Qatium
Dieser Artikel stammt aus dem Whitepaper “Kommunikation und Wassermanagement: Wie Versorgungsunternehmen besser kommunizieren können”. Den finden Sie hier.
Vertrauen ist ein langwieriges Spiel: Warum Versorgungsunternehmen von der Transaktionskommunikation zum Beziehungsaufbau übergehen müssen und wie man das macht
Warum Transaktionskommunikation für Wasserversorger nicht mehr funktioniert
Historisch gesehen eine stille Industrie
In der Vergangenheit waren Wasserversorgungsunternehmen eine stille Branche, die ihre Arbeit unter dem Radar erledigte, um Wasser- und Abwasserdienstleistungen zu erbringen. Die Kommunikation mit den Kunden ist weitgehend transaktional und dreht sich um Abrechnungszyklen, Wartung und Reparaturen. Oft hören Kunden nur dann von ihrem Wasserversorger, wenn etwas nicht stimmt oder wenn der Versorger etwas von ihnen braucht.
Aber der Status quo der transaktionalen Kommunikation zwischen Versorgungsunternehmen und den Gemeinden, denen sie dienen, ist nicht mehr haltbar. Im Informationszeitalter können Fehlinformationen und Missverständnisse weit verbreitet sein, und Gemeinschaften, die in der Vergangenheit bei Entscheidungen, die ihr Wasser betreffen, ignoriert und unterrepräsentiert wurden, können Wunden hinterlassen, die auf nationaler Ebene zu spüren sind – ein gebrochenes Vertrauen, mit dem sich Versorgungsunternehmen auf breiter Front befassen müssen.
Denken Sie zum Beispiel an die Wasserkrise in Flint, Michigan. Diese Erfahrung hinterließ nicht nur in Flint, sondern in jeder schwarzen Gemeinde im ganzen Land eine Wunde. Wenn Ihr Versorgungsunternehmen Bevölkerungsgruppen bedient, die sich mit dem Vertrauensbruch identifizieren, den die Einwohner von Flint erlebt haben, liegt es in Ihrer Verantwortung, eine vertrauensvolle Beziehung zu diesen Kunden aufzubauen, auch wenn der Verstoß nicht in Ihrem Hinterhof stattgefunden hat.
Mit einem Vertrauensdefizit arbeiten
Aber die Realität ist, dass die meisten Wasserversorger mit einem Vertrauensdefizit bei ihren Kunden arbeiten, unabhängig davon, wer diese Kunden sind, einfach aufgrund der Art und Weise, wie die Menschen mit der Regierung umgehen und welche Gefühle sie möglicherweise bereits gegenüber Institutionen wie Versorgungsunternehmen haben.
Das Problem mit einem Vertrauensdefizit in der Beziehung zwischen Versorgungsunternehmen und Kunden besteht darin, dass es für Versorgungsunternehmen und ihre Gemeinden schwierig ist, Maßnahmen gegen die heutigen Wasserherausforderungen zu ergreifen. Als Wasserversorger benötigen Sie die Unterstützung der Menschen, denen Sie dienen, um die Finanzierung zu sichern, betriebliche Änderungen und neue Infrastrukturen zu genehmigen und nachhaltiges Verhalten angesichts umwelt- und wasserbezogener Herausforderungen zu beeinflussen.
Wechsel von der Transaktionskommunikation zum Beziehungsaufbau
Bauen Sie eine “Vertrauensbank” mit Ihren Kunden auf
Stellen Sie sich Ihre Kommunikation als “Treuhandbank” vor
Stellen Sie sich Ihre Kommunikation mit Ihren Kunden so vor, als würden Sie Einlagen bei einer “Treuhandbank” tätigen. In Beziehungen entsteht Vertrauen aus vielen kleinen, bedeutungsvollen Interaktionen im Laufe der Zeit. Ihre vertrauensbildenden Interaktionen mit Ihrer Community sind wie ein kumulatives Sicherheitsnetz für die Beziehung, denn Beziehungen werden immer ihre schwierigen Momente haben. Es wird immer Zeiten geben, in denen unweigerlich etwas nicht 100% richtig läuft. Das gehört zum Menschsein dazu. Aber je mehr vertrauensbildende Interaktionen Sie in Ihre Beziehung zu Kunden einbringen, desto weniger wird sich ein Rückzug auf diese Beziehung auswirken, wenn die Dinge ein wenig aus dem Ruder laufen.
Widmen Sie mehr Zeit der nicht-transaktionalen Kommunikation
Um heute ein nachhaltiger, widerstandsfähiger Wasserversorger zu sein, müssen Versorgungsunternehmen Prioritäten setzen und langfristig mehr Zeit für die nicht-transaktionale Kommunikation mit ihren Kunden aufwenden. Sie können dies tun, indem Sie ein Bewusstsein für die Arbeit Ihres Unternehmens schaffen, Geschichten von Mitarbeitern und Helden der Gemeinschaft teilen und mit Menschen auf echte, einfühlsame und ehrliche Weise in Kontakt treten, persönlich und online.
Transparenz ist ein Eckpfeiler der Vertrauensbildung
Transparenz ist ein Eckpfeiler der Vertrauensbildung bei den Kunden der Wasserversorgung. Wenn Sie Ihren Kunden gegenüber offen, ehrlich und klar über Ihre Herausforderungen, Abläufe, Dienstleistungen, Preise und Werte sprechen, sind Sie transparent darüber, wer Sie sind und wie Sie Geschäfte machen.
Transparenz spiegelt sich auch in der Bereitschaft eines Unternehmens wider, Fehler einzugestehen und zuzugeben, und in der Verfügbarkeit, auf Kundengespräche, Fragen und Bedenken über verschiedene Online- und Face-to-Face-Kanäle zu reagieren.
Aber es braucht die Verwundbarkeit des Wasserversorgers, um mehr Informationen zu teilen, um transparenter mit Ihren Kunden zu sein, und die Menschen haben oft Angst davor, was passieren könnte. Wird es einen Schneeballeffekt geben? Wird es der Community die Möglichkeit geben, dich zu kritisieren? Es ist möglich. Aber je mehr Verletzlichkeit und Vertrauen du anderen entgegenbringst, desto mehr gibst du ihnen die Erlaubnis, dasselbe mit dir zu tun.
Denken Sie jedoch daran, dass keine Kritik kein realistisches Ziel ist. Ein besseres Ziel ist es, Botschafter in der Community aufzubauen, die sich für Sie einsetzen. Warten Sie also nicht, bis Sie mit dem Aufbau dieser Beziehung zu Ihren Kunden beginnen. Versorgungsunternehmen können und sollten jetzt damit beginnen, Stück für Stück Vertrauen aufzubauen.
Seien Sie bei Community-Veranstaltungen präsent
Wenn Sie sich fragen, wie oder wo Sie anfangen können, Vertrauen zu den Menschen aufzubauen, denen Sie dienen, beginnen Sie damit, die Menschen dort abzuholen, wo sie sind. Einige der größten Auswirkungen finden von Angesicht zu Angesicht statt, daher ist die Präsenz bei Community-Veranstaltungen ein guter Anfang.
Gibt es in Ihrer Gemeinde ein beliebtes Festival? Ein Ereignis, das jedes Jahr stattfindet? Zeigen Sie sich dafür. Präsent sein. Richten Sie einen Stand ein, auch wenn es nur ein Tisch und ein paar Werbegeschenke sind, an dem die Leute mit einigen Mitgliedern Ihres Teams in Kontakt treten und Fragen stellen können. Überlegen Sie sich andere Möglichkeiten, wie Sie sich engagieren und bei Gemeindeveranstaltungen präsent sein können, wie z. B. die Bereitstellung eines Wasserwagens, um kostenloses Leitungswasser zu verteilen.
Eine Präsenz ist ein großartiger erster Schritt, und es ist etwas, das ein Versorgungsunternehmen jeder Größe tun kann, und tatsächlich kann jedes einzelne Versorgungsunternehmen einen besseren Job machen. Sie benötigen kein Kommunikationsbudget von einer Million Dollar, um eine dauerhafte Beziehung zu Ihrer Community aufzubauen.
Bauen Sie Beziehungen zu bestehenden Community-Netzwerken auf
Wenden Sie sich an aktive Organisationen und Community-Gruppen, die bereits in Ihrem Einzugsgebiet präsent sind. Fragen Sie sie nach guten Orten und Veranstaltungen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Sie dies tun, ist es, als würden Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen, denn Sie finden heraus, wie Sie eine Präsenz für Ihr Versorgungsunternehmen schaffen und gleichzeitig vorteilhafte Beziehungen zu bestehenden Community-Influencern aufbauen können.
Priorisieren Sie die persönliche Kommunikation, um die Online-Bemühungen zu verstärken
Sie fragen sich vielleicht, warum ich persönlich Kontakt aufnehmen sollte, wenn ich 100 Menschen in den sozialen Medien durch so etwas wie eine gezielte Anzeige erreichen könnte. Die Sache ist die, wenn Sie bei Null anfangen, wird eine Anzeige nicht die gleiche sympathische, humanisierende Wirkung haben wie eine persönliche Verbindung mit einer kleineren Anzahl von Menschen. Sobald diese Beziehungen aufgebaut und der Grundstein gelegt ist, werden Sie mehr Wirkung aus Ihrer Arbeit sehen, um Ihre Botschaft mit Social-Media-Kanälen zu erweitern.
Kommunikation liegt in der Verantwortung aller; Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, es gut zu machen
Ermöglichen Sie es allen Ihren Mitarbeitern, sich zu engagieren
Wenn Sie das Kommunikationsparadigma Ihres Versorgungsunternehmens von transaktional zu relational ändern möchten, ist es wahrscheinlich an der Zeit, die Art und Weise, wie Mitarbeiter bei der Arbeit erscheinen, zu hinterfragen und neu zu gestalten, was sie als ihre Verantwortung in Bezug darauf betrachten, was sie der Öffentlichkeit mitteilen müssen oder nicht.
Vermeiden Ihre Mitarbeiter und Außendienstmitarbeiter Interaktionen mit der Community, wenn sie vor Ort sind? Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, sie mit Kommunikationsschulungen zu befähigen, damit sie wissen, wofür Ihr Unternehmen steht, und sich sicher fühlen, Gespräche zu führen, wenn sie in der Community unterwegs sind. Sie möchten, dass sich Ihre Mitarbeiter vorbereitet fühlen, wenn sie im Lebensmittelgeschäft oder in der örtlichen Kneipe zufällig eine Jacke oder einen Hut mit Ihrem Logo tragen und sich jemand mit einem Kommentar oder einer Beschwerde an sie wendet.
Schulen Sie alle Ihre Mitarbeiter, damit sie sich wohl fühlen, wenn sie mit Menschen sprechen. Weil jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit und das Potenzial hat, ein Botschafter für das Unternehmen zu sein, und diese persönliche Verbindung von Nachbar zu Nachbar ist nur ein weiteres Teil des vertrauensbildenden Puzzles.
Bringen Sie die Betreiber zu Veranstaltungen zur Öffentlichkeitsarbeit mit
Beim Aufbau von Vertrauen zu den Bewohnern geht es nicht nur darum, dass Ihre Kommunikations- und Outreach-Teams mit der Öffentlichkeit in Kontakt treten. Wenn Sie einen Stand oder eine andere Art von Präsenz auf einer Veranstaltung haben, holen Sie Ihre Leute mit Stiefeln auf den Boden, um sie zu leiten. Ihre Bediener, Versorgungsmanager und Experten sind Veteranen mit einer Fülle von Kenntnissen über den Job. Sie sind diejenigen, die die Community vor Ort sieht. Geben Sie ihnen also die Möglichkeit, sich auf eine andere, oft positivere und unterhaltsamere Weise mit der Community zu beschäftigen, als sie es normalerweise tun. Wenn Ihre Außendienstmitarbeiter Ihre Stände bei Veranstaltungen betreiben, werden die Mitarbeiter in den Augen der Community nicht nur menschlicher, sondern es ist auch eine Chance für die Mitarbeiter, wertschätzendes Feedback von Community-Mitgliedern zu erhalten, damit sie sehen können, dass ihre Arbeit geschätzt wird.
Branding gibt Ihren Mitarbeitern ein starkes Gespür dafür, wie sie kommunizieren sollen
Wir reden in der Wasserbranche nicht genug darüber, aber Ihre Marke ist so viel mehr als Ihr Logo. Ihre Marke ist die Essenz Ihres Unternehmens. Es ist Ihre Mission und Ihre Werte. Es geht darum, wer du bist. Wenn Sie eine starke Marke haben, begeistert sie die Menschen und versammelt sie hinter der Kernbotschaft Ihres Unternehmens. Es bringt alle dazu, mit der gleichen Mission und den gleichen Werten zu sprechen. Es schafft Konsistenz und Einheit rund um eine einzige Idee, und das ist entscheidend für die Vertrauensbildung. Sie gewinnen interne und externe Fürsprecher, weil alle auf der gleichen Seite stehen. Während ein detailliertes Branding für größere Versorgungsunternehmen möglicherweise praktikabler ist, können kleinere Versorgungsunternehmen Branding auf jeder Ebene betreiben, die ihnen zur Verfügung steht.
Lassen Sie Ihre Marke nicht nur ein Logo oder ein langweiliges, leeres Leitbild sein. Ihre Marke ist der Herzschlag Ihres Unternehmens und wird Ihnen auf Ihrem Weg helfen, auf echte, offene Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, während Sie sich von der Transaktionskommunikation zugunsten des Beziehungs- und Vertrauensaufbaus abwenden.
