Qatium
이 기사는 백서 “Communications & Water management: How utilities can communication better”에서 발췌한 것입니다. 여기에서 찾을 수 있습니다.
오늘날 많은 사람들이 NEORSD(Northeast Ohio Regional Sewer District)의 트위터 계정을 우연히 발견하고 하수도 시설에서 나오는 창의적이고 유머러스하며 감상적이며 재미있는 콘텐츠에 놀라고 기뻐합니다.
지금은 수월해 보일지 모르지만, 사실 @neorsd의 성공은 커뮤니케이션 팀이 유머, 겸손, 인간미를 가지고 콘텐츠를 실험하고 소셜 미디어 채널을 의도한 대로 사용할 수 있도록 수년간 내부와 외부에서 신뢰를 구축한 결과입니다.
결과적으로 하수도 유머는 오하이오 북동부 주민들의 마음을 사로잡았고, 우리 조직이 지역 사회를 위해 하는 위대한 일을 인간화하는 동시에 고객과의 신뢰와 투명성을 구축하는 데 도움이 되었습니다. 다음은 소셜 미디어에서 창작의 자유에 대한 내부 및 외부 신뢰 구축에 대해 수년 동안 배운 몇 가지 교훈입니다.
소셜 미디어를 사용하여 신뢰 회복을 시작하는 방법: Northeast Ohio Regional District의 트위터 계정 비하인드 스토리
우리의 현재 온라인 존재는 10 년 전에 고객과의 신뢰 중단으로 촉발되었습니다. 당시 우리 조직의 한 리더가 횡령 혐의로 기소되어 NEORSD의 신뢰성에 의문을 제기하고 우리 지역에서 수년 동안 쌓아온 신뢰와 좋은 평판을 단절시켰습니다. 이러한 침해에 직면하여 우리는 보다 적극적인 커뮤니케이션 전략을 개발하고, 고객에게 다가가 이것이 NEORSD가 비즈니스를 수행하는 방식이 아님을 보여주고, 고객과의 투명성을 재구축할 방법을 찾아야 했습니다.
고객이 있는 곳에서 만나는 것부터 시작하세요
커뮤니케이션 전략의 출발점은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나겠다는 약속이었습니다. 우리는 고객이 커뮤니티 회의에 참석할 것이라고 기대할 수 없다는 것을 알고 있었기 때문에 고객의 최선의 이익을 염두에 두고 있다는 것을 안심시킬 수 있었습니다. 우리는 고객이 문제에 대해 이야기하는 장소를 찾고 어려운 대화에 참여하기 위해 나타나야 했습니다.
반응성과 투명성 유지
흥미롭게도 우리는 지역 신문의 온라인 기사의 댓글 섹션이 고객에 대한 우리의 반응과 투명성을 입증하는 좋은 채널임을 발견했습니다. 우리는 언론의 요청에 적극적으로 대응하기 시작했고, 질문에 답하고, 더 자세한 내용과 맥락을 제공하고, 오해를 명확히 하고, 정보를 수정할 수 있는 온라인 기사를 주시했습니다.
댓글 섹션과 뉴스 기사의 어조가 바뀌기 시작했고 대화에서 적대감이 줄어든 것을 알 수 있었습니다. 사람들은 우리가 쉽게 뛰어들어 그들이 요구하고 있다는 사실조차 깨닫지 못한 정보를 제공하는 것을 높이 평가했습니다. 이 경험을 통해 우리는 도달 범위를 넓히고 다른 포럼과 플랫폼에서 유사한 입지를 확보하여 고객과의 신뢰 관계를 재건하고 유지하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 깨달았습니다.
원하는 대로 게시할 수 있는 유연성을 갖기 위해 내부 신뢰를 구축하는 방법
온라인에서 책임감 있게 참여할 수 있음을 리더십에 보여주세요.
검토 과정이 길면 소셜 미디어를 원래 사용해야 하는 방식으로 사용하려는 노력에 방해가 될 수 있습니다. 예를 들어, 트위터는 빠르고 시기적절하며 순간의 트렌드를 따라야 합니다. 더 많은 사람들이 시나 유행하는 밈에 대한 일회성 무작위 참조에 서명해야 할수록 그 순간을 놓칠 가능성이 높아지고 게시물이 동일한 영향을 미치지 않을 것입니다.
이상적으로는 창의력을 발휘할 수 있는 충분한 자유가 있는 지점에 도달하고 게시하기 전에 리더십으로 모든 게시물을 실행할 필요가 없습니다. 그러나 자유롭게 게시하기 위해 리더십에서 필요한 신뢰는 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다 – 이러한 종류의 내부 신뢰는 리더십을 투명하게 공개하고 소셜 미디어와의 여정에서 성공을 보여줌으로써 얻을 수 있습니다.
우리에게 지역 뉴스 댓글 섹션에 참여하는 초기 성공은 책임감 있게 온라인에 참여할 수 있을 뿐만 아니라 고객과 우리 조직에 분명한 이점과 가치가 있음을 리더십에 보여주었습니다. 우리는 온라인에서 입지를 구축하면서 리더십에 이러한 성공을 계속 보여주었습니다.
리더십에 공격 계획 제공
온라인에 게시할 때는 항상 위험이 내재되어 있습니다. 그렇기 때문에 커뮤니케이션 팀과 리더십 팀 모두 문제에 대응하고 위험을 최소화하며 이점을 극대화하는 방법을 아는 것이 중요합니다.
소셜 미디어 계정을 관리하는 방법과 함께 일하려는 채널에서 입지를 구축하는 방법에 대한 계획을 리더십에 제공하십시오. 투명하고 최신 상태로 유지하십시오. 논란의 여지가 있을 수 있는 콘텐츠를 만들고 있거나, 선을 넘을 수 있거나, 이전에 해본 적이 없는 유형의 콘텐츠를 만들고 있는지 경영진에게 알리십시오.
리더십에 성공 사례를 전하고 소셜 미디어가 영향을 미칠 수 있음을 인식하도록 하십시오. 도전이나 실패에 직면하면 “이것은 효과가 없었지만 여기에 이유가 있으며 우리는 다른 것을 시도 할 것입니다”라고 알려주십시오.
우리의 리더십은 커뮤니케이션 팀이 고객과 의사 소통하고 응답하며 문의에 응답하고 소셜 미디어 채널을 대화적이고 개인적인 어조로 사용하는 방식으로 사용할 것으로 기대합니다.
모든 조직이 동일한 방식으로 커뮤니케이션을 수용하는 것은 아니며 이는 큰 도전입니다. 그러나 지원을 받을 수 있는 몇 가지 다른 기회에 리소스를 분할하고, 가장 합리적인 곳에서 시간을 보내고, 시간이 지남에 따라 적절한 양의 실험과 입증된 성공을 통해 시간이 지남에 따라 더 많은 창의적 자유를 제공하는 내부적으로 신뢰를 구축할 수 있습니다.
리더십 수준에서 옹호자를 찾으십시오
리더십의 옹호자, 당신이 하는 일을 지지하는 최고 수준의 목소리로 정기적으로 이야기하는 사람이 있다는 것은 엄청난 도움이 됩니다. 다행스럽게도 최고 경영자 중 한 명이 커뮤니케이션 팀을 직접 감독합니다. 리더십 테이블에서 그녀의 옹호 목소리를 내는 것이 중요했습니다. 테이블에 앉을 수 있는 옹호자를 찾으십시오.
소셜 미디어에서 직원 축하
내부적으로 훌륭한 관계와 신뢰를 구축하는 또 다른 방법은 조직의 재능 및 스토리텔러와 협력하고 귀속시키는 것입니다. 콘텐츠를 구성할 때 직원에게 통찰력, 전문 지식 및 스토리를 요청하십시오.
직원들과의 이러한 창의적인 교류는 직원의 지식과 업무를 소중히 여기며 직원이 하는 일이 중요하기 때문에 직원의 이야기를 공유하고 싶다는 것을 보여줍니다. 그렇게 하면 더 많은 내부 옹호자와 스토리텔러가 당신의 작업을 신뢰할 수 있다는 것을 보여주기 때문에 당신에게 연락할 것입니다. 사람들이 올바른 정보를 대중에게 알리고 커뮤니티에서 조직의 평판을 높이는 데 도움을 줄 수 있도록 기꺼이 지원한다는 것을 알게 될 것입니다.
유틸리티를 인간화하는 콘텐츠를 만드는 방법
공명하는 목소리를 찾기 위한 실험
수년에 걸쳐 우리는 여러 소셜 미디어 계정과 다양한 종류의 콘텐츠를 실험했습니다. 초기에 우리가 공유한 콘텐츠는 주로 유틸리티의 소셜 미디어 계정에서 기대할 수 있는 것, 즉 이사회 회의록, 프로젝트 업데이트 링크, 트래픽 영향이었습니다. 정보 제공이었지만 반드시 흥미롭거나 매력적인 콘텐츠는 아니었습니다.
2015년 즈음에는 트위터를 개성, 적시 전달, 빠른 응답 시간을 갖춘 콘텐츠를 제작하는 장소로 사용하도록 설계된 대로 더 많이 사용하여 실험을 시작했습니다.
우리는 마스코트 월리 워터드롭의 트위터 계정을 사용한 실험을 통해 배웠습니다. Wally의 계정에서 우리는 개성을 가진 캐릭터로 트윗할 수 있었고, 우리는 그가 우리의 공식 NEORSD 계정과는 다른 종류의 참여를 얻었다는 것을 알아차렸습니다. 우리는 공식 NEORSD 계정의 목소리에 동일한 접근 방식을 적용하고 어떻게 추적하는지 확인하지 않겠습니까?
인간화 하수도 작업
우리는 우리에게 도움이 될 수 있는 재미있는 각도, 즉 하수구 유머가 있다는 것을 깨달았습니다. 우리는 부모가 아빠 농담을 내뱉은 적이 있는 사람이라면 누구나 피드에 있는 화장실 농담에 대해 인내심을 가질 것이라고 생각했습니다.
트위터에서 하수도 유머에 대한 우리의 실험은 우리가 예상했던 것보다 훨씬 더 많은 관심을 불러 일으켰습니다. 우리는 우리의 작업을 고객과 더 관련성 있게 만들고 우리 조직이 하는 일을 훨씬 더 인간적인 시각으로 제시할 수 있는 방법을 찾았습니다. 그것은 분명히 사람들에게 반향을 일으켰고, 우리는 갑자기 이전에는 없었던 공식 트위터 계정에 참여하게 되었습니다.
하수도 유머의 독창성
NEORSD는 하수도 유틸리티이기 때문에 소셜 미디어 계정에 유머를 적용할 때 수도 유틸리티보다 더 유연할 수 있습니다. 예를 들어, 우리는 우리에게 좀 더 창의적인 자유를 줄 수 있는 동일한 종류의 높은 수준의 비상 경보를 제공하는 동일한 유형의 서비스를 가지고 있지 않습니다.
그러나 유머, 감정, 감정을 불러일으키는 콘텐츠를 만들든 단순히 대화에서 전문 용어를 제거하든 대부분의 사람들이 생각조차 하지 못하는 유틸리티 작업에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다.
기본 원칙: 유머, 겸손, 인간성
소셜 미디어에서 성공하기를 원하는 유틸리티라면 가장 좋은 방법은 게시물에서 인간이 되는 것입니다. 대화적이고 창의적이며 플랫폼을 사용하는 방식으로 사용하십시오. 그리고 여기에 유머, 겸손, 인간미를 결합할 수 있다면 콘텐츠를 쉽게 구성하고 일이 완벽하게 진행되지 않을 때 자신을 보호할 수 있습니다.
한 번에 모든 것을 하려고 하지 마십시오
한 번에 모든 것을 하려고 하지 말고, 소셜 미디어 환경을 탐색하고 계정을 실험하여 사람들의 공감을 불러일으키는 것이 무엇인지 확인하십시오. 트위터 계정에서 가장 큰 이점을 보았기 때문에 대부분의 관심은 트위터 계정에 있지만 Facebook, Instagram, TikTok 또는 Linkedin과 같은 다른 소셜 미디어 채널이 서비스 지역에 더 적합할 수 있습니다.
콘텐츠 일정과 즉흥적인 트렌드의 균형 맞추기
콘텐츠 캘린더와 관련하여 월간 이벤트를 주시하는 연간 홍보 캘린더가 있으므로 해당 이벤트에 관심을 끄는 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 또한 소셜 미디어에서 강조하는 계절별 처리 프로세스가 있으므로 고객은 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 이에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 마찬가지로 팟캐스트가 있기 때문에 다룰 주제를 보완하는 콘텐츠를 만들려고 합니다.
그 외에도 우리에게 가장 큰 관심을 끌었던 접근 방식은 순간의 박차를 가하여 사람들이 말하는 것에 부딪힐 수 있도록 하는 것입니다. 우리 부서의 두 사람이 소셜 계정을 면밀히 모니터링하여 실시간으로 대응할 수 있습니다.
소셜 미디어를 넘어선 영향
트위터 계정이 직접 팔로워를 넘어서는 영향을 정량화하거나 추적하는 것은 어렵습니다. 트위터 팔로워 약 60,000명 중 약 60%가 NEORSD 고객이고 나머지는 서비스 지역 밖의 사람들이라는 것을 알고 있습니다. 그러나 우리가 오하이오 북동부의 백만 명의 주민들에게 서비스를 제공한다는 사실과 함께 그것을 원근법으로 볼 때, 매일 우리의 트윗을 보는 고객은 매우 적습니다. 그러나 일화적으로 우리는 트위터 계정이 이벤트에서 대화의 주제라는 것을 알고 있으며 직원들은 트위터 계정이 자신의 업무에 빛을 비추는 방식에 자부심을 느낍니다. 우리는 추종자들을 교육하고 지역 사회에서 옹호자를 확보하여 행동을 바꾸고 다른 사람들에게 메시지를 전파한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 우리는 다른 플랫폼에서는 달성하지 못한 방식으로 트위터에서 우리 조직의 작업에 대한 인식을 높였다는 것을 알고 있습니다.
이것을 명심하십시오 : 소셜 미디어는 대부분의 유틸리티가 콘텐츠를 만들 수있는 것보다 빠르게 변화합니다. 새로운 플랫폼, 새로운 논란, 알고리즘 업데이트, 따라잡기 어려울 수 있습니다. 자신을 태우지 마십시오. 항상 커뮤니케이션 목표를 최우선으로 생각하고, 현재 소셜 미디어 트렌드가 대행사와 고객에게 가장 적합한 위치를 파악하기 위해 노력하세요. 우리는 다른 곳에서 우리의 가치가 하나의 소셜 미디어 플랫폼에 의존하지 않는다고 말했습니다 – 소셜 미디어는 단순히 우리가 그것을 실천하기로 선택한 많은 장소 중 하나입니다.
