Qatium
[QTalks Ep.15]
Lorsqu’il s’agit d’établir une confiance à long terme entre les communautés et les clients, comment l’industrie de l’eau peut-elle favoriser une communication positive? Des campagnes de communication et des initiatives de sensibilisation du public sont-elles nécessaires pour combler le fossé entre les fournisseurs d’eau et les communautés qu’ils desservent?
À la suite de la publication d’un livre blanc sur « Communications et gestion de l’eau – comment les services publics peuvent mieux communiquer », notre panel d’experts en communication s’est joint à l’animateur de QTalks , Tom Freyberg , pour discuter de la manière d’établir une confiance à long terme entre les communautés et les clients. Il s’agit des éléments suivants :
- John Gonzalez, Communications et médias sociaux au district régional des égouts du nord-est de l’Ohio
- Stephanie Corso, PDG de Rogue Water
- Paul Davison, PDG de Proteus Communications Group
Épisode complet disponible ci-dessous.
Remettre en question le statu quo
Tom a lancé la discussion en demandant à Stephanie de contextualiser les façons actuelles dont les services publics communiquent avec leur public et leurs clients et son rôle dans la remise en question du statu quo.
Stephanie a souligné que l’une des tendances dominantes dans la communication des services publics est qu’elle est principalement transactionnelle et se limite généralement à tendre la main en cas de problème. Son rôle est de cultiver la confiance et d’établir des relations solides, notamment en utilisant le pouvoir de la narration, en étant consciente de la façon dont les messages sont communiqués et en faisant preuve de diligence dans la connaissance du public cible.
Elle a souligné l’importance de partager l’information sur les services publics, leur mission, leurs valeurs et leur rôle dans le rôle communautaire, car cela permet également de mieux comprendre les problèmes qui surviennent.
Tom a ensuite demandé à John à quoi ressemblait l’état des communications externes lorsqu’il a rejoint le district régional des égouts du nord-est de l’Ohio et à propos de l’approche innovante de John pour mener une transformation créative.
Au cours de son mandat de 20 ans, John a déclaré qu’il avait été témoin de changements importants dans l’organisation, en particulier au cours de la dernière décennie, et que l’un des principaux moteurs de cette transformation était la nécessité de rétablir la confiance. Reconnaissant la valeur de la transparence et de l’accessibilité, l’organisation s’est tournée vers les médias sociaux comme une plate-forme puissante pour engager les clients et répondre à leurs préoccupations.
John a déclaré que le service public a exploité les discussions existantes des clients sur les plateformes de médias sociaux et a répondu à leurs questions et idées fausses. Tirer parti des médias sociaux leur a permis de s’engager en temps réel et d’aller au-delà des limites des heures de bureau principales et des interactions axées sur les événements avec leur public.
Surtout, John a déclaré que ce qui les distingue des autres services publics, c’est l’accent qu’ils mettent sur les échanges « humains » avec leur public, ce qui les aide à reconnaître l’engagement sincère du service public à les servir d’une manière utile et significative.
Comment rétablir la confiance au sein des communautés
Tom a tourné la discussion vers Paul et lui a demandé de parler de ses expériences dans le rétablissement de la confiance grâce à une communication puissante.
Paul a souligné un exemple réussi de communication efficace et positive à Grangemouth, en Écosse. Face à la résistance de la communauté et aux protestations contre la construction d’une usine de valorisation énergétique des déchets dans la région, ils ont adopté une approche de communication en deux étapes. Ils ont commencé par mobiliser l’ensemble de la communauté et ont mis l’accent sur les avantages et la sécurité d’emploi que l’usine apporterait – un sujet qu’ils ont identifié comme étant extrêmement important pour la communauté locale.
Deuxièmement, ils ont communiqué les détails spécifiques du projet. Pour assurer une communication réussie, ils ont porté la conversation au-delà des parties prenantes immédiates, ont obtenu le soutien d’une entreprise locale et ont utilisé des nœuds communautaires (y compris des pubs, des magasins et des coiffeurs) comme centres de communication. John a souligné l’importance d’utiliser une communication non promotionnelle basée sur l’information pour établir la confiance avant de discuter des détails du projet.
Finalement, après avoir suivi cette approche pendant six mois, John a déclaré qu’ils avaient réussi à établir la confiance, à obtenir le soutien de la communauté et à former un conseil communautaire pour superviser le développement du projet.
La narration créative comme moyen d’instaurer la confiance
Tom a ensuite demandé à Stéphanie d’expliquer l’importance du rôle de la narration lorsqu’elle tente de convaincre les services publics d’aller au-delà de la communication transactionnelle avec les clients.
Stephanie a déclaré que les services publics doivent équilibrer les faits et les chiffres avec les composantes émotionnelles des problèmes en cours. Elle a déclaré que cela leur permet de construire un récit narratif qui met souvent l’entreprise en ligne comme un « guide » – plutôt qu’un héros – qui aidera leur communauté et leurs clients à adopter la qualité de vie qu’ils souhaitent pour leurs familles et leurs proches.
Revenant à John, Tom lui a demandé de développer la stratégie et le processus créatif derrière le plan de communication sur les médias sociaux du nord-est de l’Ohio.
John a déclaré qu’ils reconnaissaient l’importance de changer de langage et de ton lors de la communication avec les clients en ligne, et ils ont commencé à parler sur les médias sociaux d’une manière plus conversationnelle.
Il a déclaré qu’ils avaient également été en mesure d’appliquer avec succès l’humour qui avait fonctionné dans leur sensibilisation en personne à leurs plateformes de médias sociaux, constatant que cela aidait à renforcer la confiance et à établir un lien avec leur public et à renforcer la confiance.
La confiance interne est tout aussi importante que la confiance externe
Tom a ensuite interrogé le panel sur les processus au sein de leurs organisations et a noté qu’il peut souvent être difficile d’obtenir des messages sur les médias sociaux approuvés par la direction.
John a souligné l’importance de favoriser la confiance interne avec la direction et les autres parties prenantes comme moyen de maintenir la créativité des communications et de les éloigner d’un ton d’entreprise. Il a déclaré que cette confiance leur permet de répondre aux tendances et aux conversations en temps réel, ce qui les aide à préserver leur « personnalité ».
L’impact des médias sociaux sur la communication positive
Pour terminer la discussion, Tom a demandé au panel de discuter de la façon dont les médias sociaux peuvent être utilisés pour favoriser une communication positive avec le public.
Paul a mentionné que son travail consiste à essayer d’établir une relation communautaire solide avant de lancer toute activité sur les médias sociaux. Il a déclaré que cela aide à prévenir la propagation de la désinformation, en particulier dans les cas où les sujets sont très émotifs.
Stephanie a terminé en disant que les services publics ne devraient pas seulement utiliser les plateformes de médias sociaux comme une extension de leur site Web, mais pour souligner leur personnalité, leurs missions et leurs valeurs.
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