公益事業がトランザクションコミュニケーションから関係構築に移行する必要がある理由

この記事は、ホワイトペーパー「Communications & Water management: How utilities can communicate better」からの抜粋です。 あなたはそれ を見つけるでしょう 詳細を見る.

信頼は長期戦:公益事業がトランザクションコミュニケーションから関係構築に移行する必要がある理由とその方法

水道事業者にとってトランザクション通信が機能しなくなった理由

歴史的に沈黙した産業

歴史的に、水道事業者は静かな産業であり、上下水道サービスを提供するためにレーダーの下で仕事をしてきました。 顧客とのコミュニケーションは主にトランザクションであり、請求サイクル、メンテナンス、および修理を中心に展開します。 多くの場合、顧客は何かが間違っているとき、またはユーティリティが彼らから何かを必要とするときにのみ水道ユーティリティから連絡します。

しかし、公益事業と公益事業がサービスを提供するコミュニティとの間のトランザクションコミュニケーションの現状は、もはや水を保持していません。 情報化時代には、誤った情報や誤解が蔓延する可能性があり、過去に水に影響を与える決定で無視され、過小評価されてきたコミュニティは、全国的に感じられる傷を放出する可能性があります。

たとえば、ミシガン州フリントの水危機を考えてみましょう。 その経験は、フリントだけでなく、全国のすべての黒人コミュニティに傷を負わせました。 あなたのユーティリティがフリントの住民が経験した信頼の違反を特定する人々にサービスを提供する場合、たとえ違反があなたの裏庭で起こらなかったとしても、それらの顧客との信頼関係を再構築することはあなたの責任になります。

信頼不足で運営

しかし現実には、ほとんどの水道事業者は、人々が政府とどのように関係しているか、そして公益事業などの機関に対してすでにどのような感情を持っているかという性質のために、顧客が誰であろうと、顧客との信頼の欠如で運営されています。

公益事業と顧客の関係における信頼の欠如の問題は、公益事業とそのコミュニティが今日の水問題に対して行動を起こすことを困難にすることです。 水道事業として、資金を確保し、運用の変更と新しいインフラストラクチャを承認し、環境および水関連の課題に直面した持続可能な行動に影響を与えるために、サービスを提供する人々からのサポートが必要です。

トランザクション通信から関係構築への切り替え

顧客との「信託銀行」の構築

コミュニケーションを「信託銀行」と考えてください

顧客とのコミュニケーションは、預金を「信託銀行」に入れると考えてください。 人間関係では、信頼は時間の経過に伴う多くの小さくて意味のある相互作用から構築されます。 コミュニティとの信頼構築の相互作用は、関係には常に困難な瞬間があるため、関係の累積的なセーフティネットのようなものです。 必然的に、何かが100%正しく進まない時が常にあります。 それは人間であることの一部です。 しかし、顧客との関係に信頼関係を築くためのやり取りを預ければ預けるほど、物事が少し軌道から外れたときに、その関係に影響を与えることは少なくなります。

非トランザクションコミュニケーションにより多くの時間を割く

今日、持続可能で回復力のある水道事業者になるためには、公益事業は、長期的に顧客との非取引的なコミュニケーションを優先し、より多くの時間を費やす必要があります。 そのためには、組織が行っていることについての認識を高め、スタッフやコミュニティのヒーローのストーリーを共有し、対面でもオンラインでも、純粋で共感的で正直な方法で人々とつながることができます。

透明性は信頼構築の礎

透明性は、水道事業者の顧客との信頼構築の基礎です。 課題、運用、サービス、価格設定、価値について顧客に対してオープンで正直かつ明確であれば、自分が誰であるか、どのようにビジネスを行うかについて透明性を保つことができます。

透明性は、組織が間違いを認めて認める意欲と、さまざまなオンラインおよび対面チャネルを通じて顧客の会話、質問、懸念に対応することがいかに可能であるかにも反映されます。

しかし、より多くの情報を共有し、顧客との透明性を高めるには、水道事業者の脆弱性が必要であり、人々は何が起こるかを恐れることがよくあります。 雪だるま式になりますか? それはコミュニティにあなたを批判する機会を与えますか? 可能です。 しかし、多くの場合、他の人に脆弱性と信頼を示すほど、あなたに同じことをする許可を彼らに与えていることに気付くでしょう。

ただし、批判しないことは現実的な目標ではないことを覚えておいてください。 より良い目標は、あなたのために声を上げるアンバサダーをコミュニティに構築することです。 したがって、顧客との関係を構築し始めるのを待たないでください。 公益事業は、今から少しずつ信頼を築き始めることができますし、そうすべきです。

コミュニティイベントに参加する

サービスを提供する人々との信頼関係を築く方法や場所を知りたい場合は、まずその人がいる場所で会うことから始めましょう。 最大の影響のいくつかは対面で発生するため、コミュニティイベントに参加することは、始めるのに最適な場所です。

あなたのコミュニティには愛されているお祭りがありますか? 毎年起こるイベント? そのために現れてください。 存在感があります。 テーブルと数個のグッズだけでも、チームメンバーと交流したり、質問をしたりできるブースを設置しましょう。 たとえば、無料の水道水を配布するための給水車を提供するなど、コミュニティのイベントに参加して存在感を示すことができる他の方法を検討してください。

プレゼンスを持つことは素晴らしい第一歩であり、それはあらゆる規模のユーティリティができることであり、実際、すべてのユーティリティがより良い仕事をすることができます。 コミュニティとの継続的な関係を築くために、100万ドルのコミュニケーション予算は必要ありません。

既存のコミュニティネットワークとの関係を構築する

サービス提供地域にすでに拠点を置いているアクティブな組織やコミュニティ グループに連絡してください。 顧客とつながるのに適した場所やイベントについて尋ねます。 これを行うと、ユーティリティの存在感を生み出す方法を見つけると同時に、既存のコミュニティインフルエンサーとの有益な関係を構築するため、1つの石で2羽の鳥を殺すようなものです。

対面でのコミュニケーションを優先して、オンラインの取り組みを強化する

ターゲットを絞った広告のようなものを通じてソーシャルメディアで100人にリーチできるのに、なぜ対面でのアウトリーチを行うのかと考えているかもしれません。 問題は、ゼロから始める場合、広告は、少数の人々と直接つながるのと同じ人間的で人間味のあるインパクトを持たないということです。 これらの関係が構築され、基礎が築かれると、ソーシャルメディアチャネルでメッセージを強化するための作業からより多くの影響が見られます。

コミュニケーションは全員の責任です。 従業員に力を与えてうまくやれるようにする

すべてのスタッフが関与できるようにする

公益事業のコミュニケーションパラダイムをトランザクションからリレーショナルに変更したい場合は、従業員が職場に現れる方法と、一般の人々に何をするか、またはコミュニケーションする必要がないかという点で、従業員が自分の責任と見なすものに挑戦し、再構築する時期が来ているでしょう。

スタッフや現場オペレーターは、現場にいるときにコミュニティとの交流を避けていますか? つまり、コミュニケーショントレーニングで彼らに力を与える機会があり、彼らはあなたの組織が何を表しているのかを理解し、コミュニティに出ているときに自信を持って会話をすることができます。 食料品店や地元のパブでロゴが入ったジャケットや帽子をかぶっていて、誰かがコメントや苦情で彼らに近づいた場合、スタッフに準備ができていると感じてもらいたいです。

すべてのスタッフが人々と快適に話せるようにトレーニングします。 組織内のすべての人が組織のアンバサダーになる機会と可能性を持っており、その対面、隣人同士のつながりは、信頼構築のパズルの別のピースにすぎません。

オペレーターをコミュニティアウトリーチイベントに招待する

住民との信頼関係を築くことは、コミュニケーションチームやアウトリーチチームが一般の人々と関わるだけではありません。 イベントでブースやその他の存在感を示す場合は、ブーツを履いたスタッフに運営してもらいましょう。 オペレーター、ユーティリティマネージャー、および専門家は、仕事に関する豊富な知識を持つベテランです。 それらは、コミュニティが現場で目にするものです。 ですから、通常とは異なる、多くの場合、より前向きで楽しい方法でコミュニティと関わる機会を彼らに与えてください。 イベントでフィールドオペレーターがブースを運営することは、コミュニティの目から見てスタッフを人間らしくするだけでなく、スタッフがコミュニティメンバーから感謝のフィードバックを受け取る機会にもなり、自分の仕事が評価されていることを実感できます。

ブランディングは、従業員にコミュニケーションの方法に対する強い感覚を与えます

水業界ではこれについて十分に話していませんが、あなたのブランドはあなたのロゴ以上のものです。 あなたのブランドはあなたの組織の本質です。 それはあなたの使命であり、あなたの価値観です。 それはあなたが誰であるかです。 強力なブランドがあれば、人々を興奮させ、組織のコアメッセージの背後に人々を結集させます。 これにより、誰もが同じ使命と価値観について話すことができます。 それは1つのアイデアの周りに一貫性と団結を生み出し、それは信頼構築に不可欠です。 全員が同じページにいるため、内部および外部の支持者を獲得できます。 大規模な公益事業では詳細なブランディングがより実現可能かもしれませんが、小規模な公益事業は、利用可能なあらゆるレベルでブランディングに取り組むことができます。

あなたのブランドを単なるロゴや退屈で空のミッションステートメントにしないでください。 ブランドは組織の心臓部であり、トランザクションコミュニケーションから離れて関係と信頼の構築に移行する際に、本物のオープンな方法で顧客と関わる旅に役立ちます。