QTalks: Kommunikation & Wassermanagement

[QTalks Ep.15]

Wenn es darum geht, langfristiges Vertrauen zwischen Gemeinden und Kunden aufzubauen, wie kann die Wasserwirtschaft eine positive Kommunikation fördern? Sind Kommunikationskampagnen und Öffentlichkeitsinitiativen erforderlich, um die Kluft zwischen den Wasserversorgern und den Gemeinden, denen sie dienen, zu überbrücken?

Nach der Veröffentlichung eines Whitepapers zum Thema “Kommunikation und Wassermanagement – wie Versorgungsunternehmen besser kommunizieren können” diskutierte unser Gremium von Kommunikationsexperten mit QTalks-Moderator Tom Freyberg , wie man langfristiges Vertrauen zwischen Gemeinden und Kunden aufbauen kann. Sie sind:

• John Gonzalez, Kommunikation und soziale Medien im Northeast Ohio Regional Sewer District
• Stephanie Corso, Geschäftsführerin von Rogue Water
• Paul Davison, CEO der Proteus Communications Group

Die vollständige Episode finden Sie unten.

Den Status quo in Frage stellen

Tom eröffnete die Diskussion, indem er Stephanie bat, die aktuelle Art und Weise, wie Versorgungsunternehmen mit ihren Zielgruppen und Kunden kommunizieren, und ihre Rolle bei der Infragestellung des Status quo zu kontextualisieren.

Stephanie wies darauf hin, dass ein vorherrschendes Muster in der Kommunikation von Versorgungsunternehmen darin besteht, dass sie in erster Linie transaktional ist und sich in der Regel darauf beschränkt, sich zu melden, wenn etwas schief geht. Ihre Aufgabe ist es, Vertrauen zu pflegen und starke Beziehungen aufzubauen, einschließlich der Nutzung der Kraft des Geschichtenerzählens, der Achtsamkeit auf die Kommunikation von Botschaften und der sorgfältigen Kenntnis der Zielgruppe.

Sie betonte, wie wichtig es sei, Informationen über Versorgungsunternehmen, ihre Mission, Werte und ihre Rolle in der Gemeinschaft auszutauschen, da dies auch eine stärkere Grundlage für auftretende Probleme schaffe.

Tom fragte John weiter, wie es um die externe Kommunikation bestellt war, als er dem Northeast Ohio Regional Sewer District beitrat, und was Johns innovativer Ansatz zur Förderung einer kreativen Transformation war.

Während seiner 20-jährigen Amtszeit sagte John, dass er insbesondere in den letzten zehn Jahren bedeutende Veränderungen in der Organisation miterlebt habe und dass ein wichtiger Treiber für diese Transformation die Notwendigkeit war, das Vertrauen wiederherzustellen. Das Unternehmen erkannte den Wert von Transparenz und Zugänglichkeit und wandte sich den sozialen Medien als leistungsstarke Plattform zu, um Kunden anzusprechen und auf ihre Bedenken einzugehen.

John sagte, dass das Versorgungsunternehmen bestehende Kundengespräche auf Social-Media-Plattformen anzapfte und auf ihre Fragen und Missverständnisse einging. Die Nutzung sozialer Medien ermöglichte es ihnen, in Echtzeit zu interagieren und über die Grenzen der Kerngeschäftszeiten und veranstaltungsorientierten Interaktionen mit ihrem Publikum hinauszugehen.

Entscheidend ist, dass John sagte, dass das, was sie von anderen Versorgungsunternehmen unterscheidet, ihre Betonung des “menschlichen” Austauschs mit ihrem Publikum ist, was ihnen hilft, das echte Engagement des Versorgungsunternehmens anzuerkennen, ihnen auf hilfreiche und sinnvolle Weise zu dienen.

Wie man das Vertrauen innerhalb von Gemeinschaften wiederherstellt

Tom wandte sich an Paul und bat ihn, über seine Erfahrungen beim Wiederaufbau von Vertrauen durch kraftvolle Kommunikation zu sprechen.

Paul hob ein erfolgreiches Beispiel für effektive und positive Kommunikation in Grangemouth, Schottland, hervor. Als sie mit dem Widerstand der Bevölkerung und Protesten gegen den Bau einer Müllverbrennungsanlage in der Region konfrontiert wurden, wählten sie einen zweistufigen Kommunikationsansatz. Sie begannen damit, die breitere Gemeinschaft einzubeziehen und die Vorteile und die Arbeitsplatzsicherheit zu betonen, die das Werk mit sich bringen würde – ein Thema, das sie als unglaublich wichtig für die lokale Gemeinschaft identifizierten.

Zweitens kommunizierten sie die konkreten Details des Projekts. Um eine erfolgreiche Kommunikation zu gewährleisten, führten sie das Gespräch über die unmittelbaren Stakeholder hinaus, holten sich die Unterstützung eines lokalen Unternehmens und nutzten Community-Knotenpunkte (einschließlich Kneipen, Geschäfte und Friseure) als Kommunikationsknotenpunkte. John betonte, wie wichtig es ist, nicht-werbliche, informationsbasierte Kommunikation einzusetzen, um Vertrauen aufzubauen, bevor die Projektdetails besprochen werden.

Schließlich, nachdem sie diesen Ansatz sechs Monate lang verfolgt hatten, sagte John, dass sie in der Lage waren, erfolgreich Vertrauen aufzubauen, die Unterstützung der Gemeinde zu gewinnen und einen Gemeinderat zu bilden, um die Entwicklung des Projekts zu überwachen.

Kreatives Storytelling als Mittel zur Vertrauensbildung

Tom bat Stephanie dann, die Bedeutung der Rolle des Geschichtenerzählens zu erklären, wenn es darum geht, Versorgungsunternehmen davon zu überzeugen, über die transaktionale Kommunikation mit Kunden hinauszugehen.

Stephanie sagte, dass Versorgungsunternehmen Fakten und Zahlen mit den emotionalen Komponenten der anstehenden Themen in Einklang bringen müssen. Sie sagte, dass dies es ihnen ermöglicht, eine Erzählung zu erstellen, die das Versorgungsunternehmen oft als “Leitfaden” – und nicht als Held – in den Mittelpunkt stellt, der ihrer Gemeinschaft und ihren Kunden hilft, die Lebensqualität anzunehmen, die sie sich für ihre Familien und Angehörigen wünschen.

Tom wandte sich wieder John zu und bat ihn, die Strategie und den kreativen Prozess hinter dem Social-Media-Kommunikationsplan von Northeast Ohio näher zu erläutern.

John sagte, dass sie erkannten, wie wichtig es ist, Sprache und Ton bei der Online-Kommunikation mit Kunden zu ändern, und sie begannen, in den sozialen Medien auf eine dialogorientiertere Weise zu sprechen.

Er sagte, dass sie auch in der Lage waren, den Humor, der bei ihrer persönlichen Kontaktaufnahme funktioniert hatte, erfolgreich auf ihre Social-Media-Plattformen anzuwenden, und stellte fest, dass dies dazu beitrug, Vertrauen aufzubauen und eine Verbindung zu ihrem Publikum aufzubauen und Vertrauen aufzubauen.

Internes Vertrauen ist genauso wichtig wie externes Vertrauen

Tom fragte das Gremium dann nach den Prozessen in ihren Organisationen und merkte an, dass es oft schwierig sein kann, Social-Media-Nachrichten von der Geschäftsleitung absegnen zu lassen.

John betonte, wie wichtig es ist, internes Vertrauen mit der Führung und anderen Stakeholdern zu fördern, um die Kreativität der Kommunikation aufrechtzuerhalten und sie von einem Unternehmenston abzubringen. Er sagte, dass dieses Vertrauen es ihnen ermöglicht, in Echtzeit auf Trends und Gespräche zu reagieren, was ihnen hilft, ihre “Persona” zu bewahren.

Der Einfluss von Social Media auf eine positive Kommunikation

Zum Abschluss der Diskussion bat Tom das Podium zu diskutieren, wie soziale Medien genutzt werden können, um eine positive Kommunikation mit dem Publikum zu fördern.

Paul erwähnte, dass sich seine Arbeit darauf konzentriert, eine starke Community-Beziehung aufzubauen, bevor sie irgendwelche Social-Media-Aktivitäten initiieren. Dies helfe, die Verbreitung von Fehlinformationen zu verhindern, insbesondere in Fällen, in denen es sich um hochemotionale Themen handele.

Stephanie schloss mit der Aussage, dass Versorgungsunternehmen Social-Media-Plattformen nicht nur als Erweiterung ihrer Website nutzen sollten, sondern auch, um ihre Persönlichkeit, ihre Missionen und Werte zu betonen.

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