymi z wodą. Jako przedsiębiorstwo wodociągowe potrzebujesz wsparcia ze strony ludzi, którym służysz, aby zabezpieczyć finansowanie, zatwierdzić zmiany operacyjne i nową infrastrukturę oraz wpłynąć na zrównoważone zachowania w obliczu wyzwań środowiskowych i związanych z wodą.
Przejście z komunikacji transakcyjnej na budowanie relacji
Zbuduj “bank zaufania” ze swoimi klientami
Pomyśl o swojej komunikacji jako o “banku powierniczym”
Pomyśl o komunikacji z klientami jak o składaniu depozytów w “banku powierniczym”. W relacjach zaufanie buduje się z wielu małych, znaczących interakcji w czasie. Twoje interakcje budujące zaufanie ze społecznością są jak skumulowana sieć bezpieczeństwa dla związku, ponieważ relacje zawsze będą miały swoje trudne chwile. Zawsze będą chwile, kiedy nieuchronnie coś pójdzie nie tak w 100%. To część bycia człowiekiem. Ale im więcej interakcji budujących zaufanie wprowadzisz do swoich relacji z klientami, tym mniej wycofanie wpłynie na tę relację, gdy sprawy pójdą trochę nie tak.
Poświęć więcej czasu na komunikację nietransakcyjną
Aby być zrównoważonym, odpornym przedsiębiorstwem wodociągowym, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą ustalać priorytety i poświęcać więcej czasu na nietransakcyjną komunikację ze swoimi klientami w perspektywie długoterminowej. Możesz to zrobić, budując świadomość na temat tego, co robi Twoja organizacja, dzieląc się historiami pracowników i bohaterów społeczności oraz łącząc się z ludźmi w autentyczny, empatyczny i uczciwy sposób, osobiście i online.
Przejrzystość jest kamieniem węgielnym budowania zaufania
Przejrzystość jest podstawą budowania zaufania z klientami wodociągowymi. Kiedy jesteś otwarty, uczciwy i jasno informujesz swoich klientów o swoich wyzwaniach, operacjach, usługach, cenach i wartościach, jesteś przejrzysty co do tego, kim jesteś i jak prowadzisz działalność.
Przejrzystość znajduje również odzwierciedlenie w gotowości organizacji do przyznania się do błędów oraz w tym, jak dostępna jest reakcja na rozmowy z klientami, pytania i obawy za pośrednictwem różnych kanałów online i twarzą w twarz.
Ale potrzeba wrażliwości ze strony przedsiębiorstwa wodociągowego, aby zacząć dzielić się większą ilością informacji, być bardziej przejrzystym z klientami, a ludzie często boją się tego, co może się stać. Czy to kula śnieżna? Czy da to społeczności okazję do krytykowania cię? To możliwe. Ale częściej odkryjesz, że im więcej wrażliwości i zaufania okazujesz innym, tym bardziej dajesz im przyzwolenie na robienie tego samego z tobą.
Pamiętaj jednak, że brak krytyki nie jest realistycznym celem. Lepszym celem jest budowanie ambasadorów w społeczności, którzy będą mówić w Twoim imieniu. Nie czekaj więc, aby zacząć budować tę relację z klientami. Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą i powinny zacząć budować zaufanie, krok po kroku, już teraz.
Bądź obecny na wydarzeniach społecznościowych
Jeśli zastanawiasz się, jak i od czego zacząć budowanie zaufania z ludźmi, którym służysz, zacznij od spotkania z ludźmi tam, gdzie są. Niektóre z największych skutków mają miejsce twarzą w twarz, więc obecność na wydarzeniach społecznościowych jest doskonałym miejscem do rozpoczęcia.
Czy twoja społeczność ma ukochany festiwal? Wydarzenie, które odbywa się co roku? Przyjdź na to. Miej obecność. Zorganizuj stoisko, nawet jeśli jest to tylko stół i kilka gadżetów, na których ludzie mogą nawiązać kontakt z niektórymi członkami Twojego zespołu i zadać pytania. Zastanów się nad innymi sposobami, w jakie możesz się zaangażować i być obecnym na wydarzeniach społecznościowych, na przykład zapewniając ciężarówkę z wodą do dystrybucji darmowej wody z kranu.
Obecność jest świetnym pierwszym krokiem i jest to coś, co może zrobić narzędzie dowolnej wielkości, a w rzeczywistości każde narzędzie może wykonać lepszą pracę. Nie potrzebujesz miliona dolarów budżetu na komunikację, aby zacząć budować trwałe relacje ze swoją społecznością.
Buduj relacje z istniejącymi sieciami społeczności
Skontaktuj się z aktywnymi organizacjami i grupami społeczności, które są już obecne w Twoim obszarze usług. Zapytaj ich o dobre miejsca i wydarzenia, aby nawiązać kontakt z klientami. Kiedy to robisz, to tak, jakbyś upiekł dwie pieczenie na jednym ogniu, ponieważ dowiadujesz się, jak stworzyć obecność dla swojej użyteczności, a jednocześnie budować korzystne relacje z istniejącymi wpływowymi osobami społeczności.
Priorytetowo traktuj komunikację osobistą, aby zwiększyć wysiłki online
Być może zastanawiasz się, dlaczego miałbym robić osobisty zasięg, skoro mógłbym dotrzeć do 100 osób w mediach społecznościowych za pomocą czegoś w rodzaju ukierunkowanej reklamy. Chodzi o to, że jeśli zaczynasz od zera, reklama nie będzie miała takiego samego osobistego, uczłowieczającego wpływu, jak kontakt twarzą w twarz z mniejszą liczbą osób. Po zbudowaniu tych relacji i położeniu podwalin, zobaczysz większy wpływ swojej pracy, aby wzbogacić swój przekaz o kanały mediów społecznościowych.
Komunikacja jest obowiązkiem każdego; Daj swoim ludziom możliwość robienia tego dobrze
Daj wszystkim swoim pracownikom możliwość zaangażowania się
Jeśli chcesz zmienić paradygmat komunikacji swojego przedsiębiorstwa z transakcyjnego na relacyjny, prawdopodobnie nadszedł czas, aby zakwestionować i przeformułować sposób, w jaki pracownicy pojawiają się w pracy i to, co postrzegają jako swoją odpowiedzialność w zakresie tego, co muszą lub czego nie muszą komunikować opinii publicznej.
Czy Twoi pracownicy i operatorzy terenowi unikają interakcji ze społecznością, gdy są w terenie? Oznacza to, że masz możliwość wzmocnienia ich dzięki szkoleniom z zakresu komunikacji, aby wiedzieli, co reprezentuje Twoja organizacja i czuli się pewnie prowadząc rozmowy, gdy są w społeczności. Chcesz, aby Twoi pracownicy czuli się przygotowani, jeśli zdarzy się, że mają na sobie kurtkę lub kapelusz z Twoim logo w sklepie spożywczym lub lokalnym pubie, a ktoś podejdzie do nich z komentarzem lub skargą.
Przeszkol wszystkich swoich pracowników, aby czuli się komfortowo rozmawiając z ludźmi. Ponieważ każda osoba w Twojej organizacji ma możliwość i potencjał, aby być ambasadorem organizacji, a to bezpośrednie połączenie sąsiada z sąsiadem jest tylko kolejnym elementem układanki budowania zaufania.
Zaproś operatorów na wydarzenia informacyjne dla społeczności
Budowanie zaufania wśród mieszkańców to nie tylko komunikacja i zespoły informacyjne angażujące społeczeństwo. Jeśli masz stoisko lub inny rodzaj obecności na wydarzeniu, poproś swoich ludzi z butami na ziemi, aby je poprowadzili. Twoi operatorzy, menedżerowie mediów i eksperci są weteranami z bogatą wiedzą na temat pracy. To ci, których społeczność widzi w terenie. Daj im więc możliwość zaangażowania się w społeczność w inny, często bardziej pozytywny i zabawny sposób niż zwykle. Posiadanie operatorów terenowych prowadzących stoiska podczas wydarzeń nie tylko humanizuje personel w oczach społeczności, ale jest również szansą dla pracowników na otrzymanie wdzięcznych informacji zwrotnych od członków społeczności, dzięki czemu mogą zobaczyć, że ich praca jest doceniana.
Branding daje Twoim pracownikom silne wyczucie sposobu komunikowania się
Nie mówimy o tym wystarczająco dużo w branży wodnej, ale Twoja marka to o wiele więcej niż logo. Twoja marka jest esencją Twojej organizacji. To Twoja misja i Twoje wartości. To kim jesteś. Jeśli masz silną markę, ekscytuje ona ludzi i gromadzi ludzi za głównym przesłaniem Twojej organizacji. Sprawia, że wszyscy mówią o tej samej misji i wartościach. Tworzy spójność i jedność wokół jednego pomysłu, a to ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania. Zyskasz wewnętrznych i zewnętrznych adwokatów, ponieważ wszyscy są na tej samej stronie. Podczas gdy dogłębne budowanie marki może być bardziej wykonalne w przypadku większych narzędzi, mniejsze narzędzia mogą angażować się w branding na dowolnym poziomie, który jest dla nich dostępny.
Nie pozwól, aby Twoja marka była tylko logo lub nudną, pustą misją. Twoja marka jest biciem serca Twojej organizacji i pomoże Ci w podróży do nawiązania kontaktu z klientami w prawdziwy, otwarty sposób, gdy odejdziesz od komunikacji transakcyjnej na rzecz budowania relacji i zaufania.
