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이 기사는 백서 “Communications & Water management: How utilities can communication better”에서 발췌한 것입니다. 여기에서 찾을 수 있습니다.
신뢰는 장기적인 게임이다: 유틸리티가 트랜잭션 커뮤니케이션에서 관계 구축으로 전환해야 하는 이유와 이를 수행하는 방법
수도 시설에서 트랜잭션 커뮤니케이션이 더 이상 작동하지 않는 이유
역사적으로 조용한 산업
역사적으로 수도 시설은 상하수도 서비스를 제공하기 위해 레이더 아래에서 작업을 수행하는 조용한 산업이었습니다. 고객과의 커뮤니케이션은 주로 거래로 이루어지며 청구 주기, 유지 관리 및 수리를 중심으로 이루어집니다. 종종 고객은 문제가 발생하거나 유틸리티가 무언가를 필요로 할 때만 수도 시설로부터 소식을 듣습니다.
그러나 유틸리티와 그들이 봉사하는 지역 사회 간의 거래 커뮤니케이션의 현상 유지는 더 이상 물을 보유하지 않습니다. 정보화 시대에는 잘못된 정보와 오해가 만연할 수 있으며, 과거에 수돗물에 영향을 미치는 결정에서 무시되고 과소 대표된 지역 사회는 전국적으로 느껴지는 상처, 즉 유틸리티 전반이 해결해야 하는 무너진 신뢰를 방출할 수 있습니다.
예를 들어 미시간 주 플린트의 물 위기를 생각해보십시오. 그 경험은 플린트뿐만 아니라 전국의 모든 흑인 커뮤니티에 상처를 남겼습니다. 귀하의 유틸리티가 플린트 주민들이 경험한 신뢰 위반과 동일시하는 인구에게 서비스를 제공하는 경우, 귀하의 뒷마당에서 위반이 발생하지 않았더라도 해당 고객과 신뢰 관계를 재건하는 것은 귀하의 책임이 됩니다.
신뢰 부족으로 운영
그러나 현실은 대부분의 수도 시설이 고객이 누구인지에 관계없이 단순히 사람들이 정부와 어떻게 관련되어 있는지, 그리고 유틸리티와 같은 기관에 대해 이미 가지고 있는 감정 때문에 고객과의 신뢰 부족으로 운영되고 있다는 것입니다.
유틸리티-고객 관계에서 신뢰 부족의 문제는 유틸리티와 지역 사회가 오늘날의 물 문제에 대한 조치를 취하는 것을 어렵게 만든다는 것입니다. 수자원 유틸리티는 자금을 확보하고, 운영 변경 및 새로운 인프라를 승인하고, 환경 및 물 관련 문제에 직면하여 지속 가능한 행동에 영향을 미치기 위해 서비스를 제공하는 사람들의 지원이 필요합니다.
트랜잭션 커뮤니케이션에서 관계 구축으로 전환
고객과 함께 “트러스트 뱅크”를 구축하십시오.
커뮤니케이션을 “신탁 은행”으로 생각하십시오.
고객과의 커뮤니케이션을 “신탁 은행”에 예금을 넣는 것으로 생각하십시오. 관계에서 신뢰는 시간이 지남에 따라 많은 작고 의미있는 상호 작용을 통해 구축됩니다. 커뮤니티와의 신뢰 구축 상호 작용은 관계에는 항상 어려운 순간이 있기 때문에 관계에 대한 누적 안전망과 같습니다. 필연적으로 무언가가 100% 옳지 않을 때가 항상 있을 것입니다. 그것은 인간이되는 것의 일부입니다. 그러나 고객과의 관계에 신뢰 구축 상호 작용을 더 많이 넣을수록 일이 약간 궤도에서 벗어났을 때 철회가 해당 관계에 미치는 영향이 줄어듭니다.
비트랜잭션 통신에 더 많은 시간 할애
오늘날 지속 가능하고 탄력적인 수자원 유틸리티가 되려면 유틸리티는 장기적으로 고객과의 비거래적 커뮤니케이션에 우선순위를 두고 더 많은 시간을 할애해야 합니다. 조직이 하는 일에 대한 인식을 높이고, 직원 및 커뮤니티 영웅의 이야기를 공유하고, 대면 및 온라인에서 진실하고 공감하며 정직한 방식으로 사람들과 연결함으로써 이를 수행할 수 있습니다.
투명성은 신뢰 구축의 초석입니다
투명성은 수도 시설 고객과의 신뢰 구축의 초석입니다. 고객에게 당면 과제, 운영, 서비스, 가격 및 가치에 대해 개방적이고 정직하며 명확할 때 자신이 누구이며 어떻게 비즈니스를 수행하는지 투명하게 알 수 있습니다.
투명성은 실수를 인정하고 인정하려는 조직의 의지와 다양한 온라인 및 대면 채널을 통해 고객 대화, 질문 및 우려 사항에 대응할 수 있는 능력에도 반영됩니다.
그러나 더 많은 정보를 공유하고 고객과 더 투명해지기 위해서는 수도 시설 측의 취약성이 필요하며 사람들은 종종 무슨 일이 일어날지 두려워합니다. 눈덩이처럼 불어날까요? 커뮤니티가 당신을 비판할 기회를 줄까요? 가능해요. 그러나 더 자주 당신은 다른 사람들에게 더 많은 취약성과 신뢰를 보여줄수록 그들에게 당신과 같은 일을 할 수 있는 권한을 더 많이 부여하게 될 것입니다.
그러나 비판하지 않는 것은 현실적인 목표가 아니라는 점을 명심하십시오. 더 나은 목표는 커뮤니티에서 귀하를 대변할 대사를 만드는 것입니다. 따라서 고객과의 관계 구축을 기다리지 마십시오. 유틸리티는 지금 조금씩 신뢰를 구축하기 시작할 수 있고 시작해야 합니다.
지역 사회 행사에 참석
여러분이 봉사하는 사람들과 신뢰를 쌓는 방법이나 장소가 궁금하다면, 사람들이 있는 곳에서 사람들을 만나는 것부터 시작하세요. 가장 큰 영향 중 일부는 직접 대면하여 발생하므로 커뮤니티 행사에 참석하는 것이 좋은 출발점입니다.
지역 사회에 사랑받는 축제가 있습니까? 매년 열리는 행사? 그것을 위해 나타나십시오. 존재감이 있습니다. 테이블과 몇 가지 장식만이라도 사람들이 팀원과 소통하고 질문할 수 있는 부스를 설치하세요. 예를 들어 무료 수돗물을 나눠주는 물 트럭을 제공하는 것과 같이 지역 사회 행사에 참여하고 참석할 수 있는 다른 방법을 고려하십시오.
존재감을 갖는 것은 훌륭한 첫 번째 단계이며 모든 규모의 유틸리티가 할 수 있는 일이며 실제로 모든 단일 유틸리티가 더 나은 작업을 수행할 수 있습니다. 커뮤니티와 지속적인 관계를 구축하기 위해 백만 달러의 커뮤니케이션 예산이 필요한 것은 아닙니다.
기존 커뮤니티 네트워크와의 관계 구축
서비스 지역에 이미 존재하는 활동적인 조직 및 커뮤니티 그룹에 연락하십시오. 고객과 소통할 수 있는 좋은 장소와 이벤트에 대해 물어보세요. 이렇게 하면 하나의 돌로 두 마리의 새를 죽이는 것과 같아서 유틸리티를 위한 존재감을 만드는 동시에 기존 커뮤니티 인플루언서와 유익한 관계를 구축하는 방법을 찾고 있기 때문입니다.
온라인 활동을 강화하기 위해 대면 커뮤니케이션의 우선 순위 지정
타겟 광고와 같은 것을 통해 소셜 미디어에서 100명에게 다가갈 수 있는데 왜 내가 대면 봉사 활동을 하겠느냐고 생각할 수도 있습니다. 문제는 처음부터 시작하는 경우 광고는 소수의 사람들과 직접 대면하는 것만큼 친근하고 인간적인 영향을 미치지 못한다는 것입니다. 이러한 관계가 구축되고 토대가 마련되면 소셜 미디어 채널을 통해 메시지를 강화하는 작업에서 더 많은 영향을 볼 수 있습니다.
의사 소통은 모두의 책임입니다. 직원들이 잘 할 수 있도록 역량 강화
모든 직원의 참여 권한 부여
유틸리티의 커뮤니케이션 패러다임을 트랜잭션에서 관계형으로 바꾸고 싶다면 직원이 직장에서 출근하는 방식과 대중과 커뮤니케이션할 필요가 있는 것과 필요하지 않은 것의 측면에서 직원이 자신의 책임으로 보는 것에 도전하고 재구성해야 할 때일 것입니다.
직원과 현장 운영자가 현장에 있을 때 커뮤니티와의 상호 작용을 피하고 있습니까? 즉, 커뮤니케이션 교육을 통해 그들에게 권한을 부여할 수 있는 기회가 있으므로 그들은 귀하의 조직이 무엇을 의미하는지 알고 커뮤니티에 있을 때 자신감을 갖고 대화를 나눌 수 있습니다. 직원이 식료품점이나 동네 펍에서 로고가 새겨진 재킷이나 모자를 쓰고 있을 때 누군가가 댓글이나 불만을 가지고 접근하는 경우 준비가 되어 있다고 느끼기를 원합니다.
모든 직원이 사람들과 편안하게 대화할 수 있도록 교육하십시오. 조직의 모든 사람은 조직의 대사가 될 수 있는 기회와 잠재력을 가지고 있으며, 대면, 이웃 대 이웃 연결은 신뢰 구축 퍼즐의 또 다른 조각일 뿐입니다.
운영자를 지역 사회 봉사 행사에 참여
주민들과의 신뢰 구축은 대중과 소통하는 커뮤니케이션 및 홍보 팀에 관한 것만이 아닙니다. 행사에 부스나 다른 종류의 존재가 있는 경우 현장에서 부츠를 신은 사람들을 현장에 배치하여 행사를 진행하도록 하십시오. 운영자, 유틸리티 관리자 및 전문가는 해당 작업에 대한 풍부한 지식을 갖춘 베테랑입니다. 그들은 지역 사회가 현장에서 보는 사람들입니다. 따라서 그들에게 평소와는 다른, 종종 더 긍정적이고 재미있는 방식으로 커뮤니티에 참여할 수 있는 기회를 주십시오. 이벤트에서 현장 운영자가 부스를 운영하도록 하면 커뮤니티의 눈에 직원을 인간적으로 보이게 할 뿐만 아니라 직원이 커뮤니티 구성원으로부터 감사하는 피드백을 받아 자신의 작업이 가치 있다는 것을 알 수 있습니다.
브랜딩은 사람들에게 의사 소통 방법에 대한 강한 감각을 제공합니다.
우리는 물 산업에서 이것에 대해 충분히 이야기하지 않지만 귀하의 브랜드는 로고 그 이상입니다. 브랜드는 조직의 본질입니다. 그것은 당신의 사명이자 가치입니다. 그것은 당신이 누구인지입니다. 강력한 브랜드가 있다면 사람들을 흥분시키고 조직의 핵심 메시지 뒤에 사람들을 모을 수 있습니다. 모든 사람이 동일한 사명과 가치에 대해 이야기하게 합니다. 하나의 아이디어에 대한 일관성과 통일성을 창출하며, 이는 신뢰 구축에 매우 중요합니다. 모든 사람이 같은 페이지에 있기 때문에 내부 및 외부 옹호자를 얻을 수 있습니다. 심층적인 브랜딩은 더 큰 유틸리티에 더 적합할 수 있지만 더 작은 유틸리티는 사용 가능한 모든 수준에서 브랜딩에 참여할 수 있습니다.
브랜드가 단순한 로고나 지루하고 공허한 사명 선언문이 되지 않도록 하십시오. 브랜드는 조직의 심장 박동이며, 관계와 신뢰 구축을 위해 거래 커뮤니케이션에서 벗어나 진정성 있고 개방적인 방식으로 고객과 소통하는 여정에 도움이 될 것입니다.
