Qatium
Cet article est tiré du livre blanc « Communications et gestion de l’eau : comment les services publics peuvent mieux communiquer ». Vous le trouverez ici.
La confiance est un jeu de longue haleine : pourquoi les services publics doivent passer des communications transactionnelles à l’établissement de relations, et comment le faire
Pourquoi les communications transactionnelles ne fonctionnent plus pour les services d’eau
Historiquement une industrie silencieuse
Historiquement, les services d’eau ont été une industrie silencieuse, faisant leur travail sous le radar pour fournir des services d’eau et de traitement des eaux usées. La communication avec les clients est en grande partie transactionnelle, tournant autour des cycles de facturation, de la maintenance et des réparations. Souvent, les clients n’entendent parler de leur service d’eau que lorsque quelque chose ne va pas ou lorsque le service public a besoin de quelque chose de leur part.
Mais le statu quo des communications transactionnelles entre les services publics et les communautés qu’ils desservent ne tient plus la route. À l’ère de l’information, la désinformation et les malentendus peuvent être endémiques, et les communautés qui ont été ignorées et sous-représentées dans les décisions affectant leur eau dans le passé peuvent émettre des blessures qui sont ressenties à l’échelle nationale – une confiance brisée que les services publics de tous les niveaux doivent résoudre.
Prenons l’exemple de la crise de l’eau à Flint, dans le Michigan. Cette expérience a créé une blessure non seulement à Flint, mais dans toutes les communautés noires du pays. Si votre service public dessert des populations qui s’identifient à l’abus de confiance que les résidents de Flint ont vécu, il devient de votre responsabilité de rétablir une relation de confiance avec ces clients, même si la violation ne s’est pas produite dans votre cour.
Fonctionnement avec un déficit de fiducie
Mais la réalité est que la plupart des services d’eau fonctionnent avec un déficit de confiance avec leurs clients, peu importe qui sont ces clients, simplement en raison de la nature de la façon dont les gens se rapportent au gouvernement et des sentiments qu’ils peuvent déjà avoir envers des institutions comme les services publics.
Le problème avec un déficit de confiance dans la relation service-client est qu’il est difficile pour les services publics et leurs communautés de prendre des mesures pour relever les défis actuels de l’eau. En tant que service d’eau, vous avez besoin du soutien des personnes que vous servez pour obtenir des financements, approuver les changements opérationnels et les nouvelles infrastructures, et influencer les comportements durables face aux défis environnementaux et liés à l’eau.
Passer des communications transactionnelles à l’établissement de relations
Construisez une « banque de confiance » avec vos clients
Considérez vos communications comme une « banque fiduciaire »
Considérez vos communications avec vos clients comme le dépôt de dépôts dans une « banque fiduciaire ». Dans les relations, la confiance se construit à partir de nombreuses petites interactions significatives au fil du temps. Vos interactions de renforcement de la confiance avec votre communauté sont comme un filet de sécurité cumulatif pour la relation, car les relations auront toujours leurs moments difficiles. Il y aura toujours des moments où, inévitablement, quelque chose ne va pas bien à 100%. Cela fait partie de l’être humain. Mais plus vous intégrez d’interactions de confiance dans votre relation avec les clients, moins un retrait aura d’impact sur cette relation lorsque les choses dérapent un peu.
Consacrer plus de temps aux communications non transactionnelles
Afin d’être un service public de l’eau durable et résilient aujourd’hui, les services publics doivent prioriser et consacrer plus de temps aux communications non transactionnelles avec leurs clients sur le long terme. Vous pouvez le faire en sensibilisant les gens à ce que fait votre organisation, en partageant les histoires des employés et des héros de la communauté, et en établissant des liens avec les gens de manière authentique, empathique et honnête, en personne et en ligne.
La transparence est la pierre angulaire de l’instauration de la confiance
La transparence est la pierre angulaire de l’établissement de la confiance avec les clients des services d’eau. Lorsque vous êtes ouvert, honnête et clair avec vos clients au sujet de vos défis, de vos opérations, de vos services, de vos prix et de vos valeurs, vous êtes transparent sur qui vous êtes et comment vous faites des affaires.
La transparence se reflète également dans la volonté d’une organisation de reconnaître et d’admettre ses erreurs, et dans sa disponibilité à répondre aux conversations, aux questions et aux préoccupations des clients par différents canaux en ligne et en face à face.
Mais il faut de la vulnérabilité de la part du service des eaux pour commencer à partager plus d’informations, pour être plus transparent avec vos clients, et les gens ont souvent peur de ce qui pourrait arriver. Cela fera-t-il boule de neige? Cela donnera-t-il à la communauté l’occasion de vous critiquer? C’est possible. Mais plus souvent, vous constaterez que plus vous êtes vulnérable et que vous faites confiance aux autres, plus vous leur donnez la permission de faire la même chose avec vous.
Gardez à l’esprit que la non-critique n’est pas un objectif réaliste. Un meilleur objectif est de former des ambassadeurs dans la communauté qui parleront en votre nom. N’attendez donc pas pour commencer à construire cette relation avec vos clients. Les services publics peuvent et doivent commencer à instaurer la confiance, petit à petit, dès maintenant.
Soyez présent aux événements communautaires
Si vous vous demandez comment et par où commencer pour établir une relation de confiance avec les personnes que vous servez, commencez par rencontrer les gens là où ils se trouvent. Certains des impacts les plus importants se produisent en personne, alors être présent aux événements communautaires est un excellent point de départ.
Votre communauté a-t-elle un festival bien-aimé? Un événement qui se produit chaque année? Présentez-vous pour ça. Ayez une présence. Installez un stand, même s’il ne s’agit que d’une table et de quelques articles promotionnels, où les gens peuvent échanger avec certains membres de votre équipe et poser des questions. Envisagez d’autres façons de vous impliquer et d’être présent lors d’événements communautaires, comme fournir un camion-citerne pour distribuer de l’eau du robinet gratuitement, par exemple.
Avoir une présence est une excellente première étape, et c’est quelque chose qu’un service public de toute taille peut faire et, en fait, chaque service public peut faire un meilleur travail. Vous n’avez pas besoin d’un budget de communication d’un million de dollars pour commencer à établir une relation continue avec votre communauté.
Établir des relations avec les réseaux communautaires existants
Communiquez avec des organismes actifs et des groupes communautaires qui sont déjà présents dans votre zone de service. Renseignez-vous sur les bons endroits et les événements pour communiquer avec les clients. Lorsque vous faites cela, c’est comme faire d’une pierre deux coups, car vous découvrez comment créer une présence pour votre service public tout en établissant des relations bénéfiques avec les influenceurs communautaires existants.
Prioriser la communication en personne pour augmenter les efforts en ligne
Vous pensez peut-être, pourquoi ferais-je de la sensibilisation en personne alors que je pourrais atteindre 100 personnes sur les médias sociaux grâce à quelque chose comme une publicité ciblée. Le fait est que si vous partez de zéro, une publicité n’aura pas le même impact personnel et humanisant qu’une connexion en face à face avec un plus petit nombre de personnes. Une fois que ces relations sont établies et que les bases ont été jetées, vous verrez plus d’impact de votre travail pour augmenter votre message avec les canaux de médias sociaux.
La communication est l’affaire de tous. Donnez à vos employés les moyens de bien faire les choses
Donnez à tous vos employés les moyens de s’engager
Si vous souhaitez changer le paradigme de communication de votre service public d’une communication transactionnelle à une communication relationnelle, il est probablement temps de remettre en question et de recadrer la façon dont les employés se présentent au travail et ce qu’ils considèrent comme leur responsabilité en termes de ce qu’ils doivent ou ne doivent pas communiquer au public.
Votre personnel et vos opérateurs sur le terrain évitent-ils les interactions avec la communauté lorsqu’ils sont sur le terrain? Cela signifie que vous avez l’occasion de leur donner une formation en communication, afin qu’ils sachent ce que votre organisation représente et qu’ils se sentent en confiance lorsqu’ils sont dans la communauté. Vous voulez que votre personnel se sente prêt s’il porte une veste ou un chapeau avec votre logo à l’épicerie ou au pub local, et que quelqu’un les approche avec un commentaire ou une plainte.
Formez tout votre personnel afin qu’il se sente à l’aise de parler avec les gens. Parce que chaque personne de votre organisation a la possibilité et le potentiel d’être un ambassadeur de l’organisation, et cette connexion en face à face, de voisin à voisin n’est qu’une autre pièce du puzzle de renforcement de la confiance.
Amener les opérateurs à des événements de sensibilisation communautaire
L’établissement d’un climat de confiance avec les résidents ne se limite pas à l’engagement de vos équipes de communication et de sensibilisation auprès du public. Si vous avez un stand ou un autre type de présence à un événement, demandez à vos employés sur le terrain de le gérer. Vos opérateurs, gestionnaires de services publics et experts sont des vétérans possédant une mine de connaissances sur le travail. Ce sont eux que la communauté voit sur le terrain. Donnez-leur donc l’occasion de s’engager dans la communauté d’une manière différente, souvent plus positive et amusante qu’ils ne le font habituellement. Le fait que vos opérateurs sur le terrain tiennent vos stands lors d’événements humanise non seulement le personnel aux yeux de la communauté, mais c’est aussi l’occasion pour le personnel de recevoir des commentaires reconnaissants de la part des membres de la communauté, afin qu’ils puissent voir que leur travail est valorisé.
L’image de marque donne à vos employés un sens aigu de la façon de communiquer
Nous n’en parlons pas assez dans l’industrie de l’eau, mais votre marque est bien plus que votre logo. Votre marque est l’essence même de votre organisation. C’est votre mission et vos valeurs. C’est qui vous êtes. Si vous avez une marque forte, cela suscite l’enthousiasme des gens et les rallie derrière le message principal de votre organisation. Cela permet à tout le monde de parler de la même mission et des mêmes valeurs. Cela crée de la cohérence et de l’unité autour d’une seule idée, ce qui est essentiel pour renforcer la confiance. Vous gagnerez des défenseurs internes et externes parce que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Alors qu’une image de marque approfondie peut être plus réalisable pour les grands services publics, les petits services publics peuvent s’engager dans l’image de marque à n’importe quel niveau qui leur est disponible.
Ne laissez pas votre marque être juste un logo ou un énoncé de mission terne et vide. Votre marque est le cœur battant de votre organisation, et elle vous aidera dans votre parcours pour interagir avec les clients de manière authentique et ouverte alors que vous vous éloignez des communications transactionnelles en faveur de l’établissement de relations et de confiance.
