QTalks: 통신 및 물 관리

[QTalks Ep.15]

지역 사회와 고객 간의 장기적인 신뢰 구축과 관련하여 물 산업은 어떻게 긍정적인 의사 소통을 촉진할 수 있습니까? 물 공급자와 그들이 봉사하는 지역 사회 간의 격차를 해소하기 위해 커뮤니케이션 캠페인과 공공 봉사 활동이 필요합니까?

“통신 및 수자원 관리 – 유틸리티가 더 잘 소통할 수 있는 방법”에 대한 백서를 발표한 후, 당사의 통신 전문가 패널은 QTalks 진행자 인 Tom Freyberg 와 함께 커뮤니티와 고객 간의 장기적인 신뢰를 구축하는 방법에 대해 논의했습니다. 그들은:

John Gonzalez, 오하이오 북동부 지역 하수도 지구의 커뮤니케이션 및 소셜 미디어
스테파니 코르소(Stephanie Corso), 로그 워터(Rogue Water) CEO
폴 데이비슨(Paul Davison), 프로테우스 커뮤니케이션 그룹(Proteus Communications Group) CEO

전체 에피소드는 아래에서 확인할 수 있습니다.

현상 유지에 도전

Tom은 Stephanie에게 유틸리티가 청중 및 고객과 의사 소통하는 현재 방식과 현상 유지에 도전하는 데 도움이 되는 그녀의 역할을 맥락화하도록 요청하여 토론을 시작했습니다.

Stephanie는 유틸리티 커뮤니케이션의 일반적인 패턴은 주로 거래이며 일반적으로 문제가 발생했을 때 연락하는 것으로 제한된다는 점을 지적했습니다. 그녀의 역할은 스토리텔링의 힘을 활용하고, 메시지가 전달되는 방식을 염두에 두고, 대상 청중을 아는 데 부지런함을 포함하여 신뢰를 구축하고 강력한 관계를 구축하는 것입니다.

그녀는 유틸리티, 유틸리티의 사명, 가치 및 커뮤니티 역할에서의 역할에 대한 정보를 공유하는 것이 문제가 발생할 때 더 강력한 기반을 구축하기 때문에 중요성을 강조했습니다.

Tom은 John에게 오하이오 북동부 지역 하수도 지구에 합류했을 때 외부 커뮤니케이션 상태가 어땠는지, 그리고 창의적인 변화를 주도하기 위한 John의 혁신적인 접근 방식에 대해 질문했습니다.

John은 20년 동안 재직하면서 특히 지난 10년 동안 조직에서 중대한 변화를 목격했으며 이러한 변화의 핵심 동인은 신뢰를 다시 구축해야 할 필요성이라고 말했습니다. 투명성과 접근성의 가치를 인식한 이 조직은 고객의 참여를 유도하고 고객의 우려 사항을 해결할 수 있는 강력한 플랫폼으로 소셜 미디어로 눈을 돌렸습니다.

John은 유틸리티가 소셜 미디어 플랫폼에 대한 기존 고객 토론을 활용하고 그들의 질문과 오해를 해결했다고 말했습니다. 소셜 미디어를 활용함으로써 실시간으로 참여하고 핵심 업무 시간 및 청중과의 이벤트 중심 상호 작용의 한계를 뛰어 넘을 수있었습니다.

결정적으로, John은 다른 유틸리티와 차별화되는 점은 청중과의 “인간적” 교환을 강조하여 유용하고 의미 있는 방식으로 서비스를 제공하려는 유틸리티의 진정한 헌신을 인정하는 데 도움이 된다고 말했습니다.

커뮤니티 내에서 신뢰를 재구축하는 방법

톰은 폴에게 토론을 돌려 강력한 의사 소통을 통해 신뢰를 회복 한 경험에 대해 이야기하도록 요청했습니다.

Paul은 스코틀랜드 그레인지머스에서 효과적이고 긍정적인 의사 소통의 성공적인 예를 강조했습니다. 지역 사회의 저항과 이 지역에 폐기물 에너지화 플랜트 건설에 반대하는 항의에 직면했을 때 그들은 2단계 커뮤니케이션 접근 방식을 채택했습니다. 그들은 더 넓은 지역 사회를 참여시키고 공장이 가져올 이점과 고용 안정성을 강조하는 것으로 시작했으며, 이는 지역 사회에 매우 중요하다고 판단한 주제입니다.

둘째, 그들은 프로젝트의 구체적인 세부 사항을 전달했습니다. 성공적인 커뮤니케이션을 보장하기 위해 그들은 즉각적인 이해 관계자를 넘어 대화를 나누고 현지 회사의 지원을 요청했으며 커뮤니티 노드(펍, 상점 및 미용사 포함)를 커뮤니케이션 허브로 활용했습니다. John은 프로젝트 세부 사항을 논의하기 전에 신뢰를 구축하기 위해 비홍보 정보 기반 커뮤니케이션을 사용하는 것의 중요성을 강조했습니다.

마지막으로, 6개월 동안 이 접근 방식을 따랐을 때, John은 성공적으로 신뢰를 구축하고, 지역 사회의 지지를 얻고, 프로젝트 개발을 감독할 지역 사회 위원회를 구성할 수 있었다고 말했습니다.

신뢰 구축의 수단으로서의 창의적인 스토리텔링

그런 다음 Tom은 Stephanie에게 유틸리티가 고객과의 거래 커뮤니케이션을 넘어서도록 설득하려고 할 때 스토리텔링의 역할의 중요성을 설명해 달라고 요청했습니다.

Stephanie는 유틸리티가 사실과 수치를 당면한 문제의 정서적 구성 요소와 균형을 맞춰야 한다고 말했습니다. 그녀는 이를 통해 종종 효용성을 영웅이 아닌 “가이드”로 중심에 두는 스토리 내러티브를 구축할 수 있으며, 이를 통해 커뮤니티와 고객이 가족과 사랑하는 사람들을 위해 원하는 삶의 질을 포용하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.

John에게 돌아와서 Tom은 오하이오 북동부의 소셜 미디어 커뮤니케이션 계획의 전략과 창의적인 프로세스에 대해 자세히 설명해 달라고 요청했습니다.

John은 온라인에서 고객과 소통할 때 언어와 어조를 바꾸는 것의 중요성을 인식하고 소셜 미디어에서 보다 대화적인 방식으로 말하기 시작했다고 말했습니다.

그는 또한 대면 홍보에서 효과가 있었던 유머를 소셜 미디어 플랫폼에 성공적으로 적용할 수 있었으며, 이를 통해 신뢰를 쌓고 청중과 관계를 맺고 신뢰를 쌓는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었다고 말했습니다.

내부 신뢰는 외부 신뢰만큼 중요합니다

그런 다음 Tom은 패널에게 조직 내 프로세스에 대해 질문하고 리더십이 소셜 미디어 메시지를 승인하는 것이 종종 어려울 수 있다고 언급했습니다.

John은 커뮤니케이션의 창의성을 유지하고 기업 분위기에서 벗어나기 위한 수단으로 리더십 및 기타 이해 관계자와의 내부 신뢰를 육성하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 그는 이러한 신뢰를 통해 트렌드와 대화에 실시간으로 대응할 수 있어 “페르소나”를 유지하는 데 도움이 된다고 말했습니다.