كيو تولكس: الاتصالات وإدارة المياه

[QTalks Ep.15]

عندما يتعلق الأمر ببناء ثقة طويلة الأجل بين المجتمعات والعملاء ، كيف يمكن لصناعة المياه تعزيز التواصل الإيجابي؟ هل هناك حاجة إلى حملات الاتصال ومبادرات التوعية العامة لسد الفجوة بين مقدمي المياه والمجتمعات التي يخدمونها؟

على خلفية إصدار ورقة بيضاء حول “الاتصالات وإدارة المياه – كيف يمكن للمرافق التواصل بشكل أفضل” ، انضم فريق خبراء الاتصالات لدينا إلى مضيف QTalks Tom Freyberg لمناقشة كيفية بناء ثقة طويلة الأجل بين المجتمعات والعملاء. هم انهم:

جون غونزاليس ، الاتصالات ووسائل التواصل الاجتماعي في منطقة الصرف الصحي الإقليمية في شمال شرق أوهايو
ستيفاني كورسو ، الرئيس التنفيذي لشركة Rogue Water
بول دافيسون، الرئيس التنفيذي لمجموعة بروتيوس للاتصالات

الحلقة الكاملة متاحة أدناه.

تحدي الوضع الراهن

بدأ توم المناقشة بمطالبة ستيفاني بوضع سياق للطرق الحالية التي تتواصل بها المرافق مع جماهيرها وعملائها ودورها في المساعدة على تحدي الوضع الراهن.

أشارت ستيفاني إلى أن النمط السائد في اتصالات المرافق هو أنه في المقام الأول معاملات ويقتصر عادة على التواصل عندما يحدث خطأ ما. يتمثل دورها في تنمية الثقة وبناء علاقات قوية ، بما في ذلك الاستفادة من قوة سرد القصص ، وإدراك كيفية توصيل الرسائل ، والاجتهاد في معرفة الجمهور المستهدف.

وشددت على أهمية تبادل المعلومات حول المرافق ورسالتها وقيمها ودورها في دور المجتمع لأن هذا يبني أيضا أساسا أقوى عند ظهور القضايا.

انتقل توم إلى سؤال جون عن شكل حالة الاتصالات الخارجية عندما انضم إلى منطقة الصرف الصحي الإقليمية في شمال شرق أوهايو وعن نهج جون المبتكر لقيادة التحول الإبداعي.

خلال فترة ولايته التي استمرت 20 عاما ، قال جون إنه شهد تغييرات كبيرة في المنظمة ، لا سيما في العقد الماضي ، وأن المحرك الرئيسي لهذا التحول كان الحاجة إلى إعادة بناء الثقة. وإدراكا منها لقيمة الشفافية وإمكانية الوصول، لجأت المؤسسة إلى وسائل التواصل الاجتماعي كمنصة قوية لإشراك العملاء ومعالجة مخاوفهم.

قال جون إن الأداة استفادت من مناقشات العملاء الحالية على منصات التواصل الاجتماعي وتناولت أسئلتهم ومفاهيمهم الخاطئة. مكنتهم الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي من المشاركة في الوقت الفعلي وتجاوز حدود ساعات العمل الأساسية والتفاعلات التي تركز على الأحداث مع جمهورهم.

بشكل حاسم ، قال جون إن ما يميزهم عن المرافق الأخرى هو تركيزهم على التبادلات “البشرية” مع جمهورهم مما يساعدهم على الاعتراف بالتزام المرفق الحقيقي بخدمتهم بطريقة مفيدة وذات مغزى.

كيفية إعادة بناء الثقة داخل المجتمعات

حول توم المناقشة إلى بول وطلب منه التحدث عن تجاربه في إعادة بناء الثقة من خلال التواصل القوي.

سلط بول الضوء على مثال ناجح للتواصل الفعال والإيجابي في جرانجماوث ، اسكتلندا. عندما واجهوا مقاومة المجتمع والاحتجاجات ضد بناء محطة لتحويل النفايات إلى طاقة في المنطقة ، تبنوا نهج الاتصال على مرحلتين. بدأوا بإشراك المجتمع الأوسع والتأكيد على الفوائد والأمن الوظيفي الذي سيجلبه المصنع – وهو موضوع حددوه على أنه مهم للغاية للمجتمع المحلي.

ثانيا ، أبلغوا التفاصيل المحددة للمشروع. لضمان التواصل الناجح ، أخذوا المحادثة إلى ما هو أبعد من أصحاب المصلحة المباشرين ، وجندوا دعم شركة محلية ، واستخدموا العقد المجتمعية (بما في ذلك الحانات والمتاجر ومصففي الشعر) كمراكز اتصال. شدد جون على أهمية توظيف الاتصالات غير الترويجية القائمة على المعلومات لبناء الثقة قبل مناقشة تفاصيل المشروع.

أخيرا ، بعد اتباع هذا النهج لمدة ستة أشهر ، قال جون إنهم تمكنوا من بناء الثقة بنجاح ، وكسب دعم المجتمع ، وتشكيل مجلس مجتمعي للإشراف على تطوير المشروع.

رواية القصص الإبداعية كوسيلة لبناء الثقة

ثم طلب توم من ستيفاني شرح أهمية دور سرد القصص عند محاولة إقناع المرافق بتجاوز التواصل مع العملاء.

قالت ستيفاني إن المرافق تحتاج إلى موازنة الحقائق والأرقام مع المكونات العاطفية للقضايا المطروحة. وقالت إن هذا يمكنهم من بناء سرد قصة يركز في كثير من الأحيان على الأداة باعتبارها “دليلا” – بدلا من بطل – من شأنه أن يساعد مجتمعهم وعملائهم على احتضان نوعية الحياة التي يرغبون فيها لعائلاتهم وأحبائهم.

بالعودة إلى جون ، طلب منه توم توضيح الاستراتيجية والعملية الإبداعية وراء خطة اتصالات وسائل التواصل الاجتماعي في شمال شرق أوهايو.

قال جون إنهم أدركوا أهمية تغيير اللغة والنبرة عند التواصل مع العملاء عبر الإنترنت ، وبدأوا في التحدث على وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة أكثر تحادثية.

وقال إنهم تمكنوا أيضا من تطبيق الفكاهة التي نجحت في تواصلهم الشخصي بنجاح على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، ووجدوا أنها ساعدت في بناء الثقة وإقامة اتصال مع جمهورهم وبناء الثقة.

الثقة الداخلية لا تقل أهمية عن الثقة الخارجية

ثم سأل توم اللجنة عن العمليات داخل مؤسساتهم وأشار إلى أنه قد يكون من الصعب في كثير من الأحيان الحصول على توقيع القيادة على رسائل وسائل التواصل الاجتماعي.

شدد جون على أهمية تعزيز الثقة الداخلية مع القيادة وأصحاب المصلحة الآخرين كوسيلة للحفاظ على إبداع الاتصالات وتوجيهها بعيدا عن لهجة الشركة. وقال إن هذه الثقة تمكنهم من الاستجابة للاتجاهات والمحادثات في الوقت الفعلي ، مما يساعدهم على الحفاظ على “شخصيتهم”.

تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على التواصل الإيجابي

في ختام المناقشة ، طلب توم من اللجنة مناقشة كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز التواصل الإيجابي مع الجماهير.

ذكر بول أن عمله يركز على محاولة إقامة علاقة مجتمعية قوية قبل بدء أي نشاط على وسائل التواصل الاجتماعي. وقال إن هذا يساعد على منع انتشار المعلومات المضللة ، لا سيما في الحالات التي تكون فيها الموضوعات عاطفية للغاية.

أنهت ستيفاني بالقول إن المرافق لا ينبغي أن تستخدم منصات التواصل الاجتماعي فقط كامتداد لموقعها على الويب ، ولكن للتأكيد على شخصيتها ومهامها وقيمها.