QTalks: Communications & Water management

[QTalks Ep.15]

コミュニティと顧客の間に長期的な信頼を築くことになると、水業界はどのように前向きなコミュニケーションを育むことができますか? 水供給業者と彼らが奉仕するコミュニティとの間のギャップを埋めるために、コミュニケーションキャンペーンと公的支援イニシアチブが必要ですか?

「通信と水管理 – 公益事業がより良いコミュニケーションを送れる方法」に関するホワイトペーパーのリリースを機に、当社のコミュニケーション専門家パネルは、QTalksのホストである Tom Freyberg 氏とともに、コミュニティと顧客の間に長期的な信頼を築く方法について話し合いました。彼らです:

ジョン・ゴンザレス、オハイオ州北東部地域下水道地区のコミュニケーションおよびソーシャルメディア
ステファニー・コルソ(Stephanie Corso)氏、Rogue Water社CEO
ポール・デイヴィソン、プロテウス・コミュニケーションズ・グループCEO

完全なエピソードは以下で入手できます。

現状への挑戦

トムはステファニーに、公益事業が視聴者や顧客と通信する現在の方法と、現状に挑戦するのを助ける上での彼女の役割を文脈化するように頼むことから議論を始めました。

ステファニーは、公益事業のコミュニケーションにおける一般的なパターンは、主にトランザクションであり、通常、何か問題が発生したときに連絡を取ることに限定されていると指摘しました。彼女の役割は、ストーリーテリングの力を活用すること、メッセージの伝達方法に注意すること、ターゲットオーディエンスを知ることに熱心であることなど、信頼を育み、強い関係を構築することです。

彼女は、ユーティリティ、その使命、価値観、およびコミュニティの役割における彼らの役割に関する情報を共有することの重要性を強調しました。

トムは、ジョンがオハイオ州北東部地域下水道地区に加わったときの外部コミュニケーションの状態と、創造的な変革を推進するためのジョンの革新的なアプローチについて尋ねました。

ジョンは、20年間の在職期間で、特に過去10年間で組織の大きな変化を目の当たりにし、この変革の主な推進力は信頼を再構築する必要性であると述べました。透明性とアクセシビリティの価値を認識した同社は、顧客を引き付け、懸念に対処するための強力なプラットフォームとしてソーシャルメディアに目を向けました。

ジョン氏によると、このユーティリティはソーシャルメディアプラットフォームでの既存の顧客との議論を利用し、彼らの質問や誤解に対処しました。ソーシャルメディアを活用することで、リアルタイムで関わり、コア営業時間やイベントに焦点を当てた視聴者とのやり取りの制限を超えることができました。

重要なことに、ジョンは、他の公益事業と一線を画すのは、視聴者との「人間的」な交流に重点を置いていることであり、有益で有意義な方法でサービスを提供するという公益事業の真のコミットメントを認識するのに役立つと述べました。

コミュニティ内の信頼を再構築する方法

トムはポールに話し合いを向け、強力なコミュニケーションを通じて信頼を再構築した経験について話すように頼みました。

ポールは、スコットランドのグランジマウスでの効果的で前向きなコミュニケーションの成功例を強調しました。この地域に廃棄物発電プラントを建設することに対するコミュニティの抵抗と抗議に直面したとき、彼らは2段階のコミュニケーションアプローチを採用しました。彼らはまず、より広いコミュニティを巻き込み、プラントがもたらす利益と雇用の安定を強調しました。

第二に、彼らはプロジェクトの具体的な詳細を伝えました。コミュニケーションを成功させるために、彼らは直接の利害関係者を超えて会話を取り、地元企業の支援を求め、コミュニティノード(パブ、店舗、美容院を含む)をコミュニケーションハブとして利用しました。ジョンは、プロジェクトの詳細について議論する前に、信頼を築くために非プロモーションの情報ベースのコミュニケーションを採用することの重要性を強調しました。

このアプローチを 6 か月間続けた結果、ようやく信頼関係を確立し、コミュニティの支持を得て、プロジェクトの開発を監督するコミュニティ評議会を結成することができたと John 氏は述べています。

信頼を築く手段としてのクリエイティブなストーリーテリング

その後、トムはステファニーに、顧客とのトランザクションコミュニケーションを超えるように電力会社を説得しようとする際のストーリーテリングの役割の重要性を説明するように依頼しました。

ステファニー氏は、公益事業は事実と数字と目前の問題の感情的な要素とのバランスをとる必要があると述べました。これにより、コミュニティや顧客が家族や愛する人のために望む生活の質を受け入れるのに役立つ、ヒーローではなく「ガイド」としてユーティリティを中心に据えたストーリーの物語を構築できると彼女は言います。

ジョンに戻ると、トムは彼にオハイオ州北東部のソーシャルメディアコミュニケーション計画の背後にある戦略と創造的なプロセスについて詳しく説明するように頼みました。

ジョンは、オンラインで顧客とコミュニケーションをとるときに言語とトーンを変えることの重要性を認識し、ソーシャルメディアでより会話的な方法で話し始めたと述べました。

また、対面でのアウトリーチで効果を発揮したユーモアをソーシャルメディアプラットフォームにうまく適用することができ、それが信頼を築き、視聴者とのつながりを確立し、信頼を築くのに役立ったと述べました。