QTalks: Comunicazioni e gestione dell'acqua

[QTalks Ep.15]

Quando si tratta di costruire una fiducia a lungo termine tra le comunità e i clienti, come può l’industria idrica promuovere una comunicazione positiva? Sono necessarie campagne di comunicazione e iniziative di sensibilizzazione del pubblico per colmare il divario tra i fornitori di acqua e le comunità che servono?

Sulla scia della pubblicazione di un whitepaper su “Comunicazioni e gestione dell’acqua: come le utility possono comunicare meglio”, il nostro gruppo di esperti di comunicazione si è unito al conduttore di QTalks Tom Freyberg per discutere di come costruire un rapporto di fiducia a lungo termine tra le comunità e i clienti. Sono:

John Gonzalez, Comunicazioni e social media presso il distretto fognario regionale dell’Ohio nord-orientale
Stephanie Corso, CEO di Rogue Water
Paul Davison, CEO di Proteus Communications Group

L’episodio completo è disponibile qui sotto.

Sfidare lo status quo

Tom ha dato il via alla discussione chiedendo a Stephanie di contestualizzare i modi attuali in cui le utility comunicano con il loro pubblico e i clienti e il suo ruolo nell’aiutare a sfidare lo status quo.

Stephanie ha sottolineato che un modello prevalente nella comunicazione delle utility è che è principalmente transazionale e in genere si limita a contattare quando qualcosa va storto. Il suo ruolo è quello di coltivare la fiducia e costruire relazioni forti, tra cui l’utilizzo del potere della narrazione, essere consapevoli di come i messaggi vengono comunicati ed essere diligente nel conoscere il pubblico di destinazione.

Ha sottolineato l’importanza di condividere informazioni sulle utility, la loro missione, i valori e il loro ruolo nel ruolo della comunità, poiché ciò crea anche una base più solida per quando sorgono problemi.

Tom ha poi chiesto a John com’era lo stato delle comunicazioni esterne quando è entrato a far parte del Northeast Ohio Regional Sewer District e dell’approccio innovativo di John nel guidare una trasformazione creativa.

Durante i suoi 20 anni di mandato, John ha affermato di aver assistito a cambiamenti significativi nell’organizzazione, in particolare negli ultimi dieci anni, e che un fattore chiave per questa trasformazione è stata la necessità di ricostruire la fiducia. Riconoscendo il valore della trasparenza e dell’accessibilità, l’organizzazione si è rivolta ai social media come una potente piattaforma per coinvolgere i clienti e affrontare le loro preoccupazioni.

John ha affermato che l’utility ha sfruttato le discussioni esistenti con i clienti sulle piattaforme di social media e ha affrontato le loro domande e idee sbagliate. Sfruttare i social media ha permesso loro di impegnarsi in tempo reale e di andare oltre i limiti delle ore di lavoro principali e delle interazioni incentrate sugli eventi con il loro pubblico.

Fondamentalmente, John ha affermato che ciò che li distingue dalle altre utility è la loro enfasi sugli scambi “umani” con il loro pubblico, che li aiuta a riconoscere l’impegno genuino dell’utility nel servirli in modo utile e significativo.

Come ricostruire la fiducia all’interno delle comunità

Tom ha rivolto la discussione a Paul e gli ha chiesto di parlare delle sue esperienze nel ricostruire la fiducia attraverso una comunicazione potente.

Paul ha evidenziato un esempio riuscito di comunicazione efficace e positiva a Grangemouth, in Scozia. Di fronte alla resistenza della comunità e alle proteste contro la costruzione di un impianto di termovalorizzazione nell’area, hanno adottato un approccio di comunicazione in due fasi. Hanno iniziato coinvolgendo la comunità più ampia e sottolineando i benefici e la sicurezza del lavoro che l’impianto avrebbe portato, un argomento che hanno identificato come incredibilmente importante per la comunità locale.

In secondo luogo, hanno comunicato i dettagli specifici del progetto. Per garantire una comunicazione di successo, hanno portato la conversazione oltre le parti interessate immediate, hanno arruolato il supporto di un’azienda locale e hanno utilizzato i nodi della comunità (inclusi pub, negozi e parrucchieri) come hub di comunicazione. John ha sottolineato l’importanza di utilizzare una comunicazione non promozionale e basata sulle informazioni per creare fiducia prima di discutere le specifiche del progetto.

Alla fine, dopo aver seguito questo approccio per sei mesi, John ha detto che sono stati in grado di stabilire con successo la fiducia, ottenere il sostegno della comunità e formare un consiglio della comunità per supervisionare lo sviluppo del progetto.

Lo storytelling creativo come mezzo per costruire la fiducia

Tom ha poi chiesto a Stephanie di spiegare l’importanza del ruolo dello storytelling quando si cerca di convincere le utility ad andare oltre la comunicazione transazionale con i clienti.

Stephanie ha affermato che le utility devono bilanciare fatti e cifre con le componenti emotive dei problemi a portata di mano. Ha detto che questo consente loro di costruire una narrazione della storia che spesso mette al centro l’utilità come una “guida” – piuttosto che un eroe – che aiuterà la loro comunità e i loro clienti ad abbracciare la qualità della vita che desiderano per le loro famiglie e i loro cari.

Tornando a John, Tom gli ha chiesto di approfondire la strategia e il processo creativo alla base del piano di comunicazione sui social media del nord-est dell’Ohio.

John ha detto che hanno riconosciuto l’importanza di cambiare linguaggio e tono quando comunicano con i clienti online e hanno iniziato a parlare sui social media in modo più colloquiale.

Ha detto che sono stati anche in grado di applicare con successo l’umorismo che aveva funzionato nella loro sensibilizzazione di persona alle loro piattaforme di social media, scoprendo che ha contribuito a creare fiducia e stabilire una connessione con il loro pubblico e creare fiducia.

La fiducia interna è importante quanto la fiducia esterna

Tom ha poi chiesto al panel dei processi all’interno delle loro organizzazioni e ha osservato che spesso può essere difficile ottenere la firma dei messaggi sui social media da parte della leadership.

John ha sottolineato l’importanza di promuovere la fiducia interna con la leadership e gli altri stakeholder come mezzo per mantenere la creatività delle comunicazioni e allontanarle da un tono aziendale. Ha affermato che questa fiducia consente loro di rispondere alle tendenze e alle conversazioni in tempo reale, aiutandoli a preservare la loro “persona”.

L’impatto dei social media sulla comunicazione positiva

A conclusione della discussione, Tom ha chiesto al panel di discutere di come i social media possono essere utilizzati per promuovere una comunicazione positiva con il pubblico.

Paul ha detto che il suo lavoro si concentra sul tentativo di stabilire una forte relazione comunitaria prima di avviare qualsiasi attività sui social media. Ha detto che questo aiuta a prevenire la diffusione della disinformazione, in particolare nei casi in cui gli argomenti sono altamente emotivi.

Stephanie ha concluso dicendo che le utility non dovrebbero solo utilizzare le piattaforme di social media come estensione del loro sito web, ma per enfatizzare la loro personalità, missioni e valori.