Qatium
Artikel ini diambil dari kertas putih “Komunikasi & Pengurusan air: Bagaimana utiliti dapat berkomunikasi dengan lebih baik.” Anda akan menemuinya di sini.
Hari ini, ramai yang terjumpa akaun Twitter Daerah Pembetung Wilayah Ohio Timur Laut (NEORSD) dan terkejut dan gembira dengan kandungan kreatif, lucu, sentimental, dan menghiburkan yang datang dari utiliti pembetung.
Ia mungkin kelihatan tidak mudah sekarang, tetapi kebenarannya adalah kejayaan @neorsd adalah hasil daripada bertahun-tahun membina kepercayaan secara dalaman dan luaran supaya pasukan komunikasi mempunyai kebebasan untuk bereksperimen dengan kandungan dan menggunakan saluran media sosial kerana ia bertujuan untuk digunakan: dengan humor, rendah hati, dan kemanusiaan.
Ternyata, humor pembetung melanda kord dengan orang-orang Timur Laut Ohio, membantu memanusiakan kerja hebat yang dilakukan oleh organisasi kami untuk masyarakat sambil membina kepercayaan dan ketelusan dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa pelajaran yang kami pelajari selama bertahun-tahun tentang membina kepercayaan dalaman dan luaran untuk kebebasan kreatif di media sosial.
Bagaimana untuk memulakan membina semula kepercayaan menggunakan media sosial: kisah di sebalik akaun Twitter Daerah Wilayah Timur Laut Ohio
Kehadiran dalam talian semasa kami telah digerakkan lebih sepuluh tahun yang lalu, dicetuskan oleh gangguan kepercayaan dengan pelanggan kami. Pada masa itu, seorang pemimpin dalam organisasi kami didakwa kerana penyelewengan, menyebabkan kredibiliti NEORSD dipersoalkan dan memutuskan kepercayaan dan reputasi baik yang akan kami bina selama bertahun-tahun di rantau kami. Dalam menghadapi pelanggaran ini, kami berhutang kepada pelanggan kami untuk membangunkan strategi komunikasi yang lebih aktif, untuk menghubungi mereka dan menunjukkan kepada mereka bahawa ini bukan cara NEORSD menjalankan perniagaan, dan mencari cara untuk membina semula ketelusan dengan pelanggan kami.
Mulakan dengan bertemu pelanggan di tempat mereka berada
Titik permulaan untuk strategi komunikasi kami adalah komitmen kami untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada. Kami tahu kami tidak boleh mengharapkan pelanggan untuk hadir ke mesyuarat komuniti supaya kami dapat meyakinkan mereka bahawa kami mempunyai kepentingan terbaik mereka. Kami terpaksa mencari tempat di mana pelanggan kami bercakap mengenai isu-isu dan muncul untuk terlibat dalam perbualan yang sukar itu.
Jadilah responsif dan telus
Menariknya, kami mendapati bahagian komen artikel dalam talian akhbar tempatan kami membuktikan saluran yang baik untuk menunjukkan respons dan ketelusan kami dengan pelanggan. Kami mula aktif bertindak balas terhadap permintaan media dan kami menonton artikel dalam talian di mana kami boleh menjawab soalan, memberikan lebih terperinci dan konteks, menjelaskan salah faham, dan maklumat yang betul.
Nada bahagian komen dan artikel berita mula berubah, dan kami melihat kurang permusuhan dalam perbualan. Orang menghargai kami dengan mudah melompat masuk dan memberikan maklumat yang kadang-kadang mereka tidak menyedari bahawa mereka meminta. Pengalaman ini membuat kami menyedari bahawa kami dapat meluaskan jangkauan kami dan mempunyai kehadiran yang sama di forum dan platform lain untuk membantu membina semula dan mengekalkan hubungan kepercayaan dengan pelanggan kami.
Bagaimana untuk membina kepercayaan dalaman untuk mempunyai fleksibiliti untuk menyiarkan seperti yang anda mahu
Menunjukkan kepada kepimpinan anda boleh melibatkan diri secara bertanggungjawab dalam talian
Jika anda mempunyai proses semakan yang panjang, ia boleh menghalang usaha anda untuk menggunakan media sosial dengan cara yang sepatutnya digunakan. Twitter, sebagai contoh, bertujuan untuk menjadi cepat, tepat pada masanya, dan mengikuti trend masa ini. Semakin ramai orang perlu menandatangani puisi atau rujukan rawak sekali sahaja kepada meme yang trending, semakin besar kemungkinan anda akan terlepas masa ini dan siaran anda tidak akan memberi kesan yang sama.
Sebaik-baiknya, anda sampai ke tahap di mana anda mempunyai kebebasan yang cukup untuk menjadi kreatif, dan anda tidak perlu menjalankan setiap jawatan oleh kepimpinan sebelum anda menyiarkannya. Tetapi kepercayaan yang anda perlukan dari kepimpinan untuk menyiarkan dengan bebas tidak berlaku semalaman – kepercayaan dalaman semacam itu diperoleh dengan telus dengan kepimpinan dan menunjukkan kejayaan sepanjang perjalanan anda dengan media sosial.
Bagi kami, kejayaan awal kami yang terlibat dalam bahagian komen berita tempatan kami menunjukkan kepada kepimpinan yang bukan sahaja dapat melibatkan diri dalam talian secara bertanggungjawab, terdapat manfaat dan nilai yang jelas untuk pelanggan dan organisasi kami. Kami terus menunjukkan kejayaan ini kepada kepimpinan semasa kami membina kehadiran kami dalam talian.
Beri kepimpinan pelan serangan
Selalunya akan ada risiko yang wujud semasa membuat siaran dalam talian. Itulah sebabnya penting bagi kedua-dua pasukan komunikasi anda dan pasukan kepimpinan anda untuk mengetahui bagaimana anda merancang untuk bertindak balas terhadap cabaran, meminimumkan risiko, dan memaksimumkan faedah.
Berikan kepimpinan anda rancangan bagaimana anda akan mengurus akaun media sosial anda dan bagaimana anda akan mula mewujudkan kehadiran di seluruh saluran yang anda ingin bekerjasama. Jadilah telus dan pastikan mereka dikemas kini. Beritahu kepimpinan jika anda mencipta kandungan yang mungkin kontroversi, mungkin berjalan mengikut garis atau merupakan jenis kandungan yang belum anda lakukan sebelum ini.
Beritahu kepimpinan kisah kejayaan anda dan pastikan mereka menyedari bahawa media sosial boleh memberi kesan. Sekiranya anda menghadapi cabaran atau kegagalan, beritahu mereka, “ini tidak berfungsi, tetapi inilah sebabnya, dan kami akan mencuba sesuatu yang berbeza.”
Kepimpinan kami mempunyai harapan bahawa pasukan komunikasi akan berkomunikasi dan responsif kepada pelanggan, pertanyaan, dan menggunakan saluran media sosial bagaimana ia dimaksudkan untuk digunakan, dengan nada perbualan dan peribadi.
Tidak semua organisasi akan menerima komunikasi dengan cara yang sama, dan itu adalah cabaran besar. Tetapi cuba untuk membahagikan sumber merentasi beberapa peluang yang berbeza di mana anda boleh mencari sokongan, di mana ia paling masuk akal, dan dari masa ke masa, dengan jumlah percubaan yang sesuai dan menunjukkan kejayaan, anda boleh membina kepercayaan secara dalaman yang memberi anda kebebasan yang lebih kreatif dari masa ke masa.
Cari penyokong di peringkat kepimpinan
Ia sangat membantu untuk mempunyai penyokong dalam kepimpinan, seseorang yang anda bercakap secara teratur dengan suara di peringkat ketua yang menyokong apa yang anda lakukan. Kami bernasib baik kerana salah seorang ketua eksekutif kami secara langsung mengawasi pasukan komunikasi kami. Mempunyai suara advokasi di meja kepimpinan sangat kritikal. Cari penyokong yang mempunyai tempat duduk di meja.
Raikan kakitangan di media sosial
Satu lagi cara untuk membina hubungan dan kepercayaan yang hebat secara dalaman adalah untuk bekerjasama dan memberi atribusi kepada bakat dan pencerita dalam organisasi anda. Semasa anda mengumpulkan kandungan, minta kakitangannya untuk mendapatkan wawasan, kepakaran dan cerita.
Pertukaran kreatif seperti ini dengan kakitangan menunjukkan bahawa anda menghargai pengetahuan pekerja dan kerja mereka dan anda ingin berkongsi cerita mereka kerana apa yang mereka lakukan penting. Apabila anda berbuat demikian, lebih banyak penyokong dan pencerita dalaman akan menghubungi anda kerana anda menunjukkan bahawa mereka boleh mempercayai kerja anda. Anda mungkin akan mendapati orang sangat bersedia membantu menyokong anda untuk mendapatkan maklumat yang tepat kepada orang ramai dan membantu reputasi organisasi anda dalam komuniti.
Cara membentuk kandungan yang memanusiakan utiliti
Eksperimen untuk mencari suara yang bergema
Selama bertahun-tahun, kami telah bereksperimen dengan beberapa akaun media sosial dan pelbagai jenis kandungan. Pada awalnya, kandungan yang kami kongsi sebahagian besarnya adalah apa yang anda harapkan dari akaun media sosial utiliti: minit papan, pautan ke kemas kini projek, kesan lalu lintas. Ia adalah maklumat, tetapi ia tidak semestinya menarik atau menarik kandungan.
Sekitar tahun 2015, kami mula bereksperimen dengan menggunakan Twitter lebih banyak kerana ia direka untuk digunakan, sebagai tempat untuk membuat kandungan dengan keperibadian, penghantaran tepat pada masanya, dan masa tindak balas yang cepat.
Kami belajar daripada eksperimen dengan akaun Twitter maskot Wally Waterdrop kami. Di akaun Wally, kami boleh tweet sebagai watak dengan keperibadian, dan kami menyedari dia memperoleh penglibatan yang berbeza dari akaun NEORSD rasmi kami. Kami fikir, mengapa tidak menggunakan pendekatan yang sama dengan suara akaun NEORSD rasmi kami dan melihat bagaimana ia mengesan?
Memanusiakan kerja pembetung
Kami menyedari bahawa kami mempunyai sudut lucu yang boleh memberi manfaat kepada kami: humor pembetung. Kami fikir sesiapa yang pernah mempunyai ibu bapa bergurau dengan mereka mungkin akan bersabar untuk beberapa jenaka tandas dalam makanan mereka.
Eksperimen kami dengan humor pembetung di Twitter akhirnya memberi kita lebih banyak perhatian daripada yang kami jangkakan. Kami akan mencapai cara untuk menjadikan kerja kami lebih berkaitan dengan pelanggan kami, untuk membentangkan apa yang organisasi kami lakukan dalam cahaya manusia yang lebih banyak. Ia jelas bergema dengan orang ramai, dan tiba-tiba kami mengadakan pertunangan dengan akaun Twitter rasmi kami yang tidak pernah ada sebelum ini.
Keunikan humor pembetung
Oleh kerana NEORSD adalah utiliti pembetung, kami mungkin mempunyai lebih banyak fleksibiliti daripada utiliti air ketika menerapkan humor pada akaun media sosial kami. Kami tidak mempunyai jenis perkhidmatan yang sama dengan jenis amaran kecemasan peringkat tinggi yang sama, contohnya, yang mungkin memberi kita kebebasan yang lebih kreatif.
Tetapi sama ada anda mencipta kandungan yang membangkitkan humor, emosi, sentimen, atau hanya mengeluarkan jargon dari perbualan, ia menggerakkan orang ke arah pemahaman yang lebih baik tentang kerja utiliti yang tidak pernah difikirkan oleh kebanyakan orang.
Prinsip panduan: Humor, rendah hati, dan kemanusiaan
Sekiranya anda utiliti yang ingin berjaya di media sosial, perkara terbaik yang boleh anda lakukan ialah menjadi manusia dalam catatan anda. Jadilah perbualan, kreatif, dan gunakan platform bagaimana ia dimaksudkan untuk digunakan. Dan jika anda boleh menggabungkannya dengan humor, kerendahan hati, dan kemanusiaan, anda akan dapat membentuk kandungan anda dengan mudah dan melindungi diri anda apabila perkara tidak berjalan dengan sempurna.
Jangan cuba melakukan semuanya sekaligus
Jangan cuba melakukan semuanya sekaligus, tetapi bersedia meneroka landskap media sosial dan bereksperimen dengan akaun anda untuk melihat apa yang bergema dengan orang. Kebanyakan perhatian kami adalah pada akaun Twitter kami kerana kami telah melihat manfaat terbesar di sana, tetapi saluran media sosial lain, seperti Facebook, Instagram, TikTok, atau Linkedin, misalnya, mungkin berfungsi dengan lebih baik untuk kawasan perkhidmatan anda.
Kalendar kandungan keseimbangan dengan trend spur-of-the-moment
Apabila bercakap tentang kalendar kandungan, kami mempunyai kalendar jangkauan tahunan yang mengawasi acara bulanan, jadi kami boleh mencipta kandungan yang menarik perhatian kepada acara tersebut. Kami juga mempunyai proses rawatan bermusim yang kami ketengahkan di media sosial, jadi pelanggan tahu apa yang berlaku dan mereka mempunyai cara untuk mengetahui lebih lanjut mengenainya. Begitu juga, kami mempunyai podcast, jadi kami cuba mencipta kandungan yang melengkapkan topik yang akan kami bincangkan.
Di luar itu, pendekatan yang telah membuat kita daya tarikan yang paling banyak sedang berusaha pada masa ini, jadi kita boleh memukul apa yang orang bicarakan. Dua orang di jabatan kami memantau akaun sosial kami dengan teliti supaya kami dapat responsif dalam masa nyata.
Kesan di luar media sosial
Sukar untuk mengukur atau mengesan kesan akaun Twitter kami melebihi pengikut langsung kami. Kami tahu sekitar 60% daripada hampir 60,000 pengikut kami di Twitter adalah pelanggan NEORSD, dan selebihnya adalah orang di luar kawasan perkhidmatan kami. Tetapi apabila anda meletakkannya dalam perspektif bersama hakikat bahawa kami melayani satu juta penduduk di timur laut Ohio, ia adalah peratusan yang sangat kecil pelanggan melihat tweet kami setiap hari. Tetapi secara anekdot kami tahu akaun Twitter kami adalah topik perbualan di acara dan pekerja kami berbangga dengan cara ia bersinar cahaya pada kerja mereka. Kami tahu bahawa kami mendidik pengikut kami dan mendapat sokongan dalam komuniti yang kemudian membuat perubahan pada tingkah laku mereka dan menyebarkan mesej kepada orang lain. Dan kami tahu kami telah meningkatkan kesedaran tentang kerja organisasi kami di Twitter dengan cara yang belum kami capai di platform lain.
Ingat perkara ini: perubahan media sosial lebih cepat daripada kebanyakan utiliti akan dapat membuat kandungan. Platform baru, kontroversi baru, kemas kini algoritma, sukar untuk bersaing. Jangan membakar diri sendiri. Sentiasa letakkan matlamat komunikasi anda terlebih dahulu, dan berusaha untuk menentukan di mana trend media sosial semasa paling sesuai dengan agensi dan pelanggan anda. Kami telah mengatakan di tempat lain bahawa nilai kami tidak bergantung kepada mana-mana satu platform media sosial – media sosial hanyalah satu tempat di mana kita memilih untuk menjalaninya.
