Qatium
この記事は、ホワイトペーパー「Communications & Water management: How utilities can communicate better」からの抜粋です。 あなたはそれ を見つけるでしょう 詳細を見る.
今日、多くの人が北東オハイオ地域下水道地区(NEORSD)のTwitterアカウントに出くわし、下水道ユーティリティからの創造的でユーモラスで感傷的で面白いコンテンツに驚き、喜んでいます。
今では簡単に思えるかもしれませんが、実際には、 @neorsdの成功は、コミュニケーションチームがユーモア、謙虚さ、人間性を持って、コンテンツを自由に試し、ソーシャルメディアチャネルを意図したとおりに使用できるように、社内外で長年にわたって信頼を築いてきた結果です。
結局のところ、下水道のユーモアはオハイオ州北東部の人々の共感を呼び、顧客との信頼と透明性を構築しながら、私たちの組織がコミュニティのために行う素晴らしい仕事を人間化するのに役立ちました。 ここでは、ソーシャルメディアでのクリエイティブな自由に対する社内外の信頼を築くことについて、私たちが長年にわたって学んだ教訓をいくつか紹介します。
ソーシャルメディアを使用して信頼の再構築を開始する方法:オハイオ州北東部地域地区のTwitterアカウントの背後にあるストーリー
現在のオンラインプレゼンスは、お客様との信頼関係の中断によって引き起こされた10年以上前に動き始めました。 当時、私たちの組織のリーダーが横領で起訴され、NEORSDの信頼性が疑問視され、この地域で長年にわたって築き上げてきた信頼と評判が断ち切られました。 この違反に直面して、私たちはより積極的なコミュニケーション戦略を開発し、彼らに手を差し伸べて、これがNEORSDのビジネスのやり方ではないことを示し、顧客との透明性を再構築する方法を見つける義務があります。
顧客がいる場所で会うことから始めます
私たちのコミュニケーション戦略の出発点は、お客様がいる場所で会うというコミットメントでした。 私たちは、顧客がコミュニティの会議に出席することを期待できないことを知っていたので、顧客の最善の利益を念頭に置いていることを安心させることができました。 私たちは、お客様が問題について話している場所を見つけて、それらの難しい会話に参加するために現れなければなりませんでした。
応答性と透明性を確保する
興味深いことに、地元の新聞のオンライン記事のコメントセクションは、顧客への対応力と透明性を示すための優れたチャネルであることがわかりました。 私たちはメディアの要請に積極的に対応し始め、質問に答え、より詳細とコンテキストを提供し、誤解を明らかにし、情報を修正できるオンライン記事を監視しました。
コメントセクションとニュース記事のトーンが変わり始め、会話の敵意が少なくなっていることに気づきました。 人々は私たちがすぐに飛び込んで、彼らが求めていることに気づかなかった情報を提供することを高く評価しました。 この経験により、リーチを拡大し、他のフォーラムやプラットフォームで同様の存在感を示して、お客様との信頼関係を再構築および維持できることに気づきました。
社内の信頼関係を築き、自由に投稿できる方法
オンラインで責任を持って関与できるリーダーシップを示す
レビュープロセスが長い場合、ソーシャルメディアを本来の使用方法で使用する努力を妨げる可能性があります。 たとえば、Twitterは、迅速でタイムリーであり、その瞬間のトレンドを追跡することを目的としています。 より多くの人々が詩やトレンドのミームへの1回限りのランダムな参照を承認しなければならないほど、あなたはその瞬間を逃す可能性が高くなり、あなたの投稿は同じ影響を与えません。
理想的には、創造性を発揮するのに十分な自由があり、投稿する前にすべての投稿をリーダーシップで実行する必要はありません。 しかし、自由に投稿するために必要なリーダーシップからの信頼は一夜にして実現するものではなく、そのような社内の信頼は、リーダーシップを透明にし、ソーシャルメディアでの旅の成功を示すことによって得られます。
私たちにとって、ローカルニュースのコメントセクションに参加した最初の成功は、責任を持ってオンラインで関与できるだけでなく、顧客と私たちの組織に明確な利益と価値があることをリーダーシップに示しました。 私たちは、オンラインでの存在感を高めながら、これらの成功をリーダーシップに示し続けました。
リーダーシップに攻撃計画を与える
オンラインに投稿する際には、常に固有のリスクが伴います。 そのため、コミュニケーションチームとリーダーシップチームの両方にとって、課題にどのように対応し、リスクを最小限に抑え、利益を最大化するかを知ることが重要です。
ソーシャルメディアアカウントをどのように管理し、連携する予定のチャネル全体でプレゼンスを確立し始めるかについての計画を立ててください。 透明性を保ち、最新の状態に保ちます。 物議を醸す可能性のあるコンテンツ、一線を画す可能性のあるコンテンツ、またはこれまでに作成したことのない種類のコンテンツを作成しているかどうかをリーダーに知らせます。
リーダーシップに成功のストーリーを伝え、ソーシャルメディアが影響を与える可能性があることをリーダーシップが認識していることを確認します。 課題や失敗に直面した場合は、「これはうまくいきませんでしたが、これが理由です。別のことに挑戦します」と伝えてください。
私たちのリーダーシップは、コミュニケーションチームがコミュニケーションを取り、顧客や問い合わせに対応し、ソーシャルメディアチャネルを会話的で個人的な口調で使用することを期待しています。
すべての組織が同じようにコミュニケーションを受け入れるわけではなく、それは大きな課題です。 しかし、サポートを見つけることができるいくつかの異なる機会にリソースを分割し、それが最も理にかなっている場所で、時間の経過とともに、適切な量の実験と実証された成功により、内部で信頼を築き、時間の経過とともにより創造的な自由を与えるようにしてください。
リーダーシップレベルで支持者を探す
リーダーシップの擁護者、つまりあなたがしていることをサポートする最高レベルの声で定期的に話す人がいることは非常に役立ちます。 幸運なことに、最高経営責任者の1人がコミュニケーションチームを直接監督しています。 リーダーシップのテーブルで彼女の擁護の声を持つことは重要でした。 テーブルに着いている支持者を探してください。
ソーシャルメディアでスタッフを祝う
社内で素晴らしい関係と信頼を築く別の方法は、組織内の才能やストーリーテラーと協力し、帰属を与えることです。 コンテンツをまとめるときは、スタッフに洞察、専門知識、ストーリーを求めます。
スタッフとのこの種の創造的な交流は、あなたが従業員の知識と彼らの仕事を大切にし、彼らが何をするかが重要であるため、彼らの物語を共有したいことを示しています。 そうすると、より多くの社内の支持者やストーリーテラーがあなたの仕事を信頼できることを示しているので、あなたに連絡します。 適切な情報を一般に公開し、コミュニティでの組織の評判を高めるために、喜んでサポートしてくれる人がいることに気付くでしょう。
ユーティリティを人間化するコンテンツを形作る方法
共鳴する声を見つけるための実験
何年にもわたって、私たちはいくつかのソーシャルメディアアカウントとさまざまな種類のコンテンツを実験してきました。 早い段階で、私たちが共有したコンテンツは、主にユーティリティのソーシャルメディアアカウントに期待されるものでした:取締役会の議事録、プロジェクトの最新情報へのリンク、トラフィックへの影響。 それは情報提供でしたが、必ずしもエキサイティングで魅力的なコンテンツではありませんでした。
2015年頃から、個性的でタイムリーな配信、迅速な応答時間を備えたコンテンツを作成する場所として、Twitterをより多く使用する実験を開始しました。
マスコットのウォーリーウォータードロップのTwitterアカウントでの実験から学びました。 ウォーリーのアカウントでは、個性のあるキャラクターとしてツイートすることができ、彼が私たちの正式なNEORSDアカウントとは異なる種類のエンゲージメントを獲得していることに気づきました。 NEORSDの公式アカウントの声に同じアプローチを適用して、それがどのように追跡されるかを確認してみませんか?
下水道工事の人間化
私たちは、私たちの利益のために働くことができる面白い角度、つまり下水道のユーモアがあることを認識しました。 私たちは、親がお父さんのジョークを吐き出したことがある人なら誰でも、おそらく彼らのフィードでいくつかのトイレのジョークに忍耐力を持っているだろうと考えました。
Twitterでの下水道のユーモアを使った実験は、予想以上に注目を集めることになりました。 私たちは、私たちの仕事を顧客にとってより親しみやすいものにし、私たちの組織が何をしているのかをはるかに人間的な観点から提示する方法を打ち出しました。 それは明らかに人々の共感を呼び、私たちは突然、以前はなかった正式なTwitterアカウントと関わりました。
下水道のユーモアの独自性
NEORSDは下水道事業であるため、ソーシャルメディアアカウントにユーモアを適用することに関しては、水道事業よりも柔軟性があるかもしれません。 たとえば、同じ種類の高レベルの緊急警報を備えた同じタイプのサービスがないため、もう少し創造的な自由が得られる可能性があります。
しかし、ユーモア、感情、感情を呼び起こすコンテンツを作成する場合でも、単に会話から専門用語を削除する場合でも、ほとんどの人が考えもしないユーティリティワークの理解を深める方向に人々を動かします。
指針:ユーモア、謙虚さ、そして人間性
あなたがソーシャルメディアで成功したいユーティリティなら、あなたができる最善のことはあなたの投稿で人間になることです。 会話的で創造的であり、プラットフォームを本来の使用方法で使用します。 そして、それをユーモア、謙虚さ、人間性と組み合わせることができれば、コンテンツを簡単に形作り、物事が完璧に進まないときに自分自身を守ることができるでしょう。
一度にすべてをやろうとしないでください
一度にすべてをやろうとするのではなく、ソーシャルメディアの状況を探索し、アカウントを試して、何が人々の共感を呼ぶかを確認してください。 Twitterアカウントで最大のメリットが見られたため、ほとんどの注意はTwitterアカウントにありますが、Facebook、Instagram、TikTok、Linkedinなどの他のソーシャルメディアチャネルは、サービスエリアに適している可能性があります。
コンテンツカレンダーとその時々のトレンドのバランスを取る
コンテンツカレンダーに関しては、毎月のイベントを監視する年間アウトリーチカレンダーがあるため、それらのイベントに注目するコンテンツを作成できます。 また、ソーシャルメディアで強調する季節的な治療プロセスもあるので、お客様は何が起こっているのかを知り、それについてもっと学ぶことができます。 同様に、ポッドキャストもあるので、取り上げるトピックを補完するコンテンツを作成しようとしています。
それを超えて、私たちを最も牽引力にしたアプローチは、その瞬間の拍車に取り組んでいるので、人々が話していることにぶつかることができます。 私たちの部門の2人がソーシャルアカウントを注意深く監視しているため、リアルタイムで対応できます。
ソーシャルメディアを超えた影響
Twitterアカウントが直接のフォロワーを超えて及ぼす影響を定量化または追跡することは困難です。 Twitterの約60,000人のフォロワーの約60%がNEORSDの顧客であり、残りはサービスエリア外の人々であることがわかっています。 しかし、オハイオ州北東部で100万人の住民にサービスを提供しているという事実と合わせて考えると、毎日私たちのツイートを見ている顧客の割合はごくわずかです。 しかし、逸話的に、Twitterアカウントがイベントで話題になっていることはわかっていますし、従業員はそれが自分の仕事に光を当てる方法を誇りに思っています。 私たちはフォロワーを教育し、コミュニティで支持者を獲得し、彼らの行動を変えて他の人にメッセージを広めることを知っています。 また、Twitterでの組織の活動について、他のプラットフォームでは達成できなかった方法で認知度を高めたことを知っています。
これを覚えておいてください:ソーシャルメディアは、ほとんどのユーティリティがコンテンツを作成できるよりも速く変化します。 新しいプラットフォーム、新しい論争、アルゴリズムの更新など、追いつくのは難しいかもしれません。 燃え尽きないでください。 常にコミュニケーションの目標を第一に考え、現在のソーシャルメディアのトレンドが代理店と顧客に最も適している場所を見極めるよう努めてください。 私たちの価値観は1つのソーシャルメディアプラットフォームに依存していないと他の場所で述べました—ソーシャルメディアは、私たちがそれらを実践することを選択した多くの場所の1つにすぎません。
