QTalks: Komunikasi & Pengurusan Air

[QTalks Ep.15]

Apabila ia datang untuk membina kepercayaan jangka panjang di kalangan masyarakat dan pelanggan, bagaimana industri air dapat memupuk komunikasi positif? Adakah kempen komunikasi dan inisiatif jangkauan awam diperlukan untuk merapatkan jurang antara penyedia air dan komuniti yang mereka berkhidmat?

Di belakang melepaskan kertas putih mengenai “Komunikasi & Pengurusan Air – bagaimana utiliti dapat berkomunikasi dengan lebih baik”, panel pakar koma kami menyertai hos QTalks Tom Freyberg untuk membincangkan cara membina kepercayaan jangka panjang di kalangan masyarakat dan pelanggan. Mereka ialah:

John Gonzalez, Komunikasi dan Media Sosial di Daerah Pembetung Wilayah Timur Laut Ohio
Stephanie Corso, Ketua Pegawai Eksekutif Rogue Water
Paul Davison, Ketua Pegawai Eksekutif Proteus Communications Group

Episod penuh boleh didapati di bawah.

Mencabar status quo

Tom memulakan perbincangan dengan meminta Stephanie untuk kontekstualisasi cara semasa utiliti berkomunikasi dengan penonton dan pelanggan mereka dan peranannya dalam membantu mencabar status quo.

Stephanie menegaskan bahawa corak semasa dalam komunikasi utiliti adalah bahawa ia terutamanya transaksi dan biasanya terhad untuk menjangkau apabila ada sesuatu yang tidak kena. Peranannya adalah untuk memupuk kepercayaan dan membina hubungan yang kuat, termasuk menggunakan kuasa bercerita, berhati-hati dengan bagaimana mesej disampaikan, dan rajin mengetahui penonton sasaran.

Beliau menekankan kepentingan berkongsi maklumat mengenai utiliti, misi, nilai, dan peranan mereka dalam peranan masyarakat kerana ini juga membina asas yang lebih kukuh apabila timbul isu.

Tom terus bertanya kepada John tentang bagaimana keadaan komunikasi luaran ketika dia menyertai Daerah Pembetung Serantau Timur Laut Ohio dan mengenai pendekatan inovatif John untuk memacu transformasi kreatif.

Sepanjang tempoh 20 tahun, John berkata bahawa beliau menyaksikan perubahan ketara dalam organisasi, terutamanya dalam dekad yang lalu, dan pemacu utama untuk transformasi ini adalah keperluan untuk membina semula kepercayaan. Menyedari nilai ketelusan dan kebolehcapaian, organisasi itu beralih kepada media sosial sebagai platform yang kuat untuk melibatkan pelanggan dan menangani kebimbangan mereka.

John berkata utiliti itu telah mengadakan perbincangan pelanggan sedia ada di platform media sosial dan menangani soalan dan salah tanggapan mereka. Memanfaatkan media sosial memberi kuasa kepada mereka untuk melibatkan diri dalam masa nyata dan melampaui batasan jam perniagaan teras dan interaksi yang berfokuskan acara dengan khalayak mereka.

Yang penting, John berkata bahawa apa yang membezakan mereka daripada utiliti lain adalah penekanan mereka terhadap pertukaran “manusia” dengan penonton mereka yang membantu mereka mengakui komitmen tulen utiliti untuk melayani mereka dengan cara yang membantu dan bermakna.

Bagaimana untuk membina semula kepercayaan dalam komuniti

Tom menyerahkan perbincangan itu kepada Paul dan memintanya untuk bercakap tentang pengalamannya dalam membina semula kepercayaan melalui komunikasi yang kuat.

Paul menyerlahkan contoh komunikasi yang berkesan dan positif yang berjaya di Grangemouth, Scotland. Apabila berhadapan dengan tentangan masyarakat dan bantahan terhadap pembinaan loji sisa kepada tenaga di kawasan itu, mereka menggunakan pendekatan komunikasi dua peringkat. Mereka bermula dengan melibatkan masyarakat yang lebih luas dan menekankan faedah dan keselamatan pekerjaan yang akan dibawa oleh kilang – topik yang mereka kenal pasti sebagai sangat penting kepada masyarakat setempat.

Kedua, mereka menyampaikan butiran khusus projek itu. Untuk memastikan komunikasi yang berjaya, mereka mengambil perbualan di luar pihak berkepentingan segera, mendapatkan sokongan syarikat tempatan, dan menggunakan nod komuniti (termasuk pub, kedai, dan pendandan rambut) sebagai hab komunikasi. John menekankan kepentingan menggunakan komunikasi bukan promosi, berasaskan maklumat untuk membina kepercayaan sebelum membincangkan spesifik projek.

Akhirnya, selepas mengikuti pendekatan ini selama enam bulan, John berkata bahawa mereka berjaya mewujudkan kepercayaan, memperoleh sokongan masyarakat, dan membentuk sebuah majlis komuniti untuk mengawasi pembangunan projek.

Penceritaan kreatif sebagai cara membina kepercayaan

Tom kemudian meminta Stephanie menjelaskan kepentingan peranan penceritaan apabila cuba meyakinkan utiliti untuk melampaui komunikasi transaksi dengan pelanggan.

Stephanie berkata bahawa utiliti perlu mengimbangi fakta dan angka dengan komponen emosi isu-isu yang ada. Beliau berkata bahawa ini membolehkan mereka membina naratif cerita yang sering memusatkan utiliti sebagai “panduan” – dan bukannya wira – yang akan membantu komuniti dan pelanggan mereka untuk menerima kualiti hidup yang mereka inginkan untuk keluarga dan orang tersayang.

Berbalik kepada John, Tom memintanya untuk menghuraikan strategi dan proses kreatif di sebalik rancangan komunikasi media sosial Timur Laut Ohio.

John berkata bahawa mereka menyedari pentingnya beralih bahasa dan nada ketika berkomunikasi dengan pelanggan dalam talian, dan mereka mula bercakap di media sosial dengan cara yang lebih perbualan.

Beliau berkata bahawa mereka juga berjaya menerapkan humor yang telah bekerja secara peribadi ke platform media sosial mereka, mendapati bahawa ia membantu membina kepercayaan dan menjalin hubungan dengan penonton mereka dan membina kepercayaan.

Kepercayaan dalaman sama pentingnya dengan kepercayaan luaran

Tom kemudian bertanya kepada panel mengenai proses dalam organisasi mereka dan menyatakan bahawa ia sering mencabar untuk mendapatkan mesej media sosial yang ditandatangani oleh kepimpinan.

John menekankan pentingnya memupuk kepercayaan dalaman dengan kepimpinan dan pihak berkepentingan lain sebagai cara untuk mengekalkan kreativiti komunikasi dan menjauhkan mereka dari nada korporat. Beliau berkata kepercayaan ini membolehkan mereka bertindak balas terhadap trend dan perbualan dalam masa nyata, membantu mereka mengekalkan “persona” mereka.

Kesan media sosial terhadap komunikasi positif

Mengakhiri perbincangan, Tom meminta panel membincangkan bagaimana media sosial boleh digunakan untuk memupuk komunikasi positif dengan penonton.

Paul menyebut bahawa kerjanya memberi tumpuan kepada usaha mewujudkan hubungan masyarakat yang kuat sebelum mereka memulakan sebarang aktiviti media sosial. Beliau berkata, ini membantu mencegah penyebaran maklumat salah, terutamanya dalam kes-kes di mana topiknya sangat emotive.

Stephanie mengakhiri dengan mengatakan bahawa utiliti tidak boleh hanya menggunakan platform media sosial sebagai lanjutan laman web mereka, tetapi untuk menekankan keperibadian, misi, dan nilai mereka.