Qatium
هذه المقالة مأخوذة من الورقة البيضاء “الاتصالات وإدارة المياه: كيف يمكن للمرافق التواصل بشكل أفضل”. ستجده هنا.
اليوم ، يتعثر الكثيرون على حساب Twitter الخاص بمنطقة الصرف الصحي الإقليمية في شمال شرق أوهايو (NEORSD) ويفاجأون ويسعدهم المحتوى الإبداعي والفكاهي والعاطفي والترفيهي القادم من مرفق الصرف الصحي.
قد يبدو الأمر سهلا الآن ، لكن الحقيقة هي أن نجاح @neorsd هو نتيجة سنوات من بناء الثقة داخليا وخارجيا بحيث يتمتع فريق الاتصالات بحرية تجربة المحتوى واستخدام قنوات التواصل الاجتماعي كما يفترض استخدامها: مع الفكاهة والتواضع والإنسانية.
كما اتضح ، ضربت فكاهة المجاري على وتر حساس لدى سكان شمال شرق أوهايو ، مما ساعد على إضفاء الطابع الإنساني على العمل الرائع الذي تقوم به منظمتنا للمجتمع مع بناء الثقة والشفافية مع العملاء. فيما يلي بعض الدروس التي تعلمناها على مر السنين حول بناء الثقة الداخلية والخارجية للحرية الإبداعية على وسائل التواصل الاجتماعي.
كيف تبدأ في إعادة بناء الثقة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي: القصة وراء حساب Twitter لمنطقة شمال شرق أوهايو الإقليمية
بدأ وجودنا الحالي عبر الإنترنت منذ أكثر من عشر سنوات ، بسبب انقطاع الثقة مع عملائنا. في ذلك الوقت ، تم توجيه الاتهام إلى قائد في منظمتنا بالاختلاس ، مما تسبب في التشكيك في مصداقية NEORSD وقطع الثقة والسمعة الطيبة التي بنيناها على مر السنين في منطقتنا. في مواجهة هذا الخرق ، نحن مدينون لعملائنا بتطوير استراتيجية اتصالات أكثر نشاطا ، للتواصل معهم وإظهار أن هذه ليست الطريقة التي تعمل بها NEORSD ، وإيجاد طرق لإعادة بناء الشفافية مع عملائنا.
ابدأ بمقابلة العملاء أينما كانوا
كانت نقطة البداية لاستراتيجية الاتصالات لدينا هي التزامنا بمقابلة العملاء أينما كانوا. كنا نعلم أنه لا يمكننا توقع حضور العملاء إلى اجتماعات المجتمع حتى نتمكن من طمأنتهم بأننا نضع مصالحهم الفضلى في الاعتبار. كان علينا العثور على الأماكن التي يتحدث فيها عملاؤنا عن القضايا والظهور للمشاركة في تلك المحادثات الصعبة.
كن متجاوبا وشفافا
ومن المثير للاهتمام ، وجدنا أن أقسام التعليقات في مقالات جريدتنا المحلية على الإنترنت أثبتت أنها قناة جيدة لإظهار استجابتنا وشفافيتنا مع العملاء. بدأنا في الاستجابة بنشاط لطلبات وسائل الإعلام وشاهدنا المقالات عبر الإنترنت حيث يمكننا الإجابة على الأسئلة وتقديم المزيد من التفاصيل والسياق وتوضيح سوء الفهم وتصحيح المعلومات.
بدأت لهجة أقسام التعليقات والمقالات الإخبارية تتغير ، ولاحظنا عداء أقل في المحادثات. قدر الناس لنا القفز بسهولة وتقديم المعلومات التي لم يدركوا في بعض الأحيان أنهم كانوا يطلبونها. جعلتنا التجربة ندرك أنه يمكننا توسيع نطاق وصولنا وأن يكون لنا وجود مماثل في المنتديات والمنصات الأخرى للمساعدة في إعادة بناء علاقة الثقة مع عملائنا والحفاظ عليها.
كيفية بناء الثقة الداخلية للحصول على المرونة للنشر كما تريد
أظهر للقيادة أنه يمكنك المشاركة بمسؤولية عبر الإنترنت
إذا كانت لديك عملية مراجعة طويلة ، فقد يعيق ذلك جهودك لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي بالطريقة التي من المفترض أن يتم استخدامها. تويتر ، على سبيل المثال ، من المفترض أن يكون سريعا وفي الوقت المناسب ويتبع اتجاهات اللحظة. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يتعين عليهم التوقيع على قصيدة أو إشارة عشوائية لمرة واحدة إلى ميم شائع ، زاد احتمال تفويت اللحظة ولن يكون لمشاركتك نفس التأثير.
من الناحية المثالية ، تصل إلى نقطة يكون لديك فيها ما يكفي من الحرية لتكون مبدعا ، ولا يتعين عليك تشغيل كل منشور من قبل القيادة قبل نشره. لكن الثقة التي تحتاجها من القيادة للنشر بحرية لا تحدث بين عشية وضحاها – يتم اكتساب هذا النوع من الثقة الداخلية من خلال الشفافية مع القيادة وإظهار النجاحات على طول رحلتك مع وسائل التواصل الاجتماعي.
بالنسبة لنا ، أظهر نجاحنا الأولي في المشاركة في أقسام التعليقات الإخبارية المحلية للقيادة أنه لا يمكنه فقط المشاركة عبر الإنترنت بمسؤولية ، بل كانت هناك فائدة وقيمة واضحة للعملاء ومؤسستنا. واصلنا إظهار هذه النجاحات للقيادة أثناء قيامنا ببناء وجودنا عبر الإنترنت.
أعط القيادة خطة للهجوم
سيكون هناك دائما خطر متأصل عند النشر عبر الإنترنت. لهذا السبب من المهم لكل من فريق الاتصالات وفريق القيادة الخاص بك معرفة كيف تخطط للاستجابة للتحديات وتقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من الفوائد.
امنح قيادتك خطة لكيفية إدارة حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي وكيف ستبدأ في تأسيس وجود عبر القنوات التي تنوي العمل معها. كن شفافا وحافظ على تحديثها. أخبر القيادة إذا كنت تنشئ محتوى قد يكون مثيرا للجدل ، أو قد يسير على الخط ، أو هو نوع من المحتوى لم تقم به من قبل.
أخبر القيادة بقصص نجاحك وتأكد من أنهم يدركون أن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون لها تأثير. إذا واجهت تحديا أو فشلا ، فأخبرهم ، “هذا لم ينجح ، ولكن هذا هو السبب ، وسنحاول شيئا مختلفا.”
تتوقع قيادتنا أن يكون فريق الاتصالات متواصلا ومستجيبا للعملاء ، والاستفسارات ، ويستخدم قنوات التواصل الاجتماعي بالطريقة التي من المفترض أن يتم استخدامها بها ، بنبرة محادثة وشخصية.
لن تتبنى كل منظمة التواصل بنفس الطريقة ، وهذا تحد كبير. لكن حاول تقسيم الموارد عبر عدد قليل من الفرص المختلفة حيث يمكنك العثور على الدعم ، حيث يكون ذلك أكثر منطقية ، وبمرور الوقت ، مع القدر المناسب من التجريب والنجاح الواضح ، يمكنك بناء الثقة داخليا التي تمنحك المزيد من الحرية الإبداعية بمرور الوقت.
ابحث عن دعاة على مستوى القيادة
من المفيد للغاية أن يكون لديك مدافع في القيادة ، شخص تتحدث إليه بانتظام بصوت على مستوى الرئيس يدعم ما تفعله. نحن محظوظون لأن أحد الرؤساء التنفيذيين لدينا يشرف مباشرة على فريق الاتصالات لدينا. كان وجود صوتها في الدعوة على طاولة القيادة أمرا بالغ الأهمية. ابحث عن المدافعين الذين لديهم مقعد على الطاولة.
احتفل بالموظفين على وسائل التواصل الاجتماعي
هناك طريقة أخرى لبناء علاقات رائعة وثقة داخليا وهي العمل مع المواهب ورواة القصص في مؤسستك وإسنادها. أثناء تجميع المحتوى معا ، اطلب من الموظفين الحصول على رؤى وخبرات وقصص.
يوضح هذا النوع من التبادل الإبداعي مع الموظفين أنك تقدر معرفة الموظفين وعملهم وتريد مشاركة قصتهم لأن ما يفعلونه مهم. عندما تفعل ذلك ، سيتواصل معك المزيد من المدافعين الداخليين ورواة القصص لأنك تثبت أنه يمكنهم الوثوق بعملك. من المحتمل أن تجد أشخاصا على استعداد تام للمساعدة في دعمك لإيصال المعلومات الصحيحة إلى الجمهور ومساعدة سمعة مؤسستك في المجتمع.
كيفية تشكيل المحتوى الذي يضفي طابعا إنسانيا على المرافق
تجربة للعثور على صوت يتردد صداه
على مر السنين ، جربنا العديد من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي وأنواع مختلفة من المحتوى. في وقت مبكر ، كان المحتوى الذي شاركناه إلى حد كبير ما تتوقعه من حساب الوسائط الاجتماعية للمرفق: محاضر مجلس الإدارة ، وروابط لتحديثات المشروع ، وتأثيرات حركة المرور. لقد كان محتوى إعلاميا ، لكنه لم يكن بالضرورة محتوى مثيرا أو جذابا.
في حوالي عام 2015 ، بدأنا في التجربة باستخدام Twitter بشكل أكبر حيث تم تصميمه لاستخدامه ، كمكان لصياغة المحتوى بشخصية ، والتسليم في الوقت المناسب ، وأوقات الاستجابة السريعة.
لقد تعلمنا من التجارب مع حساب التميمة Wally Waterdrop على Twitter. على حساب Wally ، يمكننا التغريد كشخصية ذات شخصية ، ولاحظنا أنه حصل على نوع مختلف من المشاركة من حساب NEORSD الرسمي الخاص بنا. فكرنا ، لماذا لا نطبق نفس النهج على صوت حساب NEORSD الرسمي الخاص بنا ونرى كيف يتتبع؟
أنسنة أعمال الصرف الصحي
لقد أدركنا أن لدينا زاوية مضحكة يمكن أن تعمل لصالحنا: فكاهة المجاري. لقد توصلنا إلى أن أي شخص كان لديه أحد الوالدين ينفث نكات الأب عليهم ربما يكون لديه الصبر على بعض نكات المرحاض في خلاصته.
انتهت تجاربنا مع فكاهة المجاري على Twitter بإعطائنا اهتماما أكبر بكثير مما توقعنا. لقد وصلنا إلى طريقة لجعل عملنا أكثر ارتباطا بعملائنا ، لتقديم ما تفعله منظمتنا في ضوء أكثر إنسانية. كان لها صدى واضح لدى الناس ، وفجأة تفاعلنا مع حسابنا الرسمي على Twitter الذي لم يكن موجودا من قبل.
تفرد الفكاهة المجاري
نظرا لأن NEORSD هي أداة صرف صحي ، فقد يكون لدينا مرونة أكبر من مرفق المياه عندما يتعلق الأمر بتطبيق الفكاهة على حساباتنا على وسائل التواصل الاجتماعي. ليس لدينا نفس النوع من الخدمة مع نفس أنواع تنبيهات الطوارئ عالية المستوى ، على سبيل المثال ، والتي قد تمنحنا المزيد من الحرية الإبداعية.
ولكن سواء كنت تصنع محتوى يثير الفكاهة أو بعض المشاعر أو المشاعر أو ببساطة إزالة المصطلحات من المحادثة ، فإنها تحرك الناس نحو فهم أفضل لأعمال المرافق التي لا يفكر فيها معظم الناس أبدا.
المبادئ التوجيهية: الفكاهة والتواضع والإنسانية
إذا كنت أداة مساعدة تريد تحقيق النجاح على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو أن تكون إنسانا في مشاركاتك. كن محادثا ومبدعا واستخدم النظام الأساسي بالطريقة التي من المفترض أن يتم استخدامها. وإذا تمكنت من الجمع بين ذلك وبين الفكاهة والتواضع والإنسانية ، فستتمكن من تشكيل المحتوى الخاص بك بسهولة وحماية نفسك عندما لا تسير الأمور بشكل مثالي.
لا تحاول أن تفعل كل شيء دفعة واحدة
لا تحاول أن تفعل كل شيء في وقت واحد ، ولكن كن على استعداد لاستكشاف مشهد وسائل التواصل الاجتماعي وتجربة حساباتك لمعرفة ما يتردد صداه مع الناس. ينصب معظم اهتمامنا على حساب Twitter الخاص بنا لأننا رأينا أكبر فائدة هناك ، ولكن قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى ، مثل Facebook أو Instagram أو TikTok أو Linkedin ، على سبيل المثال ، قد تعمل بشكل أفضل لمنطقة خدمتك.
موازنة تقويمات المحتوى مع الاتجاهات المفاجئة
عندما يتعلق الأمر بتقاويم المحتوى ، لدينا تقويم توعية سنوي يراقب الأحداث الشهرية ، حتى نتمكن من إنشاء محتوى يلفت الانتباه إلى تلك الأحداث. لدينا أيضا عمليات علاج موسمية نسلط الضوء عليها على وسائل التواصل الاجتماعي ، حتى يعرف العملاء ما يحدث ولديهم طريقة لمعرفة المزيد عنها. وبالمثل ، لدينا بودكاست ، لذلك نحاول إنشاء محتوى يكمل الموضوعات التي سنغطيها.
علاوة على ذلك ، فإن النهج الذي جعلنا نجذب أكبر قدر من الجاذبية هو العمل على تحفيز اللحظة ، حتى نتمكن من الوصول إلى ما يتحدث عنه الناس. يراقب شخصان في قسمنا حساباتنا الاجتماعية عن كثب حتى نتمكن من الاستجابة في الوقت الفعلي.
تأثيرات تتجاوز وسائل التواصل الاجتماعي
من الصعب تحديد أو تتبع تأثير حسابنا على تويتر خارج متابعينا المباشرين. نحن نعلم أن حوالي 60٪ من متابعينا البالغ عددهم 60,000 تقريبا على Twitter هم عملاء NEORSD ، والباقي هم أشخاص خارج منطقة خدمتنا. ولكن عندما تضع ذلك في منظوره الصحيح إلى جانب حقيقة أننا نخدم مليون مقيم في شمال شرق أوهايو ، فإن نسبة صغيرة جدا من العملاء يشاهدون تغريداتنا كل يوم. لكننا نعلم أن حسابنا على تويتر هو موضوع محادثة في الأحداث وأن موظفينا فخورون بالطريقة التي يسلط بها الضوء على عملهم. نحن نعلم أننا نعلم أننا نثقف متابعينا ونكسب دعاة في المجتمع الذين يقومون بعد ذلك بإجراء تغييرات على سلوكهم ونشر الرسالة للآخرين. ونحن نعلم أننا رفعنا مستوى الوعي حول عمل منظمتنا على تويتر بطريقة لم نحققها على منصات أخرى.
ضع ذلك في الاعتبار: تتغير وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أسرع من قدرة معظم المرافق على إنشاء محتوى. منصات جديدة ، خلافات جديدة ، تحديثات خوارزمية ، قد يكون من الصعب مواكبة ذلك. لا تحرق نفسك. ضع دائما أهداف الاتصال الخاصة بك أولا ، واعمل على تحديد المكان الذي تناسب فيه اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي الحالية وكالتك وعملائك. لقد قلنا في مكان آخر أن قيمنا لا تعتمد على أي منصة وسائط اجتماعية واحدة – وسائل التواصل الاجتماعي هي ببساطة مكان واحد من بين العديد من الأماكن التي نختار أن نعيش فيها.
