Qatium
Questo articolo è stato tratto dal whitepaper “Communications & Water management: How utilities can communicate better”. Lo troverai qui.
La fiducia è un gioco lungo: perché le utility devono passare dalle comunicazioni transazionali alla costruzione di relazioni e come farlo
Perché le comunicazioni transazionali non funzionano più per i servizi idrici
Storicamente un’industria silenziosa
Storicamente, i servizi idrici sono stati un’industria silenziosa, facendo il loro lavoro sotto il radar per fornire servizi idrici e di acque reflue. La comunicazione con i clienti è in gran parte transazionale e ruota attorno ai cicli di fatturazione, alla manutenzione e alle riparazioni. Spesso, i clienti sentono dalla loro azienda idrica solo quando qualcosa non va o quando l’utility ha bisogno di qualcosa da loro.
Ma lo status quo delle comunicazioni transazionali tra le utility e le comunità che servono non regge più. Nell’era dell’informazione, la disinformazione e le incomprensioni possono dilagare e le comunità che sono state ignorate e sottorappresentate nelle decisioni che riguardano la loro acqua in passato possono emettere ferite che si fanno sentire a livello nazionale: una fiducia infranta che i servizi pubblici devono affrontare.
Si consideri la crisi idrica a Flint, Michigan, per esempio. Quell’esperienza ha creato una ferita non solo a Flint, ma in ogni comunità nera in tutto il paese. Se la tua utility serve popolazioni che si identificano con la violazione della fiducia subita dai residenti di Flint, diventa tua responsabilità ricostruire un rapporto di fiducia con quei clienti, anche se la violazione non è avvenuta nel tuo cortile.
Operare su un deficit di fiducia
Ma la realtà è che la maggior parte dei servizi idrici opera su un deficit di fiducia con i propri clienti, non importa chi siano quei clienti, semplicemente a causa della natura di come le persone si relazionano con il governo e quali sentimenti possono già avere nei confronti di istituzioni come le utility.
Il problema con un deficit di fiducia nel rapporto tra utility e cliente è che rende difficile per le utility e le loro comunità agire sulle sfide idriche di oggi. Come utility idrica, hai bisogno del supporto delle persone che servi per ottenere finanziamenti, approvare cambiamenti operativi e nuove infrastrutture e influenzare comportamenti sostenibili di fronte alle sfide ambientali e legate all’acqua.
Passaggio dalle comunicazioni transazionali alla creazione di relazioni
Costruisci una “banca fiduciaria” con i tuoi clienti
Pensa alle tue comunicazioni come a una “banca fiduciaria”
Pensa alle tue comunicazioni con i tuoi clienti come mettere depositi in una “banca fiduciaria”. Nelle relazioni, la fiducia si costruisce da molte piccole interazioni significative nel tempo. Le tue interazioni di costruzione della fiducia con la tua comunità sono come una rete di sicurezza cumulativa per la relazione, perché le relazioni avranno sempre i loro momenti difficili. Ci saranno sempre momenti in cui, inevitabilmente, qualcosa non va bene al 100%. Fa parte dell’essere umano. Ma più si depositano interazioni di costruzione della fiducia nel rapporto con i clienti, meno un ritiro avrà un impatto su quella relazione quando le cose vanno un po’ fuori rotta.
Dedicare più tempo alle comunicazioni non transazionali
Per essere oggi un’azienda idrica sostenibile e resiliente, le utility devono dare priorità e dedicare più tempo alle comunicazioni non transazionali con i propri clienti a lungo termine. Puoi farlo creando consapevolezza su ciò che fa la tua organizzazione, condividendo storie di eroi del personale e della comunità e connettendoti con le persone in modo genuino, empatico e onesto, di persona e online.
La trasparenza è una pietra miliare della costruzione della fiducia
La trasparenza è una pietra miliare della costruzione della fiducia con i clienti dei servizi idrici. Quando sei aperto, onesto e chiaro con i tuoi clienti sulle tue sfide, operazioni, servizi, prezzi e valori, sei trasparente su chi sei e come fai affari.
La trasparenza si riflette anche nella volontà di un’organizzazione di riconoscere e ammettere gli errori e nella disponibilità a rispondere alle conversazioni, alle domande e alle preoccupazioni dei clienti attraverso diversi canali online e faccia a faccia.
Ma ci vuole vulnerabilità da parte dell’azienda idrica per iniziare a condividere più informazioni, per essere più trasparenti con i tuoi clienti, e le persone hanno spesso paura di ciò che potrebbe accadere. Sarà una palla di neve? Darà alla comunità l’opportunità di criticarti? È possibile. Ma più spesso scoprirai che maggiore è la vulnerabilità e la fiducia che mostri agli altri, più stai dando loro il permesso di fare lo stesso con te.
Tieni presente, tuttavia, che non criticare non è un obiettivo realistico. Un obiettivo migliore è quello di costruire ambasciatori nella comunità che parleranno per te. Quindi non aspettare per iniziare a costruire quella relazione con i tuoi clienti. Le utility possono e devono iniziare a creare fiducia, un po’ alla volta, ora.
Essere presenti agli eventi della comunità
Se ti stai chiedendo come o dove iniziare a costruire un rapporto di fiducia con le persone che servi, inizia incontrando le persone dove si trovano. Alcuni dei maggiori impatti avvengono faccia a faccia, quindi avere una presenza agli eventi della comunità è un ottimo punto di partenza.
La tua comunità ha un festival amato? Un evento che accade ogni anno? Presentati per quello. Avere una presenza. Allestisci uno stand, anche se si tratta solo di un tavolo e di qualche gadget in cui le persone possono interagire con alcuni membri del tuo team e fare domande. Prendi in considerazione altri modi in cui puoi essere coinvolto e avere una presenza agli eventi della comunità, come fornire un camion dell’acqua per distribuire acqua del rubinetto gratuita, ad esempio.
Avere una presenza è un ottimo primo passo, ed è qualcosa che un’utilità di qualsiasi dimensione può fare e in effetti ogni singola utility può fare un lavoro migliore. Non hai bisogno di un budget di comunicazione da un milione di dollari per iniziare a costruire una relazione continuativa con la tua comunità.
Costruire relazioni con le reti di comunità esistenti
Raggiungi le organizzazioni attive e i gruppi della comunità che sono già presenti nella tua area di servizio. Chiedi loro dei buoni posti e degli eventi per entrare in contatto con i clienti. Quando lo fai, è come prendere due piccioni con una fava perché stai scoprendo come creare una presenza per la tua utilità e allo stesso tempo costruire relazioni benefiche con gli influencer della comunità esistenti.
Dai priorità alla comunicazione di persona per aumentare gli sforzi online
Potresti pensare, perché dovrei fare sensibilizzazione di persona quando potrei raggiungere 100 persone sui social media attraverso qualcosa come un annuncio mirato. Il fatto è che, se si parte da zero, un annuncio non avrà lo stesso impatto personale e umanizzante di una connessione faccia a faccia con un numero minore di persone. Una volta che queste relazioni sono state costruite e le basi sono state gettate, vedrai un maggiore impatto dal tuo lavoro per aumentare il tuo messaggio con i canali dei social media.
La comunicazione è responsabilità di tutti; Consenti ai tuoi dipendenti di farlo bene
Consenti a tutto il tuo personale di impegnarsi
Se vuoi cambiare il paradigma di comunicazione della tua utility da transazionale a relazionale, probabilmente è il momento di sfidare e riformulare il modo in cui i dipendenti si presentano al lavoro e ciò che vedono come loro responsabilità in termini di ciò che fanno o non hanno bisogno di comunicare al pubblico.
Il personale e gli operatori sul campo evitano le interazioni con la comunità quando sono sul campo? Ciò significa che hai l’opportunità di potenziare la loro formazione sulle comunicazioni, in modo che sappiano cosa rappresenta la tua organizzazione e si sentano sicuri di avere conversazioni quando sono fuori nella comunità. Vuoi che il tuo staff si senta preparato se indossa una giacca o un cappello con il tuo logo al negozio di alimentari o al pub locale e qualcuno si avvicina a loro con un commento o un reclamo.
Addestra tutto il tuo personale in modo che si senta a proprio agio a parlare con le persone. Perché ogni singola persona nella tua organizzazione ha l’opportunità e il potenziale per essere un ambasciatore per l’organizzazione, e quella connessione faccia a faccia, vicinato-vicino è solo un altro pezzo del puzzle di costruzione della fiducia.
Portare gli operatori agli eventi di sensibilizzazione della comunità
Costruire la fiducia con i residenti non riguarda solo le comunicazioni e i team di sensibilizzazione che interagiscono con il pubblico. Se hai uno stand o un altro tipo di presenza a un evento, fai in modo che le tue persone abbiano gli stivali a terra per gestirlo. I tuoi operatori, i responsabili delle utenze e gli esperti sono veterani con una vasta conoscenza del lavoro. Sono quelli che la comunità vede sul campo. Quindi dai loro l’opportunità di interagire con la comunità in un modo diverso, spesso più positivo e divertente di quello che fanno di solito. Avere i tuoi operatori sul campo che gestiscono i tuoi stand agli eventi non solo umanizza il personale agli occhi della comunità, ma è anche un’opportunità per il personale di ricevere feedback apprezzati dai membri della comunità, in modo che possano vedere che il loro lavoro è apprezzato.
Il branding dà ai tuoi dipendenti un forte senso su come comunicare
Non ne parliamo abbastanza nel settore dell’acqua, ma il tuo marchio è molto più del tuo logo. Il tuo marchio è l’essenza della tua organizzazione. È la tua missione e i tuoi valori. È quello che sei. Se hai un marchio forte, entusiasma le persone e raduna le persone dietro il messaggio principale della tua organizzazione. Fa sì che tutti parlino della stessa missione e degli stessi valori. Crea coerenza e unità attorno a una singola idea, e questo è fondamentale per la costruzione della fiducia. Otterrai sostenitori interni ed esterni perché tutti sono sulla stessa pagina. Mentre il branding approfondito può essere più fattibile per le utility più grandi, le utility più piccole possono interagire con il branding a qualsiasi livello sia disponibile per loro.
Non lasciare che il tuo marchio sia solo un logo o una dichiarazione di missione noiosa e vuota. Il tuo marchio è il cuore pulsante della tua organizzazione e ti aiuterà nel tuo viaggio per interagire con i clienti in modo genuino e aperto mentre ti allontani dalle comunicazioni transazionali a favore della relazione e della costruzione della fiducia.
