Qatium
هذه المقالة مأخوذة من الورقة البيضاء “الاتصالات وإدارة المياه: كيف يمكن للمرافق التواصل بشكل أفضل”. ستجده هنا.
الثقة هي لعبة طويلة: لماذا تحتاج المرافق إلى التحول من اتصالات المعاملات إلى بناء العلاقات ، وكيفية القيام بذلك
لماذا لم تعد اتصالات المعاملات تعمل لمرافق المياه
تاريخيا صناعة صامتة
تاريخيا ، كانت مرافق المياه صناعة صامتة ، تقوم بعملها تحت الرادار لتقديم خدمات المياه والصرف الصحي. التواصل مع العملاء هو إلى حد كبير معاملات ، تدور حول دورات الفوترة والصيانة والإصلاحات. في كثير من الأحيان ، يسمع العملاء فقط من مرفق المياه الخاص بهم عندما يكون هناك خطأ ما ، أو عندما يحتاج المرفق إلى شيء منهم.
لكن الوضع الراهن لاتصالات المعاملات بين المرافق والمجتمعات التي تخدمها لم يعد يحمل الماء. في عصر المعلومات ، يمكن أن تتفشى المعلومات الخاطئة وسوء الفهم ، ويمكن للمجتمعات التي تم تجاهلها وتمثيلها تمثيلا ناقصا في القرارات التي تؤثر على مياهها في الماضي أن تنبعث منها جروح محسوسة على المستوى الوطني – الثقة المكسورة التي يجب على المرافق في جميع المجالات معالجتها.
ولنتأمل هنا أزمة المياه في فلينت بولاية ميشيغان على سبيل المثال. خلقت هذه التجربة جرحا ليس فقط في فلينت ولكن في كل مجتمع أسود في جميع أنحاء البلاد. إذا كانت المرافق الخاصة بك تخدم السكان الذين يتعاطفون مع خرق الثقة الذي عانى منه سكان فلينت ، فستصبح مسؤوليتك إعادة بناء علاقة ثقة مع هؤلاء العملاء ، حتى لو لم يحدث الخرق في الفناء الخلفي الخاص بك.
العمل على عجز الثقة
لكن الحقيقة هي أن معظم مرافق المياه تعمل على نقص الثقة مع عملائها ، بغض النظر عن هوية هؤلاء العملاء ، وذلك ببساطة بسبب طبيعة كيفية ارتباط الناس بالحكومة والمشاعر التي قد تكون لديهم بالفعل تجاه مؤسسات مثل المرافق.
تكمن مشكلة نقص الثقة في العلاقة بين المرافق والعملاء في أنه يجعل من الصعب على المرافق ومجتمعاتها اتخاذ إجراءات بشأن تحديات المياه اليوم. بصفتك مرفقا للمياه ، فأنت بحاجة إلى دعم من الأشخاص الذين تخدمهم لتأمين التمويل ، والموافقة على التغييرات التشغيلية والبنية التحتية الجديدة ، والتأثير على السلوكيات المستدامة في مواجهة التحديات البيئية والمتعلقة بالمياه.
التحول من اتصالات المعاملات إلى بناء العلاقات
بناء “بنك ثقة” مع عملائك
فكر في اتصالاتك على أنها “بنك ائتماني”
فكر في اتصالاتك مع عملائك على أنها تضع الودائع في “بنك ائتماني”. في العلاقات ، يتم بناء الثقة من العديد من التفاعلات الصغيرة ذات المغزى بمرور الوقت. إن تفاعلاتك لبناء الثقة مع مجتمعك تشبه شبكة أمان تراكمية للعلاقة، لأن العلاقات ستمر دائما بلحظاتها الصعبة. ستكون هناك دائما أوقات لا يسير فيها شيء ما بشكل صحيح بنسبة 100٪. إنه جزء من كونك إنسانا. ولكن كلما قمت بإيداع تفاعلات بناء الثقة في علاقتك مع العملاء ، قل تأثير الانسحاب على تلك العلاقة عندما تنحرف الأمور قليلا عن مسارها.
تخصيص المزيد من الوقت للاتصالات غير المتعلقة بالمعاملات
من أجل أن تكون مرفقا مستداما ومرنا للمياه اليوم ، تحتاج المرافق إلى تحديد الأولويات وتخصيص المزيد من الوقت للاتصالات غير المتعلقة بالمعاملات مع عملائها على المدى الطويل. يمكنك القيام بذلك من خلال بناء الوعي حول ما تفعله مؤسستك ، ومشاركة قصص الموظفين وأبطال المجتمع ، والتواصل مع الناس بطريقة حقيقية وعاطفية وصادقة ، شخصيا وعبر الإنترنت.
الشفافية هي حجر الزاوية في بناء الثقة
الشفافية هي حجر الزاوية في بناء الثقة مع عملاء مرافق المياه. عندما تكون منفتحا وصادقا وواضحا مع عملائك بشأن التحديات والعمليات والخدمات والأسعار والقيم ، فأنت شفاف بشأن هويتك وكيف تقوم بأعمالك.
تنعكس الشفافية أيضا في استعداد المؤسسة للاعتراف بالأخطاء والاعتراف بها ، ومدى توفرها للرد على محادثات العملاء وأسئلتهم ومخاوفهم من خلال قنوات مختلفة عبر الإنترنت وجها لوجه.
لكن الأمر يتطلب ضعفا من جانب مرفق المياه للبدء في مشاركة المزيد من المعلومات ، لتكون أكثر شفافية مع عملائك ، وغالبا ما يخاف الناس مما قد يحدث. هل ستكون كرة ثلجية؟ هل سيمنح المجتمع فرصة لانتقادك؟ إنه ممكن. ولكن في كثير من الأحيان ستجد أنه كلما زاد الضعف والثقة التي تظهرها للآخرين ، كلما منحتهم الإذن لفعل الشيء نفسه معك.
ضع في اعتبارك أن عدم النقد ليس هدفا واقعيا. الهدف الأفضل هو بناء سفراء في المجتمع يتحدثون نيابة عنك. لذلك لا تنتظر لبدء بناء تلك العلاقة مع عملائك. يمكن للمرافق ويجب أن تبدأ في بناء الثقة ، شيئا فشيئا ، الآن.
كن حاضرا في الفعاليات المجتمعية
إذا كنت تتساءل كيف أو من أين تبدأ في بناء الثقة مع الأشخاص الذين تخدمهم ، فابدأ بمقابلة الأشخاص أينما كانوا. تحدث بعض أكبر التأثيرات وجها لوجه ، لذا فإن التواجد في الأحداث المجتمعية يعد مكانا رائعا للبدء.
هل لدى مجتمعك مهرجان محبوب؟ حدث يحدث كل عام؟ احضر لذلك. لديك حضور. قم بإعداد كشك ، حتى لو كان مجرد طاولة وبضع قطع من غنيمة حيث يمكن للأشخاص التفاعل مع بعض أعضاء فريقك وطرح الأسئلة. فكر في طرق أخرى يمكنك من خلالها المشاركة والتواجد في الأحداث المجتمعية ، مثل توفير شاحنة مياه لتوزيع مياه الصنبور المجانية على سبيل المثال.
يعد التواجد خطوة أولى رائعة ، وهو شيء يمكن أن تفعله أداة من أي حجم ، وفي الواقع يمكن لكل أداة مساعدة القيام بعمل أفضل. لا تحتاج إلى ميزانية اتصالات بقيمة مليون دولار لبدء بناء علاقة مستمرة مع مجتمعك.
بناء علاقات مع شبكات المجتمع القائمة
تواصل مع المنظمات النشطة ومجموعات المجتمع التي لها وجود بالفعل في منطقة خدمتك. اسألهم عن الأماكن والأحداث الجيدة للتواصل مع العملاء. عندما تفعل ذلك ، فإن الأمر يشبه ضرب عصفورين بحجر واحد لأنك تكتشف كيفية إنشاء وجود لمنفعتك وفي نفس الوقت بناء علاقات مفيدة مع المؤثرين الحاليين في المجتمع.
إعطاء الأولوية للتواصل الشخصي لزيادة الجهود عبر الإنترنت
قد تفكر ، لماذا أقوم بالتوعية الشخصية عندما يمكنني الوصول إلى 100 شخص على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال شيء مثل إعلان مستهدف. الشيء هو ، إذا كنت تبدأ من الصفر ، فلن يكون للإعلان نفس التأثير الأنيق والإنساني مثل الاتصال وجها لوجه مع عدد أقل من الأشخاص. بمجرد بناء هذه العلاقات ووضع الأساس ، سترى المزيد من التأثير من عملك لزيادة رسالتك من خلال قنوات التواصل الاجتماعي.
التواصل هو مسؤولية الجميع. تمكين موظفيك من القيام بذلك بشكل جيد
تمكين جميع موظفيك من المشاركة
إذا كنت ترغب في تغيير نموذج الاتصال الخاص بالمرافق الخاصة بك من المعاملات إلى العلاقات ، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد حان لتحدي وإعادة صياغة الطريقة التي يظهر بها الموظفون في العمل وما يعتبرونه مسؤوليتهم من حيث ما يفعلونه أو لا يحتاجون إلى التواصل مع الجمهور.
هل يتجنب موظفوك والمشغلون الميدانيون التفاعل مع المجتمع عندما يكونون في الميدان؟ هذا يعني أن لديك فرصة لتمكينهم من خلال التدريب على الاتصالات ، حتى يعرفوا ما تمثله مؤسستك ويشعرون بالثقة في إجراء محادثات عندما يكونون في المجتمع. تريد أن يشعر موظفوك بالاستعداد إذا كانوا يرتدون سترة أو قبعة عليها شعارك في متجر البقالة أو الحانة المحلية ، ويقترب منهم شخص ما بتعليق أو شكوى.
قم بتدريب جميع موظفيك حتى يشعروا بالراحة في التحدث مع الناس. لأن كل شخص في مؤسستك لديه الفرصة والإمكانات ليكون سفيرا للمنظمة ، وهذا الاتصال وجها لوجه ، من الجار إلى الجار هو مجرد جزء آخر من لغز بناء الثقة.
جلب المشغلين إلى أحداث التوعية المجتمعية
لا يقتصر بناء الثقة مع السكان على مشاركة فرق الاتصالات والتوعية الخاصة بك مع الجمهور. إذا كان لديك كشك أو أي نوع آخر من التواجد في حدث ما ، فاجعل موظفيك الذين لديهم أحذية على الأرض لتشغيله. المشغلون ومديرو المرافق والخبراء هم من قدامى المحاربين الذين لديهم ثروة من المعرفة حول الوظيفة. إنهم الأشخاص الذين يراهم المجتمع في الميدان. لذا امنحهم الفرصة للتفاعل مع المجتمع بطريقة مختلفة ، وغالبا ما تكون أكثر إيجابية وممتعة مما يفعلون عادة. إن وجود مشغلي الميدان الذين يديرون أكشاكك في الأحداث لا يضفي طابعا إنسانيا على الموظفين في نظر المجتمع فحسب ، بل إنه أيضا فرصة للموظفين لتلقي تعليقات تقديرية من أعضاء المجتمع ، حتى يتمكنوا من رؤية أن عملهم يحظى بالتقدير.
تمنح العلامة التجارية موظفيك إحساسا قويا بكيفية التواصل
نحن لا نتحدث عن هذا بما فيه الكفاية في صناعة المياه ، ولكن علامتك التجارية هي أكثر بكثير من شعارك. علامتك التجارية هي جوهر مؤسستك. إنها مهمتك وقيمك. إنه من أنت. إذا كانت لديك علامة تجارية قوية ، فإنها تثير حماس الناس وتحشد الناس وراء الرسالة الأساسية لمؤسستك. إنه يجعل الجميع يتحدثون عن نفس المهمة والقيم. إنه يخلق الاتساق والوحدة حول فكرة واحدة ، وهذا أمر بالغ الأهمية لبناء الثقة. ستكسب دعاة داخليين وخارجيين لأن الجميع على نفس الصفحة. في حين أن العلامة التجارية المتعمقة قد تكون أكثر جدوى للمرافق الأكبر ، يمكن للمرافق الأصغر التعامل مع العلامات التجارية على أي مستوى متاح لها.
لا تدع علامتك التجارية تكون مجرد شعار أو بيان مهمة فارغ وممل. علامتك التجارية هي القلب النابض لمؤسستك ، وستساعدك في رحلتك للتفاعل مع العملاء بطريقة حقيقية ومفتوحة أثناء ابتعادك عن اتصالات المعاملات لصالح بناء العلاقات والثقة.
