Qatium
Artikel ini diambil dari kertas putih “Komunikasi & Pengurusan air: Bagaimana utiliti dapat berkomunikasi dengan lebih baik.” Anda akan menemuinya di sini.
Amanah adalah permainan panjang: Mengapa utiliti perlu beralih dari komunikasi transaksional ke pembinaan hubungan, dan bagaimana untuk melakukannya
Mengapa komunikasi transaksional tidak lagi berfungsi untuk utiliti air
Dari segi sejarah industri senyap
Dari segi sejarah, utiliti air telah menjadi industri senyap, melakukan kerja mereka di bawah radar untuk menyampaikan perkhidmatan air dan air sisa. Komunikasi dengan pelanggan sebahagian besarnya transaksi, berkisar kitaran pengebilan, penyelenggaraan, dan pembaikan. Selalunya, pelanggan hanya mendengar dari utiliti air mereka apabila ada sesuatu yang salah, atau ketika utiliti memerlukan sesuatu dari mereka.
Tetapi status-quo komunikasi transaksi antara utiliti dan komuniti yang mereka berkhidmat tidak memegang air lagi. Dalam zaman maklumat, maklumat yang salah dan salah faham boleh berleluasa, dan masyarakat yang telah diabaikan dan kurang diwakili dalam keputusan yang mempengaruhi air mereka pada masa lalu boleh mengeluarkan luka yang dirasakan secara nasional – pecah kepercayaan yang mesti ditangani oleh utiliti secara menyeluruh.
Pertimbangkan krisis air di Flint, Michigan, sebagai contoh. Pengalaman itu mencipta luka bukan sahaja di Flint tetapi dalam setiap komuniti kulit hitam di seluruh negara. Sekiranya utiliti anda melayani populasi yang mengenal pasti dengan pelanggaran kepercayaan yang dialami oleh penduduk Flint, menjadi tanggungjawab anda untuk membina semula hubungan kepercayaan dengan pelanggan tersebut, walaupun pelanggaran itu tidak berlaku di belakang rumah anda.
Beroperasi pada defisit kepercayaan
Tetapi realitinya, kebanyakan utiliti air beroperasi pada defisit kepercayaan dengan pelanggan mereka, tidak kira siapa pelanggan itu, semata-mata kerana sifat bagaimana orang berkaitan dengan kerajaan dan perasaan apa yang mungkin mereka miliki terhadap institusi seperti utiliti.
Masalah dengan defisit kepercayaan dalam hubungan utiliti-pelanggan adalah sukar bagi utiliti dan komuniti mereka untuk mengambil tindakan terhadap cabaran air hari ini. Sebagai utiliti air, anda memerlukan sokongan daripada orang yang anda berkhidmat untuk mendapatkan pembiayaan, meluluskan perubahan operasi dan infrastruktur baru, dan mempengaruhi tingkah laku yang mampan dalam menghadapi cabaran alam sekitar dan berkaitan air.
Bertukar daripada komunikasi transaksional kepada pembinaan perhubungan
Bina “bank amanah” dengan pelanggan anda
Fikirkan komunikasi anda sebagai “bank amanah”
Fikirkan komunikasi anda dengan pelanggan anda sebagai meletakkan deposit ke dalam “bank amanah.” Dalam hubungan, kepercayaan dibina daripada banyak interaksi kecil dan bermakna dari semasa ke semasa. Interaksi membina kepercayaan anda dengan komuniti anda adalah seperti jaring keselamatan terkumpul untuk hubungan itu, kerana hubungan akan sentiasa mempunyai detik-detik sukar mereka. Akan sentiasa ada masa apabila, tidak dapat dielakkan, sesuatu tidak berjalan 100% betul. Ia adalah sebahagian daripada menjadi manusia. Tetapi semakin banyak anda mendepositkan interaksi membina kepercayaan ke dalam hubungan anda dengan pelanggan, semakin sedikit pengeluaran akan memberi kesan kepada hubungan itu apabila keadaan menjadi sedikit luar kursus.
Menumpukan lebih banyak masa untuk komunikasi bukan transaksi
Untuk menjadi utiliti air yang mampan dan berdaya tahan hari ini, utiliti perlu mengutamakan dan menumpukan lebih banyak masa untuk komunikasi bukan transaksi dengan pelanggan mereka dalam jangka panjang. Anda boleh melakukan ini dengan membina kesedaran tentang apa yang dilakukan oleh organisasi anda, berkongsi cerita kakitangan dan wira komuniti, dan berhubung dengan orang dengan cara yang tulen, empati, dan jujur, secara peribadi dan dalam talian.
Ketelusan adalah asas pembinaan kepercayaan
Ketelusan adalah asas pembinaan kepercayaan dengan pelanggan utiliti air. Apabila anda terbuka, jujur, dan jelas dengan pelanggan anda tentang cabaran, operasi, perkhidmatan, harga, dan nilai anda, anda telus tentang siapa anda dan bagaimana anda menjalankan perniagaan.
Ketelusan juga ditunjukkan dalam kesediaan organisasi untuk mengakui dan mengakui kesilapan, dan bagaimana tersedianya untuk bertindak balas terhadap perbualan, soalan, dan kebimbangan pelanggan melalui saluran dalam talian dan tatap muka yang berbeza.
Tetapi ia memerlukan kelemahan pada bahagian utiliti air untuk mula berkongsi lebih banyak maklumat, untuk menjadi lebih telus dengan pelanggan anda, dan orang sering takut akan apa yang mungkin berlaku. Adakah ia bola salji? Adakah ia akan memberi peluang kepada komuniti untuk mengkritik anda? Ia tidak mustahil. Tetapi lebih kerap anda akan menemui lebih banyak kelemahan dan kepercayaan yang anda tunjukkan kepada orang lain, semakin banyak anda memberi mereka kebenaran untuk melakukan perkara yang sama dengan anda.
Perlu diingat, tiada kritikan bukan matlamat yang realistik. Matlamat yang lebih baik adalah untuk membina duta dalam komuniti yang akan bersuara untuk anda. Oleh itu, jangan tunggu untuk mula membina hubungan itu dengan pelanggan anda. Utiliti boleh dan harus mula membina kepercayaan, bit-by-bit, sekarang.
Hadir di acara komuniti
Jika anda tertanya-tanya bagaimana atau di mana untuk mula membina kepercayaan dengan orang yang anda berkhidmat, mulakan dengan bertemu dengan orang di mana mereka berada. Beberapa kesan terbesar berlaku secara bersemuka, jadi kehadiran di acara komuniti adalah tempat yang bagus untuk bermula.
Adakah komuniti anda mempunyai perayaan yang dikasihi? Peristiwa yang berlaku setiap tahun? Tunjukkan untuk itu. Mempunyai kehadiran. Sediakan gerai, walaupun ia hanya meja dan beberapa keping swag di mana orang boleh berinteraksi dengan beberapa ahli pasukan anda dan bertanya soalan. Pertimbangkan cara lain anda boleh terlibat dan mempunyai kehadiran di acara komuniti, seperti menyediakan trak air untuk mengedarkan air paip percuma sebagai contoh.
Mempunyai kehadiran adalah langkah pertama yang hebat, dan ia adalah utiliti apa-apa saiz boleh dilakukan dan sebenarnya setiap utiliti boleh melakukan kerja yang lebih baik. Anda tidak memerlukan belanjawan komunikasi berjuta-juta dolar untuk mula membina hubungan berterusan dengan komuniti anda.
Membina hubungan dengan rangkaian komuniti sedia ada
Hubungi organisasi aktif dan kumpulan komuniti yang sudah mempunyai kehadiran di kawasan perkhidmatan anda. Tanya mereka tentang tempat dan acara yang baik untuk berhubung dengan pelanggan. Apabila anda melakukan ini, ia seperti membunuh dua burung dengan satu batu kerana anda mengetahui cara mewujudkan kehadiran untuk utiliti anda dan pada masa yang sama membina hubungan yang bermanfaat dengan pengaruh komuniti yang sedia ada.
Utamakan komunikasi secara peribadi untuk meningkatkan usaha dalam talian
Anda mungkin berfikir, mengapa saya melakukan jangkauan secara peribadi apabila saya dapat mencapai 100 orang di media sosial melalui sesuatu seperti iklan yang disasarkan. Masalahnya, jika anda bermula dari awal, iklan tidak akan mempunyai kesan yang sama dan berperikemanusiaan sebagai hubungan bersemuka dengan sebilangan kecil orang akan. Sebaik sahaja hubungan tersebut dibina dan asasnya telah diletakkan, anda akan melihat lebih banyak kesan daripada kerja anda untuk menambah mesej anda dengan saluran media sosial.
Komunikasi adalah tanggungjawab semua orang; memberi kuasa kepada orang anda untuk melakukannya dengan baik
Perkasakan semua kakitangan anda untuk melibatkan diri
Jika anda ingin mengubah paradigma komunikasi utiliti anda daripada urus niaga kepada hubungan, mungkin sudah tiba masanya untuk mencabar dan merangka semula cara pekerja muncul di tempat kerja dan apa yang mereka anggap sebagai tanggungjawab mereka dari segi apa yang mereka lakukan atau tidak perlu berkomunikasi dengan orang ramai.
Adakah kakitangan dan pengendali lapangan anda mengelakkan interaksi dengan komuniti apabila mereka berada di lapangan? Ini bermakna anda mempunyai peluang untuk memperkasakan mereka dengan latihan komunikasi, jadi mereka tahu apa maksud organisasi anda dan mereka berasa yakin mempunyai perbualan apabila mereka berada di luar dalam komuniti. Anda mahu kakitangan anda berasa bersedia jika mereka memakai jaket atau topi dengan logo anda di atasnya di kedai runcit atau pub tempatan, dan seseorang mendekati mereka dengan komen atau aduan.
Latih semua kakitangan anda supaya mereka berasa selesa bercakap dengan orang ramai. Kerana setiap orang dalam organisasi anda mempunyai peluang dan potensi untuk menjadi duta untuk organisasi, dan hubungan bersemuka, jiran dengan jiran hanyalah satu lagi teka-teki pembinaan kepercayaan.
Bawa pengendali ke acara jangkauan komuniti
Membina kepercayaan dengan penduduk bukan hanya mengenai komunikasi dan pasukan jangkauan anda yang terlibat dengan orang ramai. Jika anda mempunyai gerai atau jenis kehadiran lain di acara, dapatkan orang anda dengan but di atas tanah untuk menjalankannya. Pengendali, pengurus utiliti, dan pakar anda adalah veteran yang mempunyai banyak pengetahuan mengenai pekerjaan itu. Merekalah yang dilihat oleh komuniti di lapangan. Oleh itu, berilah mereka peluang untuk melibatkan diri dengan masyarakat dengan cara yang berbeza, selalunya lebih positif dan menyeronokkan daripada yang biasa mereka lakukan. Mempunyai pengendali lapangan anda menjalankan gerai anda di acara bukan sahaja memanusiakan kakitangan di mata masyarakat, ia juga merupakan peluang bagi kakitangan untuk menerima maklum balas yang menghargai daripada ahli komuniti, supaya mereka dapat melihat bahawa kerja mereka dihargai.
Penjenamaan memberi orang anda rasa yang kuat untuk cara berkomunikasi
Kami tidak membincangkan perkara ini cukup dalam industri air, tetapi jenama anda jauh lebih banyak daripada logo anda. Jenama anda adalah intipati organisasi anda. Ini misi dan nilai anda. Ia adalah siapa anda. Jika anda mempunyai jenama yang kuat, ia membuatkan orang teruja dan mengumpulkan orang di sebalik mesej teras organisasi anda. Ia membuatkan semua orang bercakap dengan misi dan nilai yang sama. Ia mewujudkan konsistensi dan perpaduan di sekitar satu idea tunggal, dan itu penting untuk membina kepercayaan. Anda akan mendapat penyokong dalaman dan luaran kerana semua orang berada di halaman yang sama. Walaupun penjenamaan mendalam mungkin lebih sesuai untuk utiliti yang lebih besar, utiliti yang lebih kecil boleh terlibat dengan penjenamaan pada tahap apa pun yang tersedia untuk mereka.
Jangan biarkan jenama anda hanya menjadi logo atau pernyataan misi kosong yang membosankan. Jenama anda adalah denyutan jantung organisasi anda, dan ia akan membantu anda dalam perjalanan anda untuk melibatkan diri dengan pelanggan dengan cara yang tulen dan terbuka semasa anda beralih dari komunikasi transaksional yang memihak kepada hubungan dan pembinaan kepercayaan.
